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Ein erstes Date ist unglaublich nervenaufreibend.

Sie verbringen viel Zeit damit, die richtige Kleidung auszuwählen. Sie überprüfen den Treffpunkt und die Uhrzeit. Dein Herz rast und du machst dir Sorgen, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Sie möchten sich genau darstellen und sicherstellen, dass Ihr Datum nicht die falsche Idee hat.

Das gleiche gilt, wenn Sie mit Kunden sprechen. Jede Interaktion ist eine Chance, Ihr Produkt und Ihre Marke darzustellen — oder falsch darzustellen.

Aber genau wie die Feinheiten der Datierung ist es nicht nur das, was Sie sagen, sondern auch, wie Sie es sagen. Nur wenige Menschen nehmen den Kundenservice so ernst wie ein erstes Date — auch wenn manchmal noch mehr auf dem Spiel steht. Wie Business-Mogul Sam Walton sagt: „Es gibt nur einen Chef — den Kunden. Und er kann jeden in der Firma vom Vorsitzenden an feuern, indem er einfach sein Geld woanders ausgibt.“

Hier sind einige Dating 101 für die Kommunikation mit Kunden.

Achten Sie auf Ihre Manieren

Apples geheimes Mitarbeiterschulungshandbuch wurde vor einigen Jahren durchgesickert, und wir haben erfahren, was diese Apple Store-Mitarbeiter so überzeugend macht. Es beginnt mit warm und höflich, „Nähern Kunden mit einem persönlichen herzlichen Empfang,“ und endet mit einer positiven Note, „Ende mit einem herzlichen Abschied und einer Einladung zur Rückkehr.“

Genau wie beim Dating beginnt der Kundenservice mit dem, was deine Mutter dir beigebracht hat — achte auf deine Manieren! Das bedeutet, Leute mit einem „Hallo“ zu begrüßen,“schön dich kennenzulernen“, „Danke,“Und“Auf Wiedersehen.“ Es scheint offensichtlich, aber wenn Sie den ganzen Tag über einen Computerbildschirm mit Ihren Kunden kommunizieren, können Sie leicht vergessen, dass sich am anderen Ende ein Mensch befindet.

Um sich in Schach zu halten, verwenden Sie den Namen Ihres Kunden in allen Ihren Interaktionen mit ihm. Es ist eine subtile Erinnerung an sich selbst, dass Sie mit einer Person und nicht mit einem Computer sprechen, und es verleiht Ihren E-Mails eine persönliche Note.

Jedes Mal, wenn sich ein Kunde an Sie wendet, erhalten Sie einige kleine Einblicke, wie Sie Ihr Produkt verbessern können. Es sind äußerst wertvolle Informationen, die Sie sonst nicht gehabt hätten – haben Sie keine Angst zu sagen „Danke!“ und sei begierig darauf, wieder mit ihnen zu reden.

Verwenden Sie keinen Jargon

Um mit Kunden zu kommunizieren, sprechen Sie wie im wirklichen Leben. Wenn Sie jemandem auf der Straße begegnen, Sie „entschuldigen sich nicht für die Unannehmlichkeiten.“ Du sagst nur „Das tut mir leid.“ Ebenso sagen Sie nicht „Wir danken Ihnen für Ihre Geduld.“ Du sagst: „Danke fürs Warten.“ Die Phrasen, die mit diesen ausgefallenen Wörtern gefüllt sind, sind mit automatisierten, unpersönlichen Interaktionen verbunden.

Dies bedeutet auch, dass Sie im Vokabular Ihrer Kunden sprechen sollten. Ihr Unternehmen verwendet intern „Branchensprache“, ist jedoch für Ihre Kunden möglicherweise nicht verständlich. Denken Sie daran, dass es Ihre Aufgabe ist, das Problem des Kunden so schnell wie möglich zu lösen — nicht zu beweisen, wie kompetent Sie sind. Die Verwendung von Jargon, den Ihre Kunden nicht verstehen können, wird nichts klären und kann herablassend wirken.

Positiv bleiben

Buffer ist bekannt für seinen außergewöhnlichen Kundenservice. In einem Artikel zu diesem Thema enthüllte ihre Chief Happiness Officer Carolyn, dass vieles mit ihrer Liebe zum Detail zu tun hat. Carolyn erkannte, dass, obwohl sie versuchte, hilfreich zu sein, sagen „eigentlich“ und „aber“ kam als abweisend aus und machte den Kunden dumm fühlen.

Seid euch eurer Wortwahl und ihrer Konnotation bewusst. Lass es nicht so klingen, als würdest du auf das Offensichtliche hinweisen oder dass sie einen Fehler gemacht haben, dich zu erreichen und das Problem nicht selbst herauszufinden. Das wird sie davon abhalten, in Zukunft Supportfragen zu stellen.

Das bedeutet, negative Ausdrücke wie „das ist nicht möglich“, „wir können nicht“, „wir tun es nicht“, „aber“ oder ein klares „Nein“ zu vermeiden.“ Dies ist besonders schwierig, wenn Kunden Funktionen anfordern, die noch nicht ganz im Spielplan stehen. Versuchen Sie, „derzeit nicht“ durch „Ich werde mit dem Team über Ihre Anfrage sprechen“, „Wir arbeiten daran“ oder „Es wird bald verfügbar sein.“

Sie wollen Ihren Kunden Lösungen bieten, sie nicht enttäuschen und verdrängen.

Googeln Sie

An einem Datum, an dem Sie normalerweise die Person kennenlernen möchten, bevor Sie mit ihnen chatten (oder vielleicht bin das nur ich). Zum Glück haben wir Google und Social Media, um uns Informationen zu Gesprächsthemen zu geben.

Ebenso sollten Sie Ihre Kunden recherchieren. Es gibt der E-Mail oder dem Alias Ihrer Kunden eine echte Identität, mit der Sie sich verbinden können. Schauen Sie sich ihre Social-Media-Konten, ihre Websites und ihre Blogs an, um ein wenig Hintergrundinformationen zu erhalten. Wenn Sie sie wie einen Menschen behandeln, werden sie Sie eher als Menschen betrachten und nicht nur als Helpdesk-Mitarbeiter.

Als zusätzlichen Bonus gilt: Je mehr Sie sich mit Ihren Benutzern verbinden, desto wahrscheinlicher bleiben sie dabei und werden zu aktiven Benutzern.

Vermeiden Sie Konversationskiller

Dale Carnegie lehrt uns in seinem klassischen Buch Wie man Freunde gewinnt und Menschen beeinflusst, dass das Zuhören von Menschen der einfachste Weg ist, Menschen dazu zu bringen, Sie zu schätzen. Sie zeigen den Menschen aktiv, dass Sie sich um ihre Probleme kümmern und ihnen helfen, eine Lösung zu finden.

Aber zu zeigen, dass Sie zuhören, ist mehr als nur die Ohren zu belasten und den Kopf zu schütteln — zumal die Kunden Sie nicht sehen können. Lieber, Sie sollten zeigen, dass Sie zuhören, indem Sie das Gespräch am Laufen halten, und Fragen stellen. Anstatt zu sagen „Lassen Sie es uns wissen, wenn Sie weitere Fragen haben“, fragen Sie, ob Ihre Lösung das Problem gelöst hat. Stellen Sie sicher, dass sie das Gespräch mit jeder beantworteten Frage verlassen — ob sie es erwartet haben oder nicht.

Kunden-Support, ähnlich wie Dating, ist kein One-and-Done-Deal. Es ist Beziehungsaufbau. Wenn Sie das Gespräch fortsetzen und zeigen können, dass Sie sich aufrichtig um den Kunden kümmern, werden sie zurückkommen und Ihre Beziehung wird sich weiter verbessern.

Wissen, wann man sich entschuldigen muss

Einer der berühmtesten Einzelhandelsmagnaten Amerikas, Harry Selfridges, sagte einmal: „Ehrlichkeit zahlt sich immer aus.“ In seinem Buch The Romance of Commerce schrieb er, dass ein Unternehmen nicht nur auf Ehrlichkeit aufbauen kann, sondern dass es einer der wichtigsten Werte ist, die Kunden immer beachten werden.

Es gibt nichts Frustrierenderes für einen Kunden, als wenn ein Unternehmen seinen Fehler nicht einhält. Es muss hin und wieder passieren, und wenn es so ist, ist der beste Weg, die Dinge zu glätten, eine persönliche Entschuldigung.

Machen Sie Ihre E-Mails aufrichtiger, indem Sie Ihr Einfühlungsvermögen für ihre Situation deutlich machen. Anstatt nur zu sagen: „Wir werden uns mit dem Problem befassen“, versuchen Sie hinzuzufügen: „Ich verstehe, wie frustrierend dies sein kann.“ Dadurch weiß Ihr Kunde, dass Sie im selben Team sind und daran arbeiten, das Problem für alle zu beheben.

67% der Kunden verlassen eine Marke nach einer schlechten Erfahrung. Wenn sie von einem vagen und unsympathischen Support-Teammitglied unterstützt werden, werden sie im Grunde genommen vom Produkt weggeführt.

Sie sind sich nicht sicher, was Sie sagen sollen, wenn Sie sich entschuldigen? Schauen Sie sich diese 6 realen Beispiele für hervorragende, einfühlsame Entschuldigungs-E-Mails an Kunden an.

Geistern Sie sie nicht

„Ghosting“ gilt als eines der schlimmsten Dating-Probleme im 21. Du gehst auf ein Date, habe eine schöne Zeit, und nie wieder von der Person hören. Niemand mag es, ignoriert zu werden – vor allem Ihre Kunden.

Viele Ihrer Kundensupportprobleme werden nicht auf einmal gelöst. Sie müssen häufig nachverfolgen, um sie bei einer Fehlerbehebung oder einer Funktionsanforderung zu aktualisieren. Sie sollten jedoch darauf achten, alle Probleme Ihres Kunden zu verfolgen, um sicherzustellen, dass das Problem nicht erneut auftritt. Richten Sie Erinnerungen in Ihrem Kalender oder in Ihrem E-Mail-Workflow ein, um jeden Kunden ein oder zwei Wochen nach Ihrer Konversation zu kontaktieren.

Ein freundlicher Check-in, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft, lässt den Kunden wissen, dass Sie immer zur Verfügung stehen, um bei einer Lösung zu helfen — auch wenn es sich um eine handelt, über die er bereits Kontakt aufgenommen hat.

Du bist nicht perfekt, aber zumindest bist du ein Mensch

Du wirst nicht jeden einzelnen Kunden glücklich machen, genau wie du nicht jedes erste Date nageln wirst. Wir sind nur Menschen, also muss etwas — sei es ein Fehler im Produkt oder eine E-Mail, die durch die Risse fällt – vermasselt werden.

Am Ende des Tages erinnern sich die Leute jedoch normalerweise nicht daran, was schief gelaufen ist. Sie erinnern sich, wie sie behandelt wurden. Ihr größtes Kapital als Kundenbetreuer ist, dass Sie ein Mensch sind, also haben Sie keine Angst, es zu zeigen.