• Articles
• admin

at gå på en første date er utroligt nervepirrende.

du bruger lang tid på at vælge det rigtige tøj. Du dobbelttjekker mødestedet og tidspunktet. Dit hjerte kører, og du er bekymret for at gøre et godt indtryk. Du vil nøjagtigt repræsentere dig selv og sørge for, at din date ikke får den forkerte ide.

det samme gælder, når du taler med kunder. Hver interaktion er en chance for at repræsentere — eller forkert repræsentere — dit produkt og dit brand.

men ligesom finesserne ved dating, Det er ikke kun hvad du siger, det er også hvordan du siger det. Få mennesker tager kundeservice så alvorligt som de gør en første date — selvom der nogle gange er endnu mere på linjen. Som forretningsmogul Sam siger: “Der er kun en chef — kunden. Og han kan fyre alle i virksomheden fra formanden ned, blot ved at bruge sine penge et andet sted.”

her er nogle dating 101 for, hvordan man kommunikerer med kunder.

Mind Your manners

Apples hemmelige medarbejderuddannelsesmanual blev lækket for et par år tilbage, og vi lærte om, hvad der gør disse Apple store-reps så overbevisende. Det starter med at være varm og høflig, “tilgang kunder med en personlig varm velkomst,” og slutter på en positiv note, “ende med en glad farvel og en invitation til at vende tilbage.”

ligesom dating starter kundeservice med det, din mor lærte dig — husk dine manerer! Det betyder at hilse folk med et ” Hej “og sige” rart at møde dig”,” tak “og” farvel.”Det virker indlysende, men når du kommunikerer med dine kunder gennem en computerskærm hele dagen, er det let at glemme, at der er et menneske i den anden ende.

for at holde dig i skak skal du bruge din kundes navn i alle dine interaktioner med dem. Det er en subtil påmindelse til dig selv, at du taler til en person, og ikke en computer, og det vil give dine e-mails et personligt præg.

hver gang en kunde når ud til dig, giver de dig lidt indsigt i, hvordan du kan forbedre dit produkt. Det er ekstremt værdifuld information, som du ellers ikke ville have haft — vær ikke bange for at sige “tak!”og vær ivrig efter at tale med dem igen.

brug ikke jargon

til at kommunikere med kunder, Tale ligesom du gør i det virkelige liv. Når du støder på nogen på gaden, “undskylder du ikke ulejligheden.”Du siger bare” jeg er ked af det.”Tilsvarende siger du ikke” vi takker dig for din tålmodighed.”Du siger,” tak fordi du ventede.”Sætningerne fyldt med disse smarte ord er forbundet med automatiserede, upersonlige interaktioner.

dette betyder også, at du skal tale i dine kunders ordforråd. Din virksomhed bruger” industry lingo ” internt, men det er måske ikke forståeligt for dine kunder. Husk, at dit job er at løse kundens problem så hurtigt som muligt-ikke bevise, hvor vidende du er. Brug af jargon, som dine kunder ikke kan forstå, vil ikke afklare noget og kan komme på tværs som nedladende.

hold det positivt

Buffer er kendt for deres ekstraordinære kundeservice. I en artikel om emnet, deres Chief happiness officer Carolyn afslørede, at meget af det har at gøre med deres opmærksomhed på detaljer. Carolyn indså, at selvom hun forsøgte at være hjælpsom, sagde “faktisk” og “men” kom ud som afvisende og fik kunden til at føle sig dum.

vær bevidst om dine ordvalg og deres konnotation. Lad det ikke lyde som om du påpeger det åbenlyse, eller at de begik en fejl for at nå ud til dig og ikke finde ud af problemet alene. Det vil afskrække dem fra at stille supportspørgsmål i fremtiden.

det betyder at undgå negativt sprog som “det er ikke muligt”, “vi kan ikke”, “vi gør det ikke”, “men” eller et direkte “Nej.”Dette er især svært, når kunderne anmoder om funktioner, der endnu ikke er helt i spilplanen. Prøv at erstatte” ikke på dette tidspunkt “med” jeg vil tale om din anmodning med teamet”,” vi arbejder på det “eller” det vil snart være tilgængeligt.”

du vil levere løsninger til dine kunder, ikke skuffe dem og skubbe dem væk.

gør noget Googling

på en dato, du normalt vil have scoop på personen, før du chatter med dem (eller måske er det bare mig). Heldigvis har vi Google og sociale medier til at give os intel til samtaleemner.

tilsvarende bør du gøre din forskning på dine kunder. Det giver dine kunders e-mail eller alias en reel identitet, som du kan oprette forbindelse til. Se på deres sociale mediekonti, deres hjemmesider og deres blogs for at få lidt baggrund på dem. Hvis du behandler dem som et menneske, de vil være mere tilbøjelige til at se dig som et menneske, og ikke bare Help-Desk Hannah.

som en ekstra bonus, jo mere du forbinder med dine brugere, jo mere sandsynligt vil de holde fast og blive aktive brugere.

undgå samtalemordere

Dale Carnegie, i sin klassiske bog Sådan vinder du venner og påvirker mennesker, lærer os, at det at lytte til mennesker er den nemmeste måde at få folk til at sætte pris på dig. Du viser aktivt folk, at du er interesseret i deres problemer og er investeret i at hjælpe dem med at finde en løsning.

men at vise, at du lytter, er mere end at anstrenge dine ører og vugge dit hoved— især da kunderne ikke kan se dig. Hellere, du skal vise, at du lytter ved at holde samtalen i gang, og stille spørgsmål. I stedet for at sige “Lad os vide, hvis du har yderligere spørgsmål,” spørg, om din løsning løste deres problem. Sørg for, at de forlader samtalen med hvert besvaret spørgsmål—uanset om de forventede det eller ej.

kundesupport, svarende til dating, er ikke en en-og-færdig aftale. Det er relationsopbygning. Hvis du kan fortsætte samtalen og vise, at du oprigtigt bryr dig om kunden, kommer de tilbage, og dit forhold vil fortsætte med at blive bedre.

vide, hvornår de skal sige undskyld

en af Amerikas mest berømte detail tycoons, Harry Selfridges, sagde engang “ærlighed altid betaler.”I sin bog, The Romance of Commerce, skrev han, at en virksomhed ikke kan bygges på ærlighed alene, men det er en af de vigtigste værdier, som kunderne altid vil lægge mærke til.

der er ikke noget mere frustrerende for en kunde, end når en virksomhed ikke ejer op til deres fejl. Det er bundet til at ske en gang imellem, og når det gør det, er den bedste måde at glatte tingene på at give en personlig undskyldning.

gør dine e-mails mere oprigtige ved at gøre din empati for deres situation eksplicit. I stedet for bare at sige “vi vil undersøge problemet,” prøv at tilføje, “Jeg forstår, hvor frustrerende dette kan være.”Dette lader din kunde vide, at du er på samme team, og du arbejder på at løse problemet for alle.

67% af kunderne forlader et brand efter en dårlig oplevelse. Hvis de bliver hjulpet af et vagt og usympatisk supportteammedlem, bliver de dybest set eskorteret væk fra produktet.

Ikke sikker på hvad jeg skal sige, når du undskylder? Tjek disse 6 reelle eksempler på fremragende, empatisk undskyldning e-mails til kunderne.

ikke spøgelse dem

“Ghosting” betragtes som et af de værste datingproblemer i det 21.århundrede. Du går på en date, Hav det godt, og aldrig høre fra personen igen. Ingen kan lide at blive ignoreret-især dine kunder.

mange af dine kundesupportproblemer vil ikke blive løst på en gang. Du skal ofte følge op for at opdatere dem på en fejlrettelse eller en funktionsanmodning. Men du skal være sikker på at følge op på alle dine kunders problemer for at sikre, at deres problem ikke kommer op igen. Indstil dig selv påmindelser i din kalender eller i din e-mail-arbejdsgang for at følge op med hver kunde en uge eller to efter din samtale.

en venlig check-in for at sikre, at alt går glat lader kunden vide, at du altid er tilgængelig til at hjælpe med en løsning—selvom det er en, de allerede har nået ud om.

du er ikke perfekt, men i det mindste er du Menneske

du vil ikke gøre hver eneste kunde glad, ligesom du ikke kommer til at negle hver første date. Vi er kun mennesker, så noget—hvad enten det er en fejl i produktet eller en e—mail, der falder gennem revnerne-er bundet til at blive skruet op.

i slutningen af dagen husker folk dog ikke typisk, hvad der gik galt. De husker, hvordan de blev behandlet. Dit største aktiv som kundesupportperson er, at du er menneske, så vær ikke bange for at vise det.