• Articles
• admin

zajímavý návod, jak zvládnout Help Desk volání.
Helpdesk software Blog-profesionální telefonní dovednosti pro helpdesk
zlepšení telefonních dovedností v prostředí helpdesku může přinést mnoho výhod jak uživatelům, tak zaměstnancům. Tento článek obsahuje mnoho praktických tipů, které lze okamžitě použít ke zlepšení Vašeho zákaznického servisu.
prsten…kroužek… „Ahoj help desk…zkusili jste to vypnout a znovu zapnout?!“Zní vám to povědomě? Help desk je místo, kde neúprosné zvonění telefonu může pomalu řídit dokonale zdravý, trpělivý a zkušený operátor help desk do roztřepené ulity svého bývalého já. Ve světě, kde všudypřítomný telefon hraje tak důležitou roli v zákaznickém servisu, který organizace poskytuje, stojí za to přezkoumat několik základů, pokud jde o používání telefonu, zejména z pohledu analytika help desk. Zlepšení telefonních dovedností má mnoho výhod, z nichž některé jsou:
■Efektivní používání telefonu představuje profesionálnější obraz organizace
■hovory se stávají efektivnějšími a směrovanějšími
■hovory budou kratší díky zlepšeným službám a dovednostem
■stres se snižuje správnou technikou a dovednostmi
■úrovně spokojenosti se zvýší pro obě strany
volající mají očekávání
je důležité si uvědomit, že lidé, kteří používají službu help desk, mají očekávání. Některá běžná očekávání, která lidé mají při telefonování služby, jsou:
■chtějí službu, volají z nějakého důvodu
■Rychlá odpověď – nemají telefon zvonit a zapínat
■očekávejte přátelský přístup, dychtivost, zdvořilý způsob a sebevědomý, profesionální dispozice
■očekávání dobře informované služby
■nechcete dostat runaround – nekonečné převody, odložit atd.
■očekávejte, že budete oceněni a náležitě zváženi a respektováni
při telefonování:
■odpověď na druhý prsten
■první dojmy jsou kritické
■kvalitní hlasový tón – mluvte jasně a pomalu. Nemumlat, použít modulaci
■identifikace organizace / sekce
■nabídka pomoci-např. „Jak vám mohu pomoci?“
získání jména volajících:
■okamžitě si jej zapište
■vyslovte jméno správně-opakujte jej zpět volajícímu, abyste v případě potřeby potvrdili
■získejte správný pravopis
■použijte pravidlo 3. ie použijte název jednou na začátku, uprostřed a na konci hovoru
mnoho lidí říká své jméno Rychle a často je těžké ho správně dostat na papír, zejména pokud je název dlouhý nebo neobvyklý. Nenechte se zastrašit rychlostí nebo zvukem jména. Informujte volajícího, že jste nedostali jeho jméno, a požádejte ho, aby to zopakoval. Požádejte je, aby v případě potřeby zpomalili nebo hláskovali.
znovu získat kontrolu / přimět lidi, aby přišli k věci:
■použijte jméno volajícího
■omluvte se např. „Omluvte mě za přerušení „nebo“musím vás přerušit“
■vést s otázkou nebo nabídnout řešení např. „To, co potřebuji vědět, je…“, „Zkusili jste to…“.
■přijmout uzavřený dotazování styl. (Viz část otevřených/uzavřených otázek)
■buďte pevní, ale zdvořilí, vždy „být na sedadle řidiče, nejezdit jako cestující“
■vyvarujte se váhání; přemýšlejte o tom, co chcete říct.
screeningové hovory:
■neříkejte “ kdo je to?“, „Jak se jmenuješ?“ atd. použijte “ kdo mohu říci, že volá?“
■pozastavte kontrolu, zda je osoba uvnitř.
■neuvádějte místo pobytu / stav osoby. ego. Doma, na dovolené, na schůzce, na přestávce atd. Použijte „v současné době není k dispozici“
■nabídněte alternativu, pokud osoba, kterou hledají, není k dispozici. ego. „Jmenuji se …., Pracuji s…., mohu být nápomocen / přijmout zprávu“
uvedení hovoru v pořadí:
■vysvětlete, proč je třeba je pozastavit, např. „Musím se o tom dozvědět…
■neříkejte „Vydrž“ nebo „Vydrž“, použijte „prosím držte „nebo“počkejte“
■zkontrolujte, zda je možné každých 30-40 sekund, což poskytuje možnost pokračovat v držení
■Děkuji osobě za držení, za trpělivost nebo čekání.
■neomlouvejte se za zpoždění; to je méně profesionální než poděkování. „Děkuji za držení.“
pokud přímo nemluvíte s volajícím v případě zjištění informací nebo potvrzení podrobností atd., pozastavte volajícího, zatímco to děláte. Zakrytí náustku a mluvení s ostatními nebo křik po místnosti nepředstavuje profesionální obraz. Tím, že volající pozastaví a poté zjistí informace a vrátí se k hovoru, volající si neuvědomuje vnitřní procesy plnění jejich požadavku. Nedostanou slyšet žádné informace, které by neměly slyšet, ani jsou ohroženy prostřednictvím slyšení prohlášení, která jsou učiněna v souvislosti s nimi. Pamatovat, lidem obecně nevadí, že jsou pozastaveni, pokud se domnívají, že se jejich žádost o službu zkoumá. ACH, a ujistěte se, že máte slušnou hudbu, to vždy pomůže.
převod hovoru:
■převod pouze v případě potřeby-Vyhněte se běhu
■ujistěte se, že převod přejde na správnou osobu / sekci
■uveďte přímé telefonní číslo pro budoucí použití, pokud je to vhodné
■předem oznamte hovor. Uveďte jméno a podrobnosti před převodem
■vysvětlete osobě, která přijímá převod, proč na ni převádíte
více hovorů:
■Zůstaňte v klidu
■umístěte prvního volajícího na pozdržení
■Pozdravte druhého volajícího a podržte jej. Ujistěte se, že tento proces je hladce proveden. ego. „Dobrý den, help desk, prosím podržte“
■okamžitě se vraťte k prvnímu volajícímu. Děkuji jim za čekání.
■zbytečně nespěchejte s žádnými hovory, abyste se mohli vrátit k pozastavenému hovoru
■Udržujte hovory v pořádku. První, kdo má být pozastaven, dostává první pozornost atd.
Přijímání Zpráv:
■Získejte úplné informace
■jméno a příjmení
■kdo je to pro
■název organizace
■úplné telefonní číslo, včetně předčíslí v případě potřeby
■zpráva
■naléhavost
■kdy je vhodná doba zpětného volání
■zvažte rozdíly v časovém pásmu
■datum hovoru
■čas hovoru
■jméno osoby, která hovor přijala.
■napište čitelně
■opakujte volajícímu klíčové body, jak je uvedeno výše.
Persistent Callers:
■buďte proaktivní – zavolejte jim místo toho.
■informujte volajícího o stavu své práce, dotazu atd.
■šetří čas v dlouhodobém horizontu a promítá profesionální obraz.
■dává volajícímu v pohodě s vědomím, že nebyly zapomenuty.
ukončení hovoru:
■použijte přechodnou frázi. ego. „Díky za zavolání „nebo“ než půjdu…“
■shrnout body a zopakovat všechny sliby atd, které byly made.eg “ vaše žádost o … brzy se na to podíváme…“, „Hned vám to odfaxuji.“
■nechte je zavěsit nejprve
řešení vs orientace na problém
při jednání s lidmi po telefonu, zejména v prostředí help desk, je důležité mít přístup zaměřený na řešení spíše než na problém. Řešení orientované znamená zaměřit se na způsoby, jak pomoci volajícímu, nabízet návrhy, radit; poskytování praktických řešení jejich problémů. Orientovat se na problém znamená soustředit se na skutečný problém a nabídnout malé nebo žádné řešení. Problémově orientované zaměření obvykle klade důraz na příčinu problému, účinky problému, pravidelnost a závažnost. Přestože je taková analýza nutná k dosažení účinného řešení, uživatel by si těchto faktorů neměl být vědom. Uživatelé nepotřebují znát technické vstupy a výstupy zařízení, aby je mohli používat. Mají problém a potřebují řešení, ne lekci v hardwarovém nebo softwarovém inženýrství. I když někdy může být prospěšné poskytnout takové znalosti, většina uživatelů se zajímá pouze o návrat do práce. Po zvážení všech těchto věcí a dostupných možností může být nabídnuto vhodné řešení.
pozitivní jazyk
jazyk, který používáme, a způsob, jakým jej používáme, přenáší silné zprávy našemu posluchači. Hlasové tóny mohou vyjadřovat náladu, rychlost, s jakou mluvíme, vyjadřuje naléhavost, a další faktory, jako je hlasitost, modulace, slovní zásoba a výraz, mohou přidat nebo odvrátit efektivní komunikaci. Aby bylo možné poskytovat efektivní službu help desk, musí si být operátor help desk vědom důležité role správných komunikačních dovedností a musí být schopen je aplikovat při jednání s uživateli. Jednou z nejdůležitějších věcí, které je třeba pamatovat, je používat neohrožující, ne viktimizující, neutrální jazyk. Jednou z pastí pozice help desk je obsazení uživatele do viktimizované role, to znamená vidět osobu jako problém, spíše než technologie kolem nich. Jakmile je člověk obsazen takovým způsobem, samotný jazyk, který používáme, může být ještě usvědčující.
slabá slova a výrazy, aby se zabránilo
„měli byste mít…“, nebo “ Proč jsi to neudělal…“
takové výrazy jsou zjevným příkladem viktimizujícího jazyka. Taková prohlášení slouží pouze k odvrácení pozornosti od skutečného problému a zaměření na uživatele jako zdroj problému. Tento typ reakce vyvolává mocenský vztah mezi oběma stranami a může vytvářet napětí, které do značné míry pramení z nevyváženého smyslu pro hodnotu, což má za následek blahosklonné postoje. Mějte také na paměti, že to, co se stalo v minulosti, nelze změnit a odkaz na minulou chybu tímto způsobem nyní uživateli nepomůže. Takové nesmyslné a blahosklonné postoje mohou situaci rozpálit a určitě to snižuje účinnost a chartu jakéhokoli prostředí help desk.
“ pokusím se vám to dostat.“
slovo, které je třeba hledat, je „vyzkoušet“. Try je slabé slovo, protože s sebou nese pocit, že požadovaný výsledek není jistota a může také odvodit nedostatek kompetence a profesionality. Buďte pozitivní a připraveni se zavázat. Rčení, “ udělám to pro vás.“.“je mnohem lepší. Ujistěte se však, že vaše ujištění je dodržována a máte prostředky pro to, aby byla úspěšná. Přemýšlejte, než učiníte takové prohlášení, a pokud nemáte schopnost dokončit svůj úkol, proveďte nezbytná opatření, aby bylo hotovo. Pokud by vznikly nepředvídané okolnosti, které by vedly ke zpoždění, informujte klienta, jakmile budou k dispozici informace.
“ Co Nejdříve.“
ASAP je nadužívaný termín je mnoho dnešních transakcí řízení času. Vytváří problémy kvůli tomu, že nejsou specifické, protože se jedná o relativní termín a otevřený časový rámec. Spíše než používat ASAP, být konkrétní. Použijte data a časy. „Bude připraven do 3 hodin v pátek“ vyjadřuje mnohem silnější závazek, buduje důvěru a spokojenost. Může také upozornit na možné konflikty v časových požadavcích. Pokud je čas nevhodný, lze okamžitě vyřešit alternativní ujednání. Pokud není vhodné nebo možné poskytnout pevný časový rámec, dejte volajícímu vědět a řekněte jim, že je budete průběžně informovat o časových odhadech. Nezapomeňte sledovat své slovo.
“ to je nemožné.“
spíše než soustředit se na to, co není možné, strukturujte svůj jazyk a myšlenky, abyste vyjádřili, co je možné. Nabídněte návrhy, poskytněte možnosti a zaměřte se na to, co lze udělat. V případě přetrvávajícího nebo náročného volajícího, může být dobrou taktikou jasně uvést, že něco není možné, aby se to dostalo, vždy by však mělo následovat alternativní řešení nebo návrh.
“ jsem jen úředník.“, nebo “ jsem jen operátor, to není moje oblast.“
taková prohlášení jsou sebepoškozující, viktimizující a ponižující. Je třeba se vyhnout použití slov „pouze“ nebo “ jen “ ve vztahu k sobě, protože označují deflovanou hodnotu vlastní hodnoty. Spíše než zobrazovat se takovým jazykem, uveďte své postavení v organizaci v pozitivním prohlášení, vyhýbejte se takovému jazyku a zeptejte se, jak vám může být služba. Pokud nemůžete pomoci, Přeneste osobu na někoho, kdo může.
“ zavoláte zpět „nebo“můžete zavolat později“
výše uvedená prohlášení jsou nevhodná pro jakéhokoli poskytovatele služeb, protože účinně odvracejí podnikání tím, že na volajícího navrátí hovor. Nezapomeňte být orientovaný na řešení a proaktivní. Poskytněte alternativu, pokud by osoba, kterou se snaží kontaktovat, nebyla k dispozici. Nabídněte, že přijmete zprávu, zeptejte se, zda jste schopni pomoci, nebo je přeneste někomu, kdo může. To představuje profesionálnější přístup a skutečně pomůže snížit počet příchozích hovorů.
otevřené a uzavřené otázky
efektivní komunikace a řešení v prostředí help desk je často podporováno pomocí správného dotazování. Položením vhodných a pečlivě sestavených otázek je možné určit potřeby volajícího v minimálním čase a komplikacích. Otázky lze často seskupit do dvou různých typů, jedná se o otevřené a uzavřené otázky. Otevřené otázky typu obvykle začínají slovy jako “ Co „nebo“ proč “ a vyžadují, co může být zdlouhavé nebo zapojené odpovědi. Otevřené otázky povzbuzují osobu, aby mluvila. Uzavřené otázky na druhé straně často začínají slovy jako „mít“,“ udělal „nebo“ dělat “ a jsou konkrétnější svou povahou. Vyžadují přímé odpovědi a odpovědi jsou obvykle krátké. Uzavřené otázky jsou užitečné při pokusu zjistit informace, protože povzbuzují druhou osobu, aby poskytla stručné a konkrétní odpovědi. Mají zvláštní hodnotu při jednání s“ hovorným “ volajícím nebo někým, kdo si není jistý, o čem mluví. Některé příklady otevřených a uzavřených otázek jsou uvedeny níže:
otevřít
■“co je v tuto chvíli na obrazovce?“
■ “ co jste dělali předtím, než došlo k chybě?“
■ “ jak jste zkontrolovali připojení?“
zavřeno
■ “ máte v tuto chvíli na obrazovce Excel?“
■ “ určili jste, kterou tiskárnu chcete použít?“
■ “ zkontrolovali jste zásuvku?“
otevřená i uzavřená otázka mají svůj účel a jedna by se nikdy neměla používat výhradně nad druhou. Dosažením vhodné rovnováhy může být povaha hovoru help desk obrácena z hovoru, který je volajícím směrován na volání, které je řízeno užitečným a efektivním způsobem operátorem help desk.
závěr
efektivní telefonní dovednosti jsou přínosem pro organizaci, a přestože je telefon již léta standardním kancelářským vybavením, etiketa a dovednosti, které jsou základem používání telefonu, jsou často přehlíženy. Help desk je podnikatelské prostředí, kde jsou tyto dovednosti nejvíce potřebné. analytici help desk mají těžkou práci. Poskytují službu lidem, kteří jsou úzkostliví, vystresovaní a potřebují pomoc. Zavedením výše uvedených praktických myšlenek mohou mít prospěch obě strany.