Základy řízení operací: výpočet efektivity doby toku
namísto pouhého pokusu o optimalizaci procesů s cílem zkrátit čekací dobu je také důležité podívat se na zkušenosti zákazníků jako celek. Jak například pacient prožívá schůzku u lékaře? Zkušenosti zákazníků v tomto konkrétním případě nezačínají v čekárně na klinice, ale zahrnují také řízení, parkování, odbavení, vyplňování formulářů, jízdu zpět domů atd. Zatím jsme se tedy podívali jen na malou část celé této zákaznické zkušenosti. Mnoho aktivit v této oblasti činností nepřináší zákazníkovi žádnou hodnotu – například dostat se do ordinace lékařů je důležité, ale nevyléčí žádnou nemoc.
na otázku, kolik času stráveného v procesu (z pohledu zákazníka) přidá jakoukoli skutečnou hodnotu pro zákazníka, lze odpovědět výpočtem efektivity doby toku:
efektivita času toku = celková doba přidání hodnoty jednotky / celkový čas, který je jednotka v procesu
tato analýza je základní myšlenkou tzv. Zde je každý proces rozdělen na akce na jevišti (které jsou viditelné pro zákazníka), akce v zákulisí(které jsou pro zákazníka neviditelné) a akce zákazníka (což jsou akce, které zákazník provádí sám), jakož i další podpůrné procesy. Možné nápady pro optimalizaci čekací doby jsou přesunutí práce z pódia (např. provedení odbavení autopůjčovny přes internet), snížení akcí zákazníků (např. při každé návštěvě nemocnice), odstranění kroků, které nenabízejí žádnou hodnotu (pokud je to možné) nebo zabránění přílišné fragmentaci v důsledku specializace.
tyto přednášky byly pořízeny během 2013 splátka MOOC „Úvod do řízení provozu“ učil Prof. Dr. Christian Terwiesch z Wharton Business School na University of Pennsylvania v Coursera.org.