• Articles
• admin

co je smrštění a jak jej vypočítat v průmyslu BPO?

smrštění lze definovat jako čas, za který jsou lidé placeni, ale nejsou k dispozici pro vyřizování hovorů nebo plnění svých úkolů. V širším smyslu můžeme říci, že smrštění je každá aktivita, která udržuje agenta mimo telefon po určitou dobu nebo den(y). To by zahrnovalo jeho / její listy & dovolená nárok, offline aktivity (školení, setkání, koučování atd.), přestávky, odchozí volání (pokud existuje).

existují dva typy smrštění v BPO–

• plánované smrštění
• neplánované smrštění

plánované smrštění zahrnuje týdenní volno a listy; neplánované smrštění zahrnuje nepřítomnost a půl dne, pokud jde o počet zaměstnanců.

pokud mluvíme o neplánovaném smrštění v aspektu hodin, pak to budou offline aktivity (přestávka, setkání atd.), který nebyl v soupisce zajištěn.

výpočty

výpočet smrštění pro počet zaměstnanců

• smrštění = plánované smrštění + neplánované smrštění
• plánované smrštění = (č. týden volna + ne. listů) / celkový počet hlav
• neplánované smrštění = {ne. (půl dne / 2)} / celkový seznam-počet
• celkový počet Head-count = počet agentů dostupných v ERP
• celkový seznam-count = celkový počet Head-count- (plánovaná dovolená + týdenní-off)

výpočet smrštění pro hodiny

• smrštění% = (1 – (Celkový počet hodin / celkový počet naplánovaných hodin))
• celkový počet hodin = (celkový počet přijatých hovorů * AHT) + dostupnost + produktivní aux
• celkový počet naplánovaných hodin = celkový počet hodin agenta rozdělených za den/týden / měsíc

Pojďme pochopit tyto výpočty s příkladem

Předpokládejme, že mají celkem 100 head-count v ERP; a ze 100, 12 jsou na týdenní off a 8 jsou na plánovaných listech, proto plánované smrštění hlavy-počet bude

takže plánované smrštění% bude

jak máme celkové plánované smrštění 20. Proto, celkový počet soupisek se stane

nyní, máme celkový seznam-počet 80 proto, budeme seznamovat všechny z nich 8 hodin denně.

Předpokládejme, že 8 lidí bere celý den neplánované listy a 4 lidé berou půldenní neplánované listy z 80 soupisek-počet proto neplánované smrštění hlavy-počet bude

takže neplánované smrštění% bude

Předpokládejme, že neexistuje neplánovaná nepřítomnost a všech 80 štábů je přítomno v kanceláři. Na konci dne dodali celkem 600 personálních hodin proti plánovaným hodinám 640 (80 štábů x 8 hodin).

takže počet hodin smrštění% bude