• Articles
• admin

mnoho společností přijít k úspěchu zákazníka pozdě v jejich životních cyklů. Vydávají produkt nebo službu, začnou čelit konkurenci a uvědomí si, že úspěch zákazníků jim pomůže na jejich trzích.

ale společnosti, které mají to štěstí, že si brzy uvědomí úspěch zákazníka, mají velkou výhodu. Mohou stavět své produkty—a celé své obchodní modely-kolem úspěchu zákazníků.

produkty a služby postavené od nuly s přístupem k úspěchu zákazníka poskytují zákazníkovi velkou hodnotu. Společnost bez takového integrovaného úspěchu zákazníka bude mít těžké konkurovat.

a z pohledu vaší společnosti, budete mít obchodní model na místě, který je postaven pro udržení zákazníků a maximalizaci hodnoty. Všichni vyhrávají.

ale co vlastně znamená mentalita úspěchu zákazníka? A jak to implementujete? Jak si skutečně vytvořit produkt s úspěchem myšlení zákazníka? Všechny tyto věci přezkoumáme v následujícím článku.

co to znamená pro produkt nebo službu, které mají být postaveny s úspěchem zákazníka myšlení

úspěch zákazníka je proces a filozofie. Produkt není. a není jasné, jak mohou být tyto dva vyvinuty v tandemu. Myšlenka není intuitivní.

(od této chvíle budu mluvit o „produktech“, abych ušetřil místo—ale tyto myšlenky se vztahují i na služby.)

Stručně řečeno, cílem je vytvořit produkt vhodný pro pracovní postup úspěchu zákazníka. Pracovní postup je samozřejmě nezávislý na produktu a dokonce i produkt, který se nezdá být vhodný pro tento proces, ho může podporovat. Ale když budete mít tento proces na paměti během vývoje produktu, zjistíte, že vytváření a spuštění tohoto pracovního postupu bude snazší.

úspěch zákazníků je v SaaS velký, takže je nejjednodušší si představit vytvoření aplikace nebo softwaru kolem této myšlenky. Je pravda, že je snazší zahrnout úspěch zákazníků do odvětví založených na službách a předplatném. Ale mohou to udělat i prodejci tradičních produktů. To jen vyžaduje, aby váš produkt workflow a obchodní model být přístupný.

pojďme se podívat na proces plánování.

Identifikujte faktory úspěchu zákazníků

Jedná se o klíčovou součást každého programu úspěchu zákazníků a pokud váš produkt usnadní úspěch zákazníků, budete muset strávit solidní množství času. Zde je několik otázek, které vedou tento proces:

• jaký problém váš produkt řeší?
• proč zákazníci kupují váš produkt?
• proč si zákazníci vybírají váš produkt místo konkurence?
• jaký je konečný cíl vašich zákazníků?

tyto otázky vám pomohou dostat se na konečnou otázku úspěchu zákazníka: jak váš zákazník definuje „úspěch“? Pokud vydáváte účetní aplikaci, úspěchem může být snadná údržba a Aktualizace účtů. Pokud se jedná o výtahový systém, úspěch by mohl být nízkoúdržbový a spolehlivý servis.

pokud je to možné, promluvte si s potenciálními zákazníky během této fáze. Možná vás překvapí, co chtějí od produktu ve vašem výklenku.

nepodceňujte tento krok. Možná si myslíte, že máte opravdu dobrou představu o tom, co představuje úspěch pro vaše zákazníky. Ale nějaký čas strávený přemýšlením o tom vám pomůže buď objevit nové aspekty této definice, nebo zcela změnit své názory. Je zásadní, abychom to napravili.

informace, které zde získáte, budou užitečné jak při navrhování produktu, tak při vytváření programu úspěchu zákazníků. Definice úspěchu vašich zákazníků by měla být ústředním bodem téměř všeho, co ve vaší společnosti děláte. Jak uvidíme, to zahrnuje jak faktory související s produktem, tak s pracovním postupem.

zjistěte, jak můžete podpořit úspěch zákazníků

pomáhat zákazníkům dosáhnout úspěchu by mělo být hlavním cílem návrhu produktu. Pokud to lidem nepomůže vyřešit jejich problémy nebo nějakým způsobem zlepšit jejich život, neprodá se to.

měli byste také přemýšlet o tom, jak můžete jít nad rámec toho, co nabízíte jako produkt, abyste pomohli vašemu zákazníkovi uspět. Některé produkty mají například významná období implementace a jakákoli pomoc při nastavení produktu bude pro vašeho zákazníka obrovskou pomocí.

ostatní mohou potřebovat pravidelnou údržbu, se kterou můžete pomoci. Mohl byste nabídnout školení. Pravidelné odstraňování problémů. Poradní odbavení.

možnosti jsou nekonečné, ale nabídnete největší hodnotu, pokud přizpůsobíte své aktivity úspěchu zákazníků potřebám svých zákazníků. V mnoha případech budete chtít začít s něčím jednoduchým, jako je základní školení produktů a pravidelné check-iny prostřednictvím e-mailu nebo telefonního hovoru, abyste zjistili, zda existuje něco, s čím můžete pomoci.

poté můžete rozšířit své nabídky o onboarding nebo poradenství, které budou přínosem pro vaše zákazníky. Upselling, cross-selling, a další činnosti generující příjmy mohou být přidány později.

i když nenabízíte všechny tyto přidané hodnoty hned, je dobré vytvořit plán, který povede váš růst k programu úspěchu zákazníka, který chcete zavést.

Zjistěte, kdy můžete podpořit úspěch zákazníků

nabídka správné pomoci vašim zákazníkům je pouze částí toho, co budete muset udělat. Musíte také určit, kdy byste měli navázat kontakt se zákazníky, abyste mohli tyto služby nabízet. Věci jako onboarding a školení jsou jednoduché – měli byste je nabídnout, když si zákazník produkt koupí.

ale co pravidelné kontroly? Kdy byste měli upsell a cross-sell? Kdy můžete nabídnout poradenské služby?

Jedná se o krátký krok a výsledek se pravděpodobně změní na základě prvního roku nabídky vašeho produktu. Ale pokud jste budování produktu s úspěchem zákazníka myšlení, budete chtít přemýšlet o tom, kdy vaši zákazníci budou potřebovat vaši podporu. Mějte to na paměti při vytváření vašeho produktu i pracovního postupu úspěchu zákazníka.

přiřaďte role úspěchu zákazníků

pokud je ve vaší společnosti životaschopný celý tým úspěchu zákazníků, je to skvělé. Je to určitě to, co doporučujeme, a to může mít skvělé výsledky pro vaši společnost. Ale ne každá společnost může zavázat celý tým k úspěchu zákazníka.

to platí zejména pro startupy a velmi malé společnosti. V těchto případech úspěch zákazníků pravděpodobně padne na každého v týmu. Vývojáři mohou pracovat přímo se zákazníky na požadavcích na aktualizaci. S implementací mohou pomoci technici zákaznické podpory. A tak dále.

bez ohledu na to, kdo řeší úkoly úspěchu zákazníků, musíte mít jasno v odpovědnostech. Strávit nějaký čas dokumentováním, kteří zaměstnanci by měli kontaktovat zákazníka a kdy.

po určení odpovědnosti je čas skutečně provést úkoly. Bez těchto úkolů, možná zjistíte, že lidé nejsou motivováni oslovit. Nebojte se, ačkoli! Pomocí softwaru CS můžete automatizovat úkoly a úkoly na základě konkrétních spouštěčů, abyste snížili tření a počet věcí na talíři.

nyní jsou tito zaměstnanci odpovědní za konkrétní úkoly a pomocí analýzy můžete určit, kdo dělá lepší práci.

vytvořte pracovní postup úspěchu zákazníků

udělali jste hodně přemýšlení, plánování a přiřazování. Máte opravdu dobrou představu o tom, kdo by měl co dělat, a jak to pomůže vašim zákazníkům.

nyní je čas dát všechny tyto informace do jediného dokumentu, kde je snadné odkazovat. Ganttův graf, časová osa nebo deska Kanban je skvělý způsob, jak tyto informace formátovat. Zde jsou věci, které budete chtít zahrnout:

1 mapa cesty zákazníka 2 akce úspěchu zákazníka, které mají být provedeny v každém kroku časové osy 3 zaměstnanci přidělení ke každé akci 4 stručný přehled očekávaných akcí 5 související analytika

tento poslední kus bude nějakou dobu trvat, než se dostanete správně, protože budete muset přijít na nejlepší způsob, jak měřit úspěch vašeho programu úspěchu zákazníka. (Možná budete chtít použít systém, který používáte v bodě šest níže, abyste to zjistili.)

bod tohoto cvičení je dvojí. Za prvé zajišťuje, že každý zaměstnanec podílející se na úspěchu zákazníka přesně ví, co by měl dělat a kdy. Jasná komunikace pomáhá všem ve vaší organizaci, a tento dokument tyto povinnosti jasně objasňuje.

druhý bod této dokumentace pracovního postupu je však jemnější. Jakmile uvidíte, jak budete komunikovat se svým zákazníkem a podporovat ho, existuje velká šance, že najdete místa, kde můžete vybudovat úspěch zákazníka do samotného produktu. Tento typ vyladění produktu může mít velký rozdíl v tom, jak vysoce si lidé cení toho, co prodáváte.

vložte systémy na místo

po vytvoření pracovního postupu úspěchu zákazníka si můžete myslet, že jste připraveni vytvořit a spustit svůj produkt. Ale je tu ještě jeden důležitý krok. Bez systémů úspěchu zákazníků je pro zákazníky snadné proklouznout trhlinami. I když zaměstnanec ví, že by měl oslovit a nabídnout pomoc, může mu to sklouznout do mysli nebo se nechat pohřbít jinou prací.

se správnými nástroji můžete tyto výpadky snížit. Výkonná platforma pro úspěch zákazníků může také poskytnout podrobné analýzy, které vám ukážou, jak efektivní je váš program, kteří zaměstnanci vynikají a kteří potřebují další školení.

můžete si vytvořit svůj vlastní systém-může to být stejně jednoduché jako Kalendář Google s připomenutím nebo tabulka Excel s časovými osami v něm – nebo můžete použít účelové řešení. Software pro úspěch zákazníků Vám usnadní život, pokud hledáte analytiku, sdílení informací a měření efektivity produktu.

když právě začínáte, jednoduchá deska Trello nebo něco podobného vám může pomoci spustit program úspěchu zákazníků. Ale rychle zjistíte, že potřebujete robustnější nástroj. (To je místo, kde můžeme pomoci.)

usilovat o neustálé zlepšování

navrhování produktu je obtížné-a přidání dalšího prvku do procesu to nijak neusnadňuje. Ale stojí za to vyvíjet produkty s přístupem k úspěchu zákazníka. Budete přidávat kroky k procesu, a přiřazení ještě více povinností. Ale také se ujistěte, že jdete nad rámec, abyste se ujistili, že jsou splněny potřeby vašich zákazníků.

samozřejmě, že nebudete okamžitě vytvářet dokonalý proces úspěchu produktu a zákazníka. Chce to čas. Budete muset projít iteracemi testování, a to jak na vašem produktu, tak na vašem procesu. Poté, co byl produkt propuštěn, možná zjistíte, že váš proces úspěchu zákazníka potřebuje vyladění. Nebo že je třeba sešrotovat a musíte začít znovu plánovat.

jen si pamatujte, že úspěch zákazníka má za následek loajální, vysoce hodnotné zákazníky. Stojí za to věnovat čas vývoji procesu úspěchu zákazníků, který vašim zákazníkům přinese nejlepší výsledky. A pokud jej můžete postavit do nového produktu, ještě lépe.