jak se vypořádat s rozzlobenými zákazníky a rozptýlit situaci
admin / Uncategorized
jedna věc je nevyhnutelná, pokud pracujete v zákaznickém servisu-v určitém okamžiku narazíte na rozzlobeného zákazníka— Co není jisté, je, jak se tento zákazník bude cítit do konce telefonního hovoru.
jak však vy, jako agent zákaznického servisu, zvládnete situaci, můžete určit jejich osud. Na konci konverzace, dobrý agent zákaznického servisu rozptýlí situaci a nechá zákazníka cítit se lépe, než když začali. Chcete-li pomoci svému týmu, zde je několik věcí, které váš tým může vyzkoušet při jednání s rozzlobenými zákazníky.
Udržujte klid a zůstaňte v klidu
nejdříve, když odpovíte na telefon rozzlobenému, rozzlobenému zákazníkovi, zůstaňte klidní a udržujte klid. Reakce s emocemi může situaci pouze eskalovat a může vám dokonce ztížit zaměření na pomoc zákazníkovi.
a vždy si pamatujte, že to nemůžete vzít osobně, pokud vás osobně neznají. Takže stále stejně zahřívá pouze prodlouží situaci a může dělat svou práci jako pomocník více stresující, než kdy musí být.
Procvičte si aktivní nebo reflexní poslech
aktivní poslech znamená skutečně poslouchat to, co zákazník říká, prostřednictvím svého hněvu nebo zděšení. Reflexní poslech pomáhá ještě více-spíše než říkat „rozumím, ale dovolte mi to říct…, zopakujte to, co zákazník řekl, a vztahujte to k tomu, jak dosáhnete řešení.
uvědomte si, že někteří lidé vás mohou kontaktovat, protože již očekávají špatné zacházení, nebo se již pokusili zavolat na jiná čísla zákaznických služeb bez úspěchu. Mohou se také cítit velmi emotivní, když musí čelit lidem, takže pokud můžete být citliví na důvody, proč se mohou zlobit, může jim to pomoci cítit se slyšet a rozumět jim.
využijte zdroje před vámi
když zákazník volá a jeho emoce již konverzaci eskalovaly, máte k dispozici několik věcí, které vám okamžitě pomohou. Jednou z taktik je pozastavení zákazníka. To jim může dát chvilku, aby se uklidnili, a můžete se chvíli shromáždit, abyste se k situaci přiblížili z pravého úhlu.
zákazníci mohou také ocenit sdílení obrazovky, pokud jsou na svém počítači. Budou schopni vidět, co děláte, abyste vyřešili jejich problém, a mohou sami vidět vaši snahu pomoci jim.
a konečně, zákazníci mohou ocenit druhý názor. Oslovení kolegů o podporu v tomto problému může pomoci uklidnit zákazníka a ukázat jim, že váš tým vyvíjí společné úsilí, aby jim pomohl.
děkujeme jim za to, že Vás upozornili na problém
rozzlobený zákazník může najít určitou lehkost v tom, že to, co vychovávají, může skutečně pomoci budoucím zákazníkům získat pomoc rychleji a efektivněji. Možná důvod, proč se cítí beznadějně, je ten, že mají jedinečně komplikovaný problém, a nikdo nebyl schopen být rychle vyřešen.
ale pokud vědí, že udělali správnou věc, když vás zavolali, abyste zavolali problém, může to zmírnit jejich frustraci, protože vědí, že byli jedním z prvních lidí, kteří měli problém. Pokud se uklidní a můžete od nich získat nějakou cennou zpětnou vazbu a informace, abyste pomohli ostatním, mohli by získat pobídku, aby pomohli zlepšit váš proces. Vyvolání nových problémů znamená, že ostatní zákazníci nemusí řešit stejný problém, a pokud ano, budete přesně vědět, jak s ním zacházet. Je to výhra!
rozdělte problém zákazníka na menší a zvládnutelnější problémy
rozzlobený zákazník zavolal z jednoho důvodu a pouze z jednoho důvodu—aby našel solidní řešení svého problému. Možná, že problém, který mají, je složitější než jednoduché rozlišení 1 až 1.
je vaším úkolem jako zástupce projít zákazníka každým krokem, podrobně, jak plánujete opravit jejich problém. Tímto způsobem zmírníte problém a pomůžete jim vyhnout se mu v budoucnu. Každý se chce cítit podporován a vědět, že víte, co děláte ve své roli agenta zákaznického servisu.
může být velmi snadné říci zákazníkovi, že problém pro ně okamžitě vyřešíte. Ale to nemusí stačit, a nemusí to znít upřímně. Upřímnost může prosvítat, když můžete ukázat určitou transparentnost v práci, kterou děláte. Příkladem a projít kroky, které jsou uvedení na místě k vyřešení problému v profesionální, dobře promyšlený plán.
u zákazníka Traac jsme to všechno slyšeli. A, naším posláním je vždy nechat naše zákazníky a klienty spokojené s pomocí, kterou jsme poskytli—to zahrnuje rozzlobené, naštvaní zákazníci. Jsme mistři v rozptylování situace a vcítíme se do našich kolegů agentů zákaznického servisu, kteří musí udělat totéž. Další informace o tom, jak můžeme podpořit vaše obchodní zastoupení při manipulaci s těmito nešťastnými zákazníky, nám zavolejte na číslo (763) 553-2989.