Jak nastavit a spravovat očekávání klientů: 8 základních tipů
jaký je nejhorší možný-i když stále realistický-výsledek pro jakýkoli projekt?
projekt úspěšně dokončen, kde je klient zcela nešťastný a nespokojený s vaší agenturou.
pochopení očekávání vašich klientů, stanovení cílů, splnění jejich požadavků, včasné dodání je pro agenturní podnikání velmi důležité. Podle marketingové agentury růst zpráva 2018, 15% agentur ani přizpůsobit svou nabídku služeb, ani poskytovat služby včas, získávání nových klientů bylo jedním z velkých bolestivých bodů pro téměř 60% agentur a 16% z nich čelí problémům s retencí klientů.
zatímco 79% majitelů agentur je přesvědčeno o uzavření nových obchodů a klientů, 23% z nich nesplňuje cíle a očekávání klientů. Chcete-li řídit klienty do vaší agentury, zvažuje nabídnout pobídky v podobě slev, bonus práce, rychlejší obraty se osvědčily pro agentury.
společný problém, když jsou projekty spěchal do nebo když agentura chce práci tak špatně, že nechtějí vyvolat pochybnosti v mysli klienta tím, že klade příliš mnoho otázek. Definovaný, opakovatelný proces onboardingu může vyřešit mnoho problémů, které způsobují, že očekávání klientů nebudou zaškrtnuta, ale existuje také několik praktických tipů pro správu a nastavení očekávání tak, aby obě strany byly na stejné stránce.
8 Tipy pro správu očekávání klientů
Správa očekávání klientů pomáhá zajistit silnou spokojenost zákazníků, protože uvidí, že vaše agentura je spolehlivá, užitečná, organizovaná a schopná. V dnešním prostředí, kdy je udržení zákazníků a získávání zákazníků závislé na pověsti, je pro růst vašeho podnikání nezbytné zajistit hladký zážitek, který vždy splňuje očekávání klienta.
ale bez definování pravidel zapojení nemůžete předpokládat, že klient bude s výsledky spokojen. Místo naděje na nejlepší, Zde je návod, jak udělat to nejlepší:
1) stanovte cíle a ukažte na tyto cíle během každé konverzace
nemůžete řídit očekávaný úspěch marketingového partnerství, aniž byste nejprve stanovili vzájemně dohodnuté marketingové cíle, které odpovídají obchodním cílům klienta. Toto je první krok k tomu, abyste se vy a klient dostali na stejnou stránku a pracovali na stejném konečném výsledku.
kromě toho, když jsou stanoveny cíle klienta, můžete na ně poukázat, když požádají o Projekt na poslední chvíli nebo chtějí začít znovu v kampani. Pomůže jim to dosáhnout svých cílů? Nebo je to jen další rozptýlení?
2) Vytvořte podrobný plán pro všechny projekty
i když váš klient tvrdí, že se nestará o to, jak se to udělá, pokud získá výsledky, které chce, stále musíte podrobně popsat akční plán s časovými osami. Klient by měl být schopen vždy poukázat na stav projektu.
to také pomáhá s řízením očekávání, protože plán nebo rozsah práce by měl nastínit, jaké termíny musí klient splnit, a výstupy, které váš tým potřebuje, aby zůstal na správné cestě pro spuštění.
3) Buďte předem informováni o tom, co se stane, pokud se plány změní
mohlo by to být stejně jednoduché jako přidání řádku, který podrobně popisuje, že pokud schválení chybí, časová osa bude přesunuta zpět, aby odrážela zpoždění schválení od klienta. Může to být také rozhovor, kde podrobně popisujete možná rizika v projektu, jak se snažíte zabránit tomu, aby se Projekt zastavil, a jaký je váš plán zálohování. Je to nakonec vaším úkolem získat výsledky, takže je třeba zvážit, co by vám mohlo zabránit v dodání projektu včas.
to pomáhá klientovi přizpůsobit jejich očekávání, že věci vždy jdou hladce. Ve většině projektů jsou zátarasy a překážky. Potřebují jen věřit, že jste přemýšleli o tom, jak by Objížďka mohla ovlivnit jejich projekt.
4) Nastavte očekávání o tom, jak vaše agentura funguje
Chcete-li vybudovat z posledního bodu, zvýšení důvěry je jedním z nejlepších způsobů, jak spravovat očekávání.
při zahájení vztahu sdělte klientovi, jak váš tým funguje. Představte je lidem, kteří budou pracovat na jejich účtu, aby mohli dát tvář osobě, která navrhla jejich nejnovější vstupní stránku.
udělejte jim seznam slibů, které budete dodržovat, například: nikdy nedostanete překvapivý účet. Pokud je něco mimo rozsah, agentura prodiskutuje, proč je za hranicemi projektu, a před provedením jakékoli práce, která by klientovi způsobila dodatečné náklady, dostaneme písemný souhlas.
mohlo by to být také tak jednoduché, jako: na jakýkoli e-mail odpovíme do 24 hodin. Pokud nemáme odpověď, stále odpovíme a dáme vám vědět, že na tom pracujeme.
když je to nový vztah, je prostě příliš mnoho neznámých. Dát klientovi lepší pochopení vašich slibů jako obchodního partnera jim pomůže zvládnout jejich očekávání a umožní vám je vždy splnit.
5) být transparentní o tom, co můžete dosáhnout
když jsem pracoval pro obsah marketing firmy, klienti byli někdy překvapeni, že jejich články nezněly přesně jako jejich hlas. Chtěli, aby obsah zněl stejně jako jejich psaní. Mohli bychom se přiblížit, ale nikdy by to nemohla být přesná kopie jejich vlastního úsilí.
buďte transparentní o tom , co můžete a nemůžete dosáhnout-jaké jsou omezení procesu. Sdílejte případové studie a příklady vaší předchozí práce. Odhalte, co předchozí klient chtěl a jak jste dosáhli svých cílů, i když došlo k úpravám původních požadavků klienta.
6) pomozte jim pochopit jejich místo na trhu a jejich marketingovou vyspělost
někteří klienti si mohou myslet, že jen proto, že mají PR plán na místě, měli by očekávat, že každý novinář Jim začne zvonit. Nebo se možná zavázali k blogování a myslí si, že vygenerují 10,000 XNUMX potenciálních zákazníků za měsíc a získají XNUMX XNUMX akcií na článek.
pomozte jim zjistit, kde jsou z hlediska marketingové sofistikovanosti a zralosti, a kroky, které bude zapotřebí, aby začaly vidět výsledky, které jsou běžné v jejich oboru. Spravujte očekávání klientů pro slávu a štěstí, zejména pokud je to jejich první skutečný vpád do moderního marketingu.
7) vždy underpromise
možná budete chtít dodat plně funkční stroj na generování olova webové stránky za méně než 30 dní, ale to zdaleka není realistické. Nicméně, když sedíte tváří v tvář s klientem, který uvádí, že web musí být proveden v příštím měsíci, může být lákavé odpovědět, „mohli bychom to udělat.“.“Problém je, že klient slyší jen to, že jste řekl, že byste to mohli udělat.
Dejte svému týmu nějaký polštář pro neočekávané, a pak doručit dopředu. Pokud zmeškáte termín, protože jste souhlasili s nerealistickým termínem, veškerá důvěra, kterou jste si vybudovali, bude rychle zapomenuta.
8) Overcommunicate a overcommunicate a pak komunikovat ještě více
je to chyba, kterou každý dělá. Myslíme si, že něco slyšíme. Špatně si pamatujeme rozhovor. Zaměřujeme se na jednu větu v e-mailu a glazuru na zbytek. Děláme předpoklady.
agentury by měly vynikat v komunikaci – to je přece naše doména-takže musíme dát smysl poskytovat jasné a žalovatelné informace, které klienty informují o pokroku v projektu, vítězstvích z kampaně a podrobnostech, které potřebují, aby reinvestovali do vaší agentury.
navíc nestačí pouze informovat Vaše kontaktní místo na straně klienta. Ujistěte se, že váš kontakt také komunikuje se svými manažery, nebo jí poskytněte e-maily a dokumenty, o kterých musí informovat své šéfy. Každý by měl mít jasno o strategii, plán, cíle, úspěchy, a další kroky za všech okolností.
