• Articles
• admin

většina komunikace se zákaznickým servisem probíhá po telefonu. Je to bezprostřednější a osobnější než výměna e-mailů, a výsledky obvykle přicházejí rychleji.

mnoho z těchto telefonních hovorů není nijak zvlášť příjemné začít. Zákazníci k vám přicházejí zmatení a potřebují informace nebo dokonce dýchají oheň na druhém konci hovoru.

břemeno je kladeno na zástupce zákaznického servisu, aby z obecně nepříjemného zážitku udělal rozhodně příjemný zážitek, zejména pokud chtějí, aby byl zákazník šťastný.

jak tedy můžete učinit zákazníky šťastnými prostřednictvím telefonního hovoru, bez ohledu na to, po čem volají?

v tomto příspěvku se chystáme projít 6 způsoby, jak učinit svého zákazníka šťastným po telefonu, z nichž všechny jsou denně používány nejlepšími odbornými agenty k poskytování vynikajících služeb zákazníkům pokaždé.

1. Nasměrujte je tam, kam potřebují jít poprvé

když jdete do ordinace lékaře, budete muset projít celý příběh o tom, co se děje se sestrou, a pak znovu s lékařem a potřetí pro studenta medicíny.

je vyčerpávající vysvětlovat to samé znovu a znovu, takže když telefonujete se svým klientem, nikdy nebudete chtít požádat, aby opakovali svůj příběh vícekrát.

nejen, že to samo o sobě bude přitěžující, ale může zvýšit jejich celkovou frustraci a znovu a znovu slyšet jejich problémy.

obejděte hru horkých brambor a ujistěte se, že se vaši zákazníci dostanou k osobě, se kterou potřebují poprvé mluvit. Nástroje, jako je automatická obsluha, to umožňují, přemýšlejte „stiskněte 1 pro nové pacienty, stiskněte 2 pro stávající pacienty“ atd.

to vám usnadní práci a výrazně zlepší zážitek klienta.

2. Zkrátit čekací doby

každý je vždy ve spěchu. Nikdo nechce strávit 20 minut posloucháním vaší čekací skladby po dobu dvaceti minut. V době, kdy se dostanou k vašemu zástupci zákaznického servisu, budou připraveni vyhodit, pokud tomu tak nebylo, když začali volat.

udělejte vše pro to, abyste zkrátili čekací doby, které zákazníci zažijí, než se k vám dostanou. Pokud to znamená přidat další možnosti online, aby se dostali do kontaktu, Můžete tak učinit.

v mnoha případech to znamená přidání dalších členů týmu na telefonní linky zákaznického servisu nebo nábor agentů služeb volání třetích stran, kteří dobře reprezentují vaše podnikání.

další skvělou možností je dát zákazníkům možnost nechat číslo zpětného volání, aby nemuseli čekat. Jejich místo ve frontě je vyhrazeno, a agent jednoduše zavolá zákazníkovi zpět, když jsou k dispozici, místo aby je čekal.

pokud se nemůžete dostat pryč od dlouhého čekání na volání, výrazně to zlepší zážitek vašeho zákazníka.

3. Make small talk

Small talk téměř vždy zlepšuje kvalitu telefonního hovoru. Nejen, že to rozptýlí zákazníka během dlouhé čekací doby, když vyhledáte informace nebo označíte manažera, ale také poskytuje silnou příležitost k budování vztahů.

zákazníci chtějí pracovat se značkami, které s nimi zacházejí jako se skutečnými lidmi. Na oplátku také chtějí pracovat se skutečnými lidmi.

zeptat se jich na jejich den a dělat vtip (pokud je tón hovoru správný) může jít dlouhou cestu, když zákazníkům ukáže, že jste investováni do konverzace a do nich.

pokud například uslyšíte štěkání psa na pozadí, můžete se zeptat, jaký pes mají. Výměna příběhů o vašich psech trvá jen patnáct až třicet sekund. Ale může mít velký dopad na pocit zákazníka o hovoru tím, že vytvoří důvěru a zaměřuje se na něco pozitivního.

4. Použití pozitivního jazyka

jak zarámujete situaci, ovlivní výhled uživatele celého hovoru. Pokud je to vhodné, omluvte se za jejich negativní zkušenost, ale pak se co nejdříve pusťte do používání pozitivního jazyka.

místo toho, abyste řekli „Omlouvám se za čekání“, přepněte na “ děkuji moc za vaši trpělivost.“Swap out“ bohužel to nemůžeme udělat, „zaměřte se na“ zde je to, co pro vás můžeme udělat.“

to vám pomůže zajistit, aby zákazník zůstal s lepší chutí v ústech, a malé jemné změny v jazyce mohou mít dopad na to, jak vidí, co se děje.

5. Buďte aktivním posluchačem

mnoho zástupců zákaznických služeb je zaneprázdněno.

to platí ještě více pro jejich manažery nebo pro majitele podniku. Všichni máme v každém okamžiku na mysli milion věcí. Ale když jste na telefonátu se zákazníkem, je třeba dát ty ostatní věci stranou a soustředit se na konverzaci po ruce.

zákazníci budou moci říct druhému, že nemají vaši plnou pozornost. Buďte aktivním účastníkem konverzace. Požádejte o vysvětlení, zda a kdy je to relevantní; nechcete, aby někdo prošel celým příběhem, a pak řekněte, že jste tomu nerozuměli.

pokud je to nutné, zapište si poznámky, abyste si mohli zapamatovat klíčová fakta, takže nemusíte žádat uživatele, aby se opakovali.

Mezi další aktivní tipy pro poslech patří:

• používání jména zákazníka během konverzace
• projděte rychlou rekapitulaci problému, abyste se ujistili, že jste na stejné stránce
• nepřerušujte a počkejte, až dokončí své myšlenky

6. Nabídněte další sledování v případě potřeby

někdy nebudete nutně schopni vyřešit problém okamžitě při jednom hovoru. Možná budete potřebovat, aby zákazník předložil papírování nebo soubory. Proveďte určité kroky nebo počkejte, až se něco zpracuje, než dokončíte jejich žádost.

pokud tomu tak je, sdělte to zákazníkovi předem. Pak vysvětlete, proč budou muset projít vícestupňovým procesem, aby se zabránilo frustraci. Měli byste jim také dát vědět přesně, co je potřeba dál, jak se dostat zpět do kontaktu, a koho oslovit pro další kroky.

Přemýšlejte o tom, kdy jste vy nebo přítel naposledy měli autonehodu, protože vás někdo zezadu ukončil. Zavoláte pojištění druhého řidiče a víte, že bude zapotřebí více kroků a bude třeba mluvit s více lidmi, než budete moci podle potřeby získat své kontroly a opravy.

chcete zástupce, který vám rád zodpoví všechny vaše otázky předem a vysvětlí proces, i když to bude nějakou dobu trvat, než jej projdete v plném rozsahu.

když zákazníci volají vaši firmu, chtějí rychlé, ale úplné řešení všech obav, které mají. I když je to jen získání informací o produktu nebo službě, kterou vaše firma nabízí. I když je zákazník nešťastný, můžete použít pozitivní telefonní hovor, abyste situaci otočili a zachránili zážitek hosta.

ujistěte se, že vaši zástupci zákaznického servisu jsou vyškoleni v každé z těchto metod, protože malé rozdíly mohou mít v průběhu času obrovské dopady.