• Articles
• admin

existuje jen málo věcí, které ovlivňují pověst značky více než způsob, jakým reaguje na stížnosti a nešťastné zákazníky. Zákaznický servis byl vždy důležitou součástí rozvoje loajality ke značce, ve skutečnosti to bylo centrum obchodního modelu, které umožnilo společnostem jako Nordstrom ‚ s a Zappos prosperovat.

a nyní, když Internet a sociální média dávají jednotlivcům vlastní platformu pro zveřejňování informací o jejich každodenním životě, je pro společnosti stále důležitější poskytovat skvělé služby zákazníkům.

pro zákazníky je snazší než kdy jindy veřejně sdílet své zkušenosti a způsob, jakým reagujete na nešťastné zákazníky, určí, co o vás řeknou později. Co tedy můžete udělat, abyste se ujistili, že správně reagujete na nešťastného zákazníka, abyste oba zažili co nejpříjemnější výsledek?

a existuje způsob, jak můžete skutečně učinit nešťastné zákazníky užitečné pro vaše podnikání, takže místo toho, abyste s nimi zacházeli jako s problémem-skutečně je vidíte jako příležitost?

ano, existuje. Každý nespokojený kontakt má potenciál stát se nejlepší reklamou vaší společnosti, klíčovým zdrojem doporučení, a tajný tajný agent – pokud jste ochotni poslouchat.

zde je pět způsobů, jak proměnit nešťastné zákazníky v cenný zdroj pro vaše podnikání:

nechte svého zákazníka slyšet.

všechny stížnosti jsou podobně tematické – mělo se stát něco, co se nestalo. produkt nefunguje, opravář se neobjeví podle plánu, očekávání nebylo splněno. V každém případě byl váš klient nepohodlný nebo horší. V době, kdy je problém natolik závažný, aby vás zákazník kontaktoval, jsou nepochybně naštvaní.

pokud odpovíte na nešťastného zákazníka tím, že se okamžitě pokusíte dostat k řešení, může to selhat a zákazníka ještě více rozrušit. Být nešťastný nebo naštvaný na společnost nebo produkt staví zákazníka do vysoce emocionálního stavu, takže první věc, kterou byste se měli pokusit udělat, je dostat je do příjemnějšího rozpoložení.

často se nešťastný zákazník skutečně stará o to, aby měl pocit, že mu bylo rozuměno. Ale pokud okamžitě skočíte na řešení, zákazník nebude mít pocit, že jste si udělali čas, abyste skutečně slyšeli jejich problém.

všichni rádi cítíme, že jsme zvláštní, takže i když je stížnost zákazníka běžná, udělejte si čas, aby se cítili vyslyšeni. Můžete to udělat tím, že uznáte nejen fakta o situaci, ale také to, jak se cítili. Například “ muselo být pro vás frustrující přinést domů náš produkt, jen abyste si uvědomili ,že to není ten správný model pro vaše potřeby.“

ať už jste první obrannou linií nebo poslední v řadě stupňujících se obav, každý hovor nebo zpráva na sociálních médiích záleží a způsob, jakým zvládnete konverzaci od samého začátku, může jít dlouhou cestu k rozptýlení situace.

i když je přirozené se bránit, když někdo kritizuje váš produkt nebo službu, můžete si stěžovat na cenné informace a potenciálně převést nepřátelského volajícího na věrného oddaného.

nikdo s vámi nikdy nebude upřímnější než nešťastný zákazník. Také vám dává příležitost získat cenný přehled o tom, zda je třeba při jednání se zákazníky opravit nějaké interní procesy, takže si vezměte podrobné poznámky.

Domino bylo často terčem vtipů, mnoho lidí si stěžovalo, že jejich pizza chutnala jako lepenka. Společnost se spojila s Chuckem e. sýr, na posledním místě v průzkumu preferencí chuti spotřebitelů provedeném společností Brand Keys v roce 2009.

společnost naslouchala svým nešťastným zákazníkům a reagovala změnou receptury pizzy. Povzbuzovali spotřebitele i blogery o jídle, aby vyzkoušeli svou novou pizzu a zanechali zpětnou vazbu prostřednictvím sociálních médií. Tento typ transparentnosti a ochoty přijmout kritiku a něco s tím udělat generoval dobrou vůli vůči společnosti a ochotu lidí dát Domino další šanci.

jak uvedl generální ředitel Patrick Doyle v dokumentu vytvořeném společností Dominos, aby ukázal, jak poslouchali své kritiky ,“ můžete buď použít negativní komentáře, aby vás dostali dolů, nebo je můžete použít k vzrušení a povzbuzení vašeho procesu výroby lepší pizzy. Udělali jsme to druhé.“

udělejte vše, co můžete, abyste potěšili svého nešťastného zákazníka.

není pochyb o tom, že některé problémy jsou obtížnější než jiné-stěhovací společnost upustí cennou starožitnost – dodavatel zmešká kritický termín, kabelová společnost upustí největší hru roku.

někdy nemůžete problém vrátit zpět, ale vždy můžete najít způsob, jak to zákazníkovi vynahradit. Míra, do jaké tak učiníte, půjde dlouhou cestu k přeměně vašeho nešťastného zákazníka na vašeho nejhlasitějšího obhájce.

jít ven z cesty, aby vyhověl potřebám zákazníka, aby se cítili důležití, respektovaní a pod kontrolou. Kdykoli je to možné, zkuste dát svému zákazníkovi ještě více, než požadovali. Dodáním i té nejmenší částky nad jejich očekávání, můžete jim dát pocit, že jsou vaším nejcennějším zákazníkem.

když byl vánoční balíček zákazníka ukraden z jejich bytového domu, zákaznický servis se opakuje u populárního online prodejce Amazon.com neukazovali prstem, šli do práce nad očekávání, doručili náhradní objednávku a vzdali se přepravních poplatků.

přestože ztráta nebyla chybou Amazonu, vyřešili problém zákazníka. Zprávy o jejich firemní štědrosti přinesly většinu hlavních zpráv a vytvořily dobrou vůli a publicitu daleko za náklady na balíček, který nahradili.

přeměna nešťastných zákazníků na vážené zákazníky dramaticky ovlivní vaše opakované podnikání. Každý ví, že se vyskytují problémy, produkty se někdy zlomí a poskytovatelé služeb občas selžou. Je to způsob, jak vynahradit nepříjemnosti, které dělá rozdíl. Odlišujete se od konkurence tím, jak věci napravujete. Zákazníci se k vaší značce vrátí znovu a znovu, když vědí, že budete řešit jakýkoli problém, který nastane.

Kontrola poškození-Chraňte svou značku před negativními zmínkami.

býval standardní vzorec, který říkal, že když někdo zažil špatný zákaznický servis, řekl by deseti svým přátelům. To bylo před Internetem, smartphony a sociálními médii.

v dnešním multimediálním prostředí s okamžitým přístupem může jeden nešťastný klient oslovit doslova tisíce lidí a poslat svou stížnost na vaši společnost virální.

bohužel se zdá, že negativní komentáře jsou nakažlivější než pozitivní. Pravděpodobně jste viděli videoklipy, kde pracovníci zákaznického servisu zhoršili situace svou hrubostí; tím, že neposlouchali a nevyřešili stížnost.

necitliví prodejci spodního prádla a cvičení mohou vždy litovat způsobu, jakým reagují na obavy zákazníků o styl a fit. Stačí se podívat na některé kontroverze Lululemon generované poté, co generální ředitel společnosti navrhl, že nešťastní spotřebitelé jsou pravděpodobně příliš tlustí na to, aby nosili oblečení.

jak si dokážete představit, tyto komentáře byly široce zveřejněny online. Na negativní reklamní zvon se nedá odzvonit.

proto je důležité, abyste využili své interakce s nešťastnými zákazníky jako příležitost k jejich otočení. Nevyřešené stížnosti mají tendenci eskalovat. Dostanou zveřejněny na stránkách sociálních médií a stále více a více nešťastných zákazníků připojit ke konverzaci.

čím hlasitější je konverzace, tím více se negativní sentiment vůči vaší značce rozšíří na další lidi na vašem cílovém trhu. Poskytováním dobrého zákaznického servisu a tím, že se zákazníci cítí slyšeni, můžete minimalizovat svou negativní publicitu.

budujte pozitivní pověst.

na druhou stranu, nešťastný zákazník, který se proměnil v potěšeného, se stává ještě loajálnějším než spokojený zákazník. Jinými slovy, jsme ještě spokojenější, když jsme měli problém a bylo to uspokojivě řešeno, než kdybychom nikdy neměli problém začít.

ještě lépe, když nespokojený klient obdrží hvězdný zákaznický servis, je pravděpodobnější, že to řekne svým přátelům, částečně, protože je vrhá do tak pozitivního světla.

společnost Nordstrom si vybudovala pověst mimořádně vynikajících služeb, zejména způsobu, jakým zpracovávají výnosy zákazníků. Manažeři obchodů mají širokou volnost v tom, jak implementují velkorysou strategii návratu společnosti-údajně dokonce přijímají pneumatiky v jednom obchodě, produkt Nordstrom “ s nenese! Příběh, jeden z mnoha, se šířil jako požár a pomohl kultivovat značku Nordstrom individuální pozornosti a vynikající, over-the-top služby.

Zappos je další společnost, která má legendární status, pokud jde o zákaznický servis. Jejich oddanost poskytování kvalitních služeb a naslouchání spotřebitelům se vyplatila v dividendách. Mají legii fanoušků, kteří se nemohou dočkat, až rozšíří slovo o tom, jak vynikající jsou jejich služby (bezplatná reklama) a 75% jejich nákupů pochází od opakovaných zákazníků!

když potěšíte své zákazníky tím, že vyřešíte jejich problémy a překročíte jejich očekávání (viz druhý tip), Vaši zákazníci budou motivováni a nadšeni, že se o příběh podělí.

Opět platí, že každý je rád, že šíří slovo o tom, jak zvláštní a důležité jsou, že společnost vyšla z cesty, aby jim pomohla. Zákazníci zveřejní své pozitivní zkušenosti na sociálních médiích, které pak vaše společnost může znovu zveřejnit.

neexistuje nic jako nevyžádané, pozitivní, autentické posudky zákazníků ke zlepšení image vaší značky.

pamatujte, že každý zpočátku bojovný nebo rozzlobený kontakt se zákazníkem vám dává příležitost navázat trvalý pozitivní vztah.

Chopte se příležitosti ke zlepšení.

jakmile ukončíte konverzaci se svým nyní převedeným, šťastným zákazníkem, vaše práce neskončí. Pamatujete si ty podrobné poznámky, které jste pořídili během hovoru? Nešťastní zákazníci jsou neocenitelným zdrojem pro poskytování poctivých informací o vaší firmě-informace, které potřebujete, pokud se chcete zlepšit a vyniknout od konkurence.

Každá stížnost je jako mít skrytého agenta, který pracuje v utajení, aby poukázal na potenciální problémy. Staré pořekadlo“ kde je kouř, tam je oheň “ platí pro vaše podnikání. Pokud vám jeden nešťastný zákazník řekne o problému, kolik dalších zažilo podobný problém a prostě nezavolalo?

tím, že se věnujete každé individuální stížnosti, můžete v zárodku potlačit potenciální problémy. Nebo, pokud je ve hře systémovější problém, můžete jej vyřešit dříve, než se zhorší. Společné problémy se zákazníky mohou odhalit, kde vaše podnikání potřebuje práci, a dá vám směr, abyste mohli neustále vytvářet lepší produkt nebo službu. Začleněním stížností jako zpětné vazby pro zlepšení vašeho podnikání pomůžete ještě více zákazníkům.

většina zákazníků přijme příležitostnou lidskou nebo systémovou chybu. Jak vaše společnost reaguje na tyto chyby je to, co vás odlišuje od konkurence. Pro zákazníky je snazší než kdy jindy veřejně sdílet své zkušenosti a způsob, jakým reagujete na nešťastné zákazníky, určí, co o vás řeknou později.

tím, že skutečně posloucháte své nešťastné zákazníky, můžete generovat nejpříjemnější možný výsledek. Ještě lepší je, že zkušenost s nešťastným zákazníkem můžete proměnit v příležitost řídit ziskovou změnu a růst pro vaše podnikání. Nyní víte, že každá stížnost je vaší příležitostí minimalizovat budoucí negativní publicitu a přeměnit nešťastného zákazníka na oddaného a věrného fanouška, který bude šířit slovo o vaší vynikající službě.

takže až budete mít příště na ruce nešťastného zákazníka, můžete se usmát a vřele říct: „děkuji za oslovení“ a myslet to vážně.

o autorovi: Josh Brown je součástí marketingového týmu v Soldsie, sociální prodejní platformě, která umožňuje maloobchodníkům prodávat své zboží přes sociální kanály, jako je Facebook a Instagram. Můžete sledovat Soldsie na Twitteru nebo Facebook.