5 technik, které vám pomohou skutečně porozumět vašim zákazníkům
optimalizace zákaznické zkušenosti je skvělý způsob, jak získat nové zákazníky. Je to také jeden z nejlepších způsobů, jak podpořit loajalitu zákazníků.
podle společnosti Teradata používá pouze 41% marketingových manažerů údaje o zapojení zákazníků k informování své marketingové strategie.
navzdory tomu obchodníci a další vedoucí organizace zanedbávají zákazníka před a po prodeji. Největší překážkou pro začátek je obvykle především nedostatek hlubokého porozumění zákazníkovi.
komplexní porozumění vašim zákazníkům je klíčem k dosažení základních obchodních cílů. Ať už se snažíte budovat (nebo optimalizovat) zákaznickou zkušenost, vytvářet poutavější obsah nebo zvyšovat prodej. Znát své zákazníky lépe než oni, je klíčové.
v tomto článku se chystám nastínit 5 technik, které můžete implementovat, abyste lépe porozuměli svým zákazníkům. Podíváme se na kvalitativní i kvantitativní údaje, stejně jako na Nástroje a myšlení, které potřebujete vybavit, abyste mohli úspěšně začít.
použít inteligentní zapojení zákazníků
optimalizovaná zákaznická zkušenost je cenná pro příjmy a udržení. Pokud to uděláte správně, může to být zdroj vhledu zákazníků.
spolupráce se zákazníky v reálném čase se díky novým nástrojům stala snadněji dostupnou. Messenger se stává stále populárnějším kanálem zákaznických služeb, zatímco nástroje jako Drift vám umožňují mluvit se svými zákazníky při procházení vašeho webu:
kromě toho nic nepřekoná vývoj zákazníků. Pravidelné telefonování vašich zákazníků vám může pomoci hlouběji se zabývat jejich bolestmi, potřebami a výzvami.
to je přesně to, co Alex Turnbull, zakladatel Groove dělá, aby lépe porozuměl svým zákazníkům. Naplánuje pravidelné hovory, aby mohl plně pochopit, co na jeho produktu milují nebo nemají rádi.
jako výsledek, on pomohl zlepšit jeho onboarding proces, obrátil nešťastné zákazníky do spokojených zákazníků a vytvořil sofistikovanější kupující personas.
jak se snažíte udržet své zákazníky v záběru během prvních fází cesty zákazníka, přemýšlejte o svém začínajícím vztahu jako o obousměrné ulici. Povzbuzujte zákazníky, aby se podělili o své myšlenky a názory zahrnutím průzkumu spokojenosti zákazníků do vašeho e-mailu.
SurveyGizmo navrhuje tyto tři klíčové zásady, které je třeba dodržovat při navrhování průzkumu:
- odstranit zaujatost: požádejte zákazníka o jeho názor, aniž byste promítali svůj vlastní. Získejte jejich neovlivněný, nestranný názor. Chcete skutečné postřehy, i když jsou negativní. Příkladem toho by mohlo být něco tak jednoduchého jako „co si myslíte, že bychom mohli udělat lépe?“
- buďte konkrétní: použijte jednoduchý jazyk, který žádá o zpětnou vazbu na konkrétní téma. Například: „jak jste zlepšili marketingovou efektivitu pomocí našeho softwaru?“pomůže určit hodnotu, kterou od vás zákazníci získávají.
- Zaměření: vaše průzkumy by se měly zabývat jednou oblastí zákaznické zkušenosti. Cílem je získat postřehy, na které pak můžete jednat.
mějte tyto věci na paměti při personalizaci zákaznického průzkumu otázkami týkajícími se vaší značky a produktu.
vytvořit robustnější Kupující Personas
mnoho obchodníků udělat chybu pomocí obecné demografie, jako je věk, profese a umístění rozvíjet své kupující personas. Tyto datové body jednoduše neposkytují dostatek informací k vytvoření zpráv, které rezonují s vaším publikem na emocionální úrovni.
jedním ze způsobů, jak hlouběji proniknout do preferencí zákazníků, je použít kartu akvizice v Google Analytics a zjistit, ze kterých sociálních médií, průmyslových blogů a profesionálních fór pochází váš provoz na webu. Poté tyto informace aplikujte na své personas, abyste zjistili, kde a kdy je efektivněji oslovit.
kromě toho je získávání klíčových slov užitečným způsobem, jak zjistit podmínky a popisy, které určité osoby kupujícího používají k popisu vašich služeb.
Chcete-li segmentovat zákazníky na základě vyhledávání klíčových slov, například pomocí nástrojů pro webmastery Google vytvořte seznam běžných klíčových slov, která přivedou lidi na váš web. Poté seskupte klíčová slova do zastřešujících témat a přiřaďte různým osobnostem na základě dostupných údajů.
toto video od Bryana Harrise vám pomůže najít způsoby, jak obejít „Klíčové slovo není poskytováno“ a pomůže vám identifikovat klíčová slova, která lidé používají, aby se dostali na vaše webové stránky.
Chcete-li tento jazyk uvést do činnosti, začleňte tato klíčová slova do kopie vašeho webu, úsilí o marketing obsahu, a další online interakce. Mluvit stejným jazykem jako vaši zákazníci je jemný způsob, jak zajistit, aby se vaše současné publikum cítilo více vítáno.
generování dat z analýzy zákazníků
od kliknutí na odkaz po čtení prostřednictvím webové stránky nabízí každá akce zákazníka cenný vhled do chování zákazníků.
Chcete-li zjistit, jak zákazníci interagují s vaším webem, můžete vyzkoušet nástroj pro sledování chování uživatelů. Nástroje jako Google Analytics a Inspectlet jsou skvělé nástroje pro shromažďování poznatků, jako je čas na stránce a míra okamžitého opuštění. Inspectlet může dokonce poskytnout Krátká videa uživatelů na vaší stránce v reálném čase.
údaje o chování, které shromažďujete, by vás měly vést k závěrům o tom, co vaše publikum nerozumí, co dělají a nelíbí a jak můžete vytvořit silnější zážitek z webových stránek.
pokud lidé měli potíže s navigací na určitou prodejní stránku, upravte rozhraní tak, aby umožňovalo uživatelsky přívětivější zážitek.
pokud existuje jedna stránka, na které lidé tráví více času než ostatní, analyzujte obsah této stránky a zjistěte, co udržuje pozornost lidí. A co je nejdůležitější, pokud existuje stránka s vysokou mírou okamžitého opuštění, zkuste zjistit, co nutí lidi odcházet.
předvídat, předvídat a plánovat budoucnost
vytvoření plánu pro budoucí zapojení zákazníků je stejně důležité jako vytvoření plánu pro současnost. To staví týmy zákaznické zkušenosti do správného rozpoložení, aby reagovaly na zákazníky ve stresových nebo náročných situacích.
software pro prediktivní modelování těží stávající zákaznická data, aby identifikoval cyklické vzorce a trendy, které mohou informovat o rozhodování. Dva skvělé nástroje jsou RapidMiner a angoss ‚ customer analytics, z nichž oba vytvářejí realistické budoucí modely.
Chcete-li vidět, jak prediktivní modelování informuje strategii zákazníků, představte si, že pracujete pro společnost SaaS, která chce upravit svůj plán produktů tak, aby předvídala potřeby zákazníků.
při pohledu na historické údaje o chování vám ukážeme, které funkce zákazníci v průběhu času považovali za nejcennější a které funkce nepoužívali. Porozumění vašim nejoblíbenějším a nejnavštěvovanějším stránkám může také informovat vaši obsahovou strategii se zaměřením na témata a formáty, které nejlépe vyřeší vaše výzvy publika.
nakreslete trendy mezi nejčastěji používanými funkcemi a zjistěte, proč se vašim zákazníkům líbily. Navíc, při pohledu na trendy na trhu a analýzy vám dá dobrou představu o tom, co ostatní společnosti ve vašem prostoru již dosaženo, takže si můžete vymyslet nové funkce, které prozkoumají tyto oblasti.
Julia Cupman z B2B mezinárodní důraz na význam výzkumu trhu:
„mnoho společností se obrací na disciplinovaný průzkum trhu jako na formu pojištění, tj. Další část se zabývá tím, jak se průzkum trhu používá při vývoji produktů-nejen jako pojištění – ale také jako nástroj pro stanovení potřeb a získání informací o tržním potenciálu.“
projděte cestu svého zákazníka
jediný způsob, jak pochopit jedinečnou a dynamickou cestu nákupu zákazníků, je vžít se do obuvi svého zákazníka.
to je umožněno pokročilou technikou zvanou customer journey mapping-metoda, kdy společnosti vytvářejí podrobné grafické znázornění cesty zákazníka na základě kritických dotykových bodů-interakce mezi zákazníkem a vaší značkou před, během nebo po nákupu.
Použijme Uber jako příklad k definování touchpointů a uvidíme, jak se vztahují na mapování cest zákazníků. Mezi drobné dotykové body patří činnosti, jako je stahování aplikace nebo sledování aplikace na sociálních médiích.
Hlavní dotykové body na druhé straně zahrnují věci jako žádost o jízdu nebo dokončení výcviku řidiče. Jakmile jsou definovány dotykové body, prozkoumejte okolnosti ovlivňující každý dotykový bod.
například obchodník v Uberu se může zeptat: co ovlivnilo jezdce ke stažení aplikace poprvé? Souviselo to s programem doporučení zákazníků společnosti Uber? Zapojte svůj interní tým do těchto problémů, abyste získali ucelenou perspektivu a podpořili společné řešení problémů.
když identifikujete neúspěšné kontaktní body, například když zákazník nepoužívá staženou aplikaci Uber, vytvořte plán pro kontaktování těchto zákazníků.
možná budete chtít vytvořit milníky, například když se uživatel aplikace nepřihlásil ke svému účtu za tři měsíce nebo když vášnivý zákazník náhle přestane produkt používat. Nejlepší je, když je váš tým zákaznické zkušenosti schopen volat, psát nebo se setkat se zákazníky přímo, aby pochopil, proč jsou odpojeni.
pokud tyto zdroje nemáte, vytvořte e-mailový marketing, který je speciálně zaměřen na opětovné zapojení vašich zákazníků na základě určitých milníků.
závěr
díky pokročilé analytice, nástrojům pro záznam chování a silnějším kontaktním bodům zákazníků je porozumění chování zákazníků snazší než kdy jindy.
techniky popsané v tomto článku jsou běžné postupy, které mají informovat a inspirovat vaše úsilí o zapojení zákazníků, ale měly by být vždy zajištěny tím, co je pro vaše publikum správné.