• Articles
• admin

nejlepší způsob, jak zjistit, co si vaši zákazníci myslí o vaší značce, službě a produktu, je shromažďovat zpětnou vazbu přímo od nich. Cílem je jít nad rámec jednoduchých lajků a nelibostí a získat porozumění svým zákazníkům spolu s jejich pocity ohledně vašeho produktu. Zpětná vazba pomůže při hodnocení, kde se můžete zlepšit a kde stojíte mezi konkurencí.

pomocí zpětné vazby od zákazníků umožňujete své firmě podporovat model zákazníka, který změní zákazníky na osoby s rozhodovací pravomocí pro společnost. Zpětná vazba bude řídit pohyby, které vaše společnost dělá, jak roste a vyvíjí se. To zase pomáhá vašemu podnikání prosperovat.

zde je několik návrhů, jak nejlépe generovat zpětnou vazbu od zákazníků.

1) Zveřejněte odkaz na průzkum na sociálních médiích.

shromažďujte zpětnou vazbu tím, že se setkáte se svými zákazníky tam, kde jsou: na sociálních médiích. Jednoduše pošlete odkaz na průzkum do blogu, v aktualizacích stavu Facebook, jako Tweet nebo Instagram post-jakýkoli způsob sdílení na jakékoli platformě sociálních médií zvýší viditelnost průzkumu a zajistí, že jej přijme více lidí.

uvědomte si však, že nejlepší část o používání sociálních médií je také jedním z jejích pádů: zkreslení odezvy. Angažovaní zákazníci, kteří se rozhodnou provést průzkum, budou nejčastěji zákazníky, kteří vám chtějí ukázat, jak vás milují. Nebo vám ukázat polární opak. Každý konec spektra zkresluje vaše výsledky.

mějte na paměti možnost zaujatosti odpovědí, ale použijte sociální média k zveřejňování odkazů na vaše průzkumy. Pravděpodobně budete produkovat velkou odezvu a čím více platforem zveřejníte, tím více odpovědí získáte. Odlehlé hodnoty budou mít menší dopad s vyšším počtem odpovědí.

2) Spusťte soutěže sociálních médií.

pokud získáte vyšší zapojení zákazníků, jste na cestě ke shromažďování více zpětné vazby od zákazníků. Jedním ze způsobů, jak tuto angažovanost získat, je implementovat soutěže na vašich kanálech sociálních médií. Soutěže upoutají pozornost lidí a jednou z možností je, aby následovníci vyplnili průzkum, který se do soutěže přihlásí. Nebo pošlete průzkum poté, co se přihlásili do soutěže.

3) Použijte Instagram Stories ke shromažďování zpětné vazby.

Instagram byl obecně nedostatečně využívanou platformou podniky, ale je to víc než sdílení fotografií. Funkce Stories je skvělý způsob, jak sbírat zpětnou vazbu k jedné z nejpopulárnějších aplikací na světě. Klást otázky v rámci aplikace nebo provést anketu.

4) mají strukturovaný proces pro získání zpětné vazby od svých zákazníků.

zákazníci si mohou myslet na způsoby, jak by vaše stránky mohly být lepší, když je používají, ale obecně se k vašemu týmu podpory nedostanou kvůli drobným problémům nebo nepříjemnostem…prostě jsou frustrovaní. Osloví se pouze tehdy, když je problém vážný. Průzkumy by mohly zachytit potíže, ale nemůžete s tím počítat. Takže musíte přimět zákazníky, aby vám řekli o malých věcech. Nejjednodušší způsob, jak to udělat, je správné, když to zažijí, když jsou na vašem webu nebo aplikaci. Jak zachytíte jejich nápady a problémy?

použijte pole zpětné vazby.

udělejte z pole zpětné vazby co nejjednodušší a nejjednodušší použití, abyste povzbudili každého, aby vám řekl i o drobných nepříjemnostech. Pak můžete řešit každý problém dříve, než roste a ztratíte zákazníka. A pamatujte, že každý kousek zpětné vazby dostane vaši odpověď. Reagujte rychle, i když ještě přesně nevíte, o čem se vám snaží říct.

5) monitorujte kanály sociálních médií.

Zapojte se do svého publika, posílejte přímé zprávy a reagujte na komentáře, abyste viděli, jak se lidé skutečně cítí o vaší společnosti. Očekávají se rychlé reakce, takže zdroje sledují všechny kanály. To je dobrý způsob, jak sledovat trendy a události, které mohou ovlivnit vaši společnost.

6) nabídněte odměnu za zpětnou vazbu.

zákazníci obvykle častěji zasílají zpětnou vazbu po negativní zkušenosti, než aby poskytli pozitivní zpětnou vazbu. Můžete podpořit zpětnou vazbu od každého zákazníka tím, že nabízí pobídky výměnou za jejich vstup.

tyto pobídky mohou být doprava zdarma, slevy na budoucí nákupy, vzorky nebo dárkové karty. Pobídka by měla být pro zákazníka hodnotná, nikoli příležitost k křížovému prodeji. Negovat riziko, že to vypadá jako úplatek tím, že se ujistíte, že váš tón zdůrazňuje, že se jedná o skutečné úsilí o zlepšení služeb zákazníkům.

7) vyžádejte si zpětnou vazbu na stránce s potvrzením objednávky.

těsně poté, co zákazník zadal objednávku, je ideální čas získat zpětnou vazbu o zážitku zákazníka z nakupování. Adresa, zda došlo k potížím s navigací na webu, nalezením požadovaného produktu a zda byli spokojeni s prezentovanými možnostmi. Zeptejte se na vylepšení webu a na případné potíže.

8) vytvořte online komunitu.

vytvoření fóra nebo komunity na vašem webu nebo sociální síti je snadné implementovat a může generovat spoustu zpětné vazby. Vyžaduje nepřetržité sledování a moderátora. Odpovědnost moderátora zahrnuje reakci na Komentáře zpětné vazby, pozitivní a negativní; zahájení a moderování diskusí; a pravidelné zveřejňování a aktualizace. Toto zapojení posiluje vaše vztahy se zákazníky a vytváří zpětnou vazbu a nápady.

9) požádejte o zpětnou vazbu, když je vozík opuštěn.

nainstalujte vyskakovací okno s malým textovým polem s dotazem zákazníka, proč nepokračoval v pokladně. Chcete-li usnadnit získání odpovědi od odcházejícího zákazníka, můžete vytvořit seznam s možností výběru a sdílet důvod (nebo důvody) opuštění košíku.

10) Rozesílejte e-mailové průzkumy novým zákazníkům.

toto by mělo být zasláno do 3 až 5 dnů od potvrzení objednávky. Můžete požádat o zpětnou vazbu na řadu aspektů jejich uživatelské zkušenosti s vámi, počítaje v to:

• jak se rozhodli nakupovat z vašeho webu; byla to cena, dostupnost, Doprava, návratová politika, výsledky vyhledávání nebo něco jiného?
• jak skutečně našli vaši firmu; vyhledávač, doporučení, sociální média, srovnávací web, něčí blogový příspěvek, online reklama nebo něco jiného?
• získejte zpětnou vazbu k vašemu produktu/službě; kvalita, cena, dostupnost, vše, co bylo zohledněno v rozhodnutí o nákupu.
• jaká byla celková uživatelská zkušenost? Konkrétně snadnost navigace na webu, zkušenosti se zákaznickým servisem, dodací lhůta, kvalita komunikace a návrhy na zlepšení nebo oblasti, které byly pro transakci problematické, ale ne fatální.
• ujistěte se, že je jasné, že hledáte jejich zpětnou vazbu pro účely spokojenosti zákazníků a ne pro křížový prodej.

proč veškerá pozornost na shromažďování zpětné vazby od zákazníků?

zpětná vazba od zákazníků vám jako Startup pomůže pochopit, proč lidé dělají to, co dělají. Proč je jedna funkce populárnější než druhá? Proč si vaši zákazníci nevytvářejí účty? Proč se používání vašeho produktu snížilo? Pokud porovnáte zpětnou vazbu od zákazníků s tím, co vidíte ve své analýze, získáte jasnější představu o tom, co se děje. Pak víte, jak vyřešit problémy a usilovat o nejlepší příležitosti.