Operations Management Basics: beräkna flödestidseffektiviteten
istället för att helt enkelt försöka optimera processer för att minska väntetiden är det också viktigt att titta på kundupplevelsen som helhet. Hur upplever till exempel en patient ett möte hos en läkare? Kundupplevelsen i detta specifika fall startar inte i väntrummet på kliniken, utan inkluderar även körning, parkering, incheckning, fylla i formulär, köra hem etc. Vi har alltså – hittills-bara tittat på en liten del av hela denna kundupplevelse. Många aktiviteter längs denna linje av aktiviteter inte tillför något värde för kunden – till exempel, att komma till läkare kontoret är viktigt, men botar inte någon sjukdom.
frågan om exakt hur mycket tid som spenderas i en process (ur kundens perspektiv) lägger till något verkligt värde för kunden kan besvaras genom att beräkna flödestidseffektiviteten:
flödestidseffektivitet = total värde lägg till tid för en enhet / total tid en enhet är i processen
denna analys är grundtanken bakom den så kallade value stream mapping. Här delas varje process upp mellan scenåtgärder (som är synliga för kunden), backstage-åtgärder (som är osynliga för kunden) och kundåtgärder (som är de åtgärder som kunden utför själv) samt ytterligare supportprocesser. Möjliga tips för att optimera väntetiden är att flytta arbetet från scenen (t. ex. göra en hyrbil incheckning via internet), minska kundåtgärder (t. ex. inte återta grundläggande medicinsk information vid varje sjukhusbesök), ta bort steg som inte ger något värde (om möjligt) eller undvika för mycket fragmentering på grund av specialisering.
dessa föreläsningsanteckningar togs under 2013-delen av MOOC ”An Introduction to Operations Management” undervisad av Prof. Dr. Christian Terwiesch från Wharton Business School vid University of Pennsylvania på Coursera.org.