intressant Guide om hur man hanterar helpdesk-samtal.
intressant Guide om hur man hanterar helpdesk-samtal.
Helpdesk Software Blog-professionell telefon färdigheter för helpdesk
förbättra telefon färdigheter i en helpdesk miljö kan ge många fördelar för både användare och personal. Den här artikeln innehåller många praktiska tips som kan användas omedelbart för att förbättra din kundservice.
ringa…ring… ”Hej helpdesk…har du försökt stänga av och slå på den igen?!”Låter bekant? Helpdesken är en plats där den obevekliga ringningen av telefonen långsamt kan driva en helt förnuftig, tålmodig och skicklig helpdeskoperatör i ett frazzled skal av sitt tidigare jag. I en värld där den allestädes närvarande telefonen spelar en så viktig roll i kundtjänsten som en organisation tillhandahåller är det värt att granska några av grunderna när det gäller att använda telefonen, särskilt ur helpdeskanalytikerns perspektiv. Förbättring av telefonkunskaper har många fördelar, varav några är:
effektiv telefonanvändning i Brasilien ger en mer professionell bild av organisationen
samtal i Brasilien blir mer effektiva och riktade
samtal i Brasilien blir kortare på grund av förbättrad service och skicklighet
stress i Brasilien minskas genom korrekt teknik och färdigheter
tillfredsställelsesnivåer i Brasilien kommer att öka för båda parter
uppringare har förväntningar
det är viktigt att inse att de personer som använder helpdesktjänsten har förväntningar. Några vanliga förväntningar som människor har när de ringer en tjänst är:
■De vill ha service, de kallar för en anledning
■Snabba svaret – att Inte ha telefonen ringer på och på
■Räkna med en vänlig attityd, iver, tillmötesgående sätt och en trygg, professionell disposition
■Förväntan av kunnig service
■vill inte vara med tanke på den infällning – Oändliga överföringar, lagts på is etc
■Förvänta sig att bedömas och hänsyn och respekt
Tar CallAnswering telefonen:
■Svara på andra ring
■Första intryck är kritiska
■Kvalitet Tonfall – Tala tydligt och långsamt. Mumla inte, använd modulation
identifikation av organisation / sektion
erbjudande om hjälp – t.ex. ”Hur kan jag hjälpa dig?”
Getting Callers Name:
Portugals skriv ner det omedelbart
Portugals uttala namnet korrekt – upprepa det tillbaka till den som ringer för att bekräfta om det behövs
Portugals få rätt stavning
Portugals använd regeln om 3. dvs använd namnet en gång i början, mitten och slutet av samtalet
många säger sitt namn snabbt och ofta är det svårt att få det korrekt på papper, särskilt om namnet är långt eller ovanligt. Låt dig inte skrämmas av namnets hastighet eller ljud. Informera den som ringer om att du inte fick deras namn och be dem att upprepa det. Be dem att sakta ner eller stava det om det behövs.
återta kontrollen / få folk att komma till den punkt:
bisexuell använd uppringarens namn
bisexuell ursäkta dig själv t.ex. ”Ursäkta mig för att jag avbryter”eller” jag måste avbryta dig ”
bisexuell bly med en fråga eller erbjuda en lösning t.ex. ”Vad jag behöver veta är…”, ”Har du försökt…”.
i en sluten frågestil. (Se avsnitt av öppna/stängda frågor)
Bisexuell var fast men artig, alltid ”att vara i förarsätet, inte åka som passagerare”
bisexuell Undvik tvekan; tänk på vad du vill säga.
Screeningsamtal:
säger inte ” vem är det här?”, ”Vad heter du?” osv. använd ” Vem kan jag säga ringer?”
för att kontrollera om personen är i.
Brasilien inte ge vistelseort / tillstånd person. T. ex. Hemma, på permission, i ett möte, på en paus etc. Use ”han/hon är inte tillgänglig för närvarande”
vi erbjuder ett alternativ om personen de söker inte är tillgänglig. T. ex. ”Mitt namn är …., Jag jobbar med …., kan jag vara till hjälp / ta ett meddelande”
sätta samtal i vänteläge:
Brasilien förklara varför du behöver lägga dem i vänteläge, t.ex. ”Jag måste ta reda på det…”eller ”Jag kommer bara att kolla för dig”
say ’ t ”Hold on” eller ”Hang on”, använd ”please Hold”eller” Please wait ”
say back back var 30-40 sekunder är möjligt, vilket ger en möjlighet att fortsätta hålla
say ’t say” Hold on ”eller” Hang on”, använd ”Please Hold” eller ”Please wait”
say back back var 30-40 sekunder är möjligt, vilket ger en möjlighet att fortsätta hålla
say the person for holding, for their patience or waiting.
Brasilien ber inte om ursäkt för förseningen.detta är mindre professionellt än ett tack. ”Tack för att du håller.”
när du inte direkt pratar med den som ringer i händelse av att du hittar information eller bekräftar detaljer etc, sätt den som ringer i väntan medan du gör det här. Att täcka munstycket och prata med andra eller skrika över rummet presenterar inte en professionell bild. Genom att sätta den som ringer i väntan och sedan ta reda på information och återvända till samtalet är den som ringer inte medveten om de interna processerna för att uppfylla deras begäran. De får inte höra om någon information som de inte borde höra, och de äventyras inte heller genom att höra uttalanden som görs relaterade till dem. Kom ihåg att människor i allmänhet inte har något emot att vänta om de tror att deras begäran om service undersöks. Åh, och se till att du har anständigt hållmusik, det hjälper alltid.
överföra ett samtal:
överföring endast om det behövs-Undvik run-around
säkerhet se till att överföringen går till rätt person / avsnitt
säkerhet ge direkt telefonnummer för framtida referens om det är lämpligt
säkerhet meddela samtalet. Ge namn och detaljer innan du överför
Brasilien förklara för personen som tar emot överföringen varför du överför den till dem
flera samtal:
Behåll lugnet
plats för första uppringaren i vänteläge
besök den andra uppringaren och placera den i vänteläge. Se till att denna process utförs smidigt. T. ex. ”Hello helpdesk, Vänligen håll”
Macau snabbt återgå till första uppringaren. Tacka dem för att vänta.
Brasilien skynda inte på några samtal i onödan för att återgå till ett samtal i vänteläge
Brasilien Håll samtalen i ordning. Först att läggas på IS får första uppmärksamhet etc.
Ta Meddelanden:
■Få fullständig information
■Första och Sista namnet
■Vem är det till för
■organisationens Namn
■hela telefonnumret, inklusive riktnummer om det behövs
■Meddelande
■Brådskande
■När är det lämpligt återuppringning tid
■Överväga tidszon skillnader
■Datum för samtalet
■Tid för samtal
■Namn på den person som tog samtalet.
kakor skriv läsligt
kakor upprepa de viktigaste punkterna som beskrivs ovan för den som ringer.
Persistent Callers:
Macau var proaktiv-ring dem istället.
Brasilien håll den som ringer informerad om statusen för sitt jobb, förfrågan etc
Brasilien sparar tid på lång sikt och projicerar en professionell bild.
när man vet att de inte har glömts bort, känner man sig trygg med att veta att de inte har glömts bort .
avsluta utlysningen:
för att använda en övergångsfras för att ta fram en övergångsfras. T. ex. ”Tack för ditt samtal ”eller” innan jag går…”
Brasilien summera poäng och upprepa eventuella löften etc som var made.eg ” din begäran om … kommer att ses inom kort…”, ”Jag kommer att faxa det till dig direkt.”
Brasilien tillåter dem att hänga upp först
lösning vs Problemorientering
när det handlar om människor via telefon, särskilt i en helpdeskmiljö, är det viktigt att ha en lösningsorienterad strategi snarare än en problemorienterad. Lösningsorienterad innebär att fokusera på sätt att hjälpa den som ringer, erbjuda förslag, ge råd; tillhandahålla praktiska lösningar på deras problem. Att vara problemorienterad är att koncentrera sig på det faktiska problemet och erbjuda liten eller ingen lösning. Ett problemorienterat fokus lägger vanligtvis tonvikten på orsaken till problemet, effekterna av problemet, regelbundenheten och svårighetsgraden. Även om en sådan analys krävs för att nå en effektiv lösning, ska användaren inte behöva vara medveten om sådana faktorer. Användare behöver inte känna till tekniska ins och outs av utrustning för att kunna använda den. De har ett problem och de behöver en lösning, inte en lektion i hårdvaru-eller programvaruteknik. Även om det ibland kan vara fördelaktigt att tillhandahålla sådan kunskap, är majoriteten av användarna bara oroliga för att komma tillbaka till jobbet. Efter att ha beaktat alla dessa saker och tillgängliga alternativ kan en lämplig lösning erbjudas.
positivt språk
språket som vi använder och hur vi använder det förmedlar kraftfulla meddelanden till vår lyssnare. Rösttoner kan uttrycka en stämning, den hastighet med vilken vi talar förmedlar brådska, och andra faktorer som volym, modulering, ordförråd och uttryck kan alla lägga till eller förringa effektiv kommunikation. För att kunna tillhandahålla en effektiv helpdesk-tjänst måste helpdeskoperatören vara medveten om den viktiga rollen som korrekt kommunikationsförmåga och kunna tillämpa dem i hanteringen av användarna. En av de viktigaste sakerna att komma ihåg är att använda icke-hotande, icke-kränkande, neutralt språk. En av fällorna i en helpdeskposition är att kasta användaren i en utsatt roll, det vill säga att se personen som problemet, snarare än tekniken kring dem. När en person har gjutits på ett sådant sätt, själva språket vi använder kan vara ännu mer komprometterande.
svaga ord och uttryck för att undvika
”du borde ha…”, eller ” varför gjorde du inte…”
sådana uttryck är uppenbara exempel på kränkande språk. Uttalanden som dessa tjänar bara till att distrahera från den verkliga frågan och fokusera på användaren som källa till problemet. Denna typ av svar åberopar ett maktförhållande mellan de två parterna och kan skapa spänning som till stor del härrör från en obalanserad känsla av värde, vilket resulterar i nedlåtande attityder. Tänk också på att det som har hänt tidigare inte kan ändras och en hänvisning till ett tidigare misstag på detta sätt hjälper inte användaren nu. Sådana meningslösa och nedlåtande attityder kan förvärra en situation och det minskar verkligen effektiviteten och stadgan för alla helpdeskmiljöer.
” jag ska försöka få det till dig.”
ordet att se upp för här är ”försök”. Försök är ett svagt ord eftersom det medför en känsla av att det önskade resultatet inte är en säkerhet och det kan också leda till brist på kompetens och professionalism. Var positiv och beredd att begå. Säger, ” jag kommer att få det gjort för dig.”är vida överlägsen. Se dock till att din försäkran följs igenom och du har resurser för att det ska lyckas. Tänk innan du gör ett sådant uttalande och om du inte har kapacitet att slutföra din uppgift, gör nödvändiga arrangemang så att det kommer att ske. Om oförutsedda omständigheter skulle uppstå som försenar resultat, informera kunden så snart information finns tillgänglig.
” Så Snart Som Möjligt.”
ASAP är en överanvänd term är många av dagens tidshanteringstransaktioner. Det skapar problem på grund av att det inte är specifikt eftersom det är en relativ term och en öppen tidsram. Istället för att använda ASAP, var specifik. Använd datum och tider. ”Det kommer att vara klart klockan 3 fredag” förmedlar ett mycket starkare engagemang, bygger förtroende och tillfredsställelse. Det kan också belysa potentiella konflikter i tidskrav. Om en tid är olämplig kan alternativa arrangemang lösas omedelbart. Om det inte är lämpligt eller möjligt att tillhandahålla en solid tidsram, låt den som ringer veta och berätta för dem att du kommer att hålla dem uppdaterade med tidsberäkningar. Var noga med att följa upp ditt ord.
” det är omöjligt.”
snarare än att fokusera vad som inte är möjligt, strukturera ditt språk och tankar för att uttrycka vad som är möjligt. Ge förslag, ge alternativ och fokusera på vad som kan göras. I händelse av en ihållande eller krävande uppringare kan det vara en bra taktik att tydligt ange att något är omöjligt för att få poängen, men en alternativ lösning eller förslag bör alltid följa.
” jag är bara en kontorist.”, eller ” Jag är bara en operatör, det är inte mitt område.”
sådana uttalanden är självförgörande, kränkande och förnedrande. Att använda orden” bara ”eller” bara ” med hänvisning till dig själv bör undvikas eftersom de betecknar ett deflaterat värde av självvärde. I stället för att skildra dig själv med ett sådant språk, Ange din position inom organisationen i ett positivt uttalande, undvik sådant språk och fråga hur du kan vara till tjänst. Om du inte kan hjälpa, överför personen till någon som kan.
” kommer du att ringa tillbaka ”eller”kan du ringa tillbaka senare”
ovanstående uttalanden är olämpliga för någon tjänsteleverantör eftersom de effektivt vänder sig bort genom att lägga på den som ringer för att returnera sitt samtal. Kom ihåg att vara lösningsorienterad och proaktiv. Ge ett alternativ om personen de försöker kontakta inte är tillgänglig. Erbjud dig att ta ett meddelande, fråga om du kan hjälpa eller överföra dem till någon som kan. Detta ger en mer professionell attityd och kommer faktiskt att bidra till att minska antalet inkommande samtal.
öppna och stängda frågor
effektiv kommunikation och upplösning inom helpdeskmiljön främjas ofta genom användning av korrekt ifrågasättande. Genom att ställa lämpliga och noggrant konstruerade frågor är det möjligt att bestämma behoven hos den som ringer på ett minimum av tid och komplikation. Frågor kan ofta grupperas i två olika typer, dessa är öppna och stängda frågor. Öppna typfrågor börjar i allmänhet med ord som ”vad” eller ”varför” och kräver vad som kan vara långa eller involverade svar. Öppna frågor uppmuntrar personen att prata. Stängda frågor å andra sidan börjar ofta med ord som ”har”, ”gjorde” eller ”gör” och är mer specifika i sin natur. De kräver direkta svar och svar är vanligtvis korta. Stängda frågor är användbara när man försöker ta reda på information eftersom de uppmuntrar den andra personen att ge kortfattade och specifika svar. De är av särskilt värde när de hanterar en ”pratsam” uppringare eller någon som är osäker på vad de pratar om. Några exempel på Öppna och stängda frågor anges enligt nedan:
öppna
Brasilien ” Vad finns på din skärm just nu?”
Portugals ” vad gjorde du innan felet inträffade?”
Portugals ” hur kontrollerade du anslutningarna?”
Closed
Ukrainian ” har du Excel på skärmen just nu?”
brasilian ” angav du vilken skrivare du vill använda?”
brasilian ” har du kollat vägguttaget?”
både öppen och sluten fråga har sitt syfte och man bör aldrig användas uteslutande över den andra. Genom att nå en lämplig balans, kan den typ av helpdesk samtal vändas från en som ringer riktas till en som styrs på ett bra och effektivt sätt av HelpDesk operatören.
slutsats
effektiva telefonkunskaper är en tillgång för en organisation, och även om telefonen har varit standard kontorsutrustning i flera år förbises ofta etiketten och färdigheterna som ligger till grund för användningen av telefonen. Helpdesken är en affärsmiljö där sådana färdigheter behövs mest. helpdeskanalytiker har ett tufft jobb. De ger en tjänst till människor som är oroliga, stressade och behöver hjälp. Genom att genomföra de praktiska ideerna som beskrivs ovan kan båda parter dra nytta av det.