Hur man ställer in och hanterar kundens förväntningar: 8 Viktiga Tips
Vad är det värsta möjliga-medan det fortfarande är realistiskt-resultatet för något projekt?
ett projekt framgångsrikt slutfört där kunden är helt missnöjd och missnöjd med din byrå.
att förstå dina kunders förväntningar, sätta mål, uppfylla deras krav, leverera i tid är mycket viktigt för en byråverksamhet. Enligt Marknadsföringsbyråns Tillväxtrapport 2018 anpassar 15% av byråerna varken sitt tjänsteutbud eller levererar tjänster i tid, förvärv av nya kunder har varit en av de stora smärtpunkterna för nästan 60% av byråerna och 16% av dem står inför problem med kundretention.
medan 79% av byråägare är övertygade om att stänga nya erbjudanden och kunder, 23% av dem misslyckas med att uppfylla kundens mål och förväntningar. För att driva kunder till din byrå, med tanke på att erbjuda incitament i form av rabatter, bonusarbete, har snabbare vändningar fungerat bra för byråer.
den vanliga frågan när projekt rusas in eller när en byrå vill ha arbetet så illa att de inte vill orsaka tvivel i klientens sinne genom att ställa för många frågor. En definierad, repeterbar onboarding-process kan lösa många av de problem som gör att kundens förväntningar blir okontrollerade, men det finns också några praktiska tips för att hantera och ställa förväntningar så att båda parter är på samma sida.
8 Tips för att hantera kundförväntningar
hantera kundförväntningar hjälper till att säkerställa stark kundnöjdhet, eftersom de kommer att se att din byrå är pålitlig, hjälpsam, organiserad och kapabel. I dagens landskap, när kundretention och kundförvärv är beroende av rykte, är det viktigt att leverera en smidig upplevelse som alltid uppfyller kundens förväntningar för att ditt företag ska växa.
men utan att definiera reglerna för engagemang kan du inte anta att en klient kommer att vara nöjd med resultaten. Istället för att hoppas på det bästa, så här gör du det bästa:
1) Sätt upp mål och peka på dessa mål under varje enskild konversation
du kan inte hantera den förväntade framgången för ett marknadsföringspartnerskap utan att först ställa in ömsesidigt överenskomna marknadsföringsmål som stämmer överens med kundens affärsmål. Detta är det första steget för att få dig och klienten på samma sida och arbeta mot samma slutresultat.
dessutom, när kundens mål är fastställda, kan du peka på dessa när de begär ett sista minuten-projekt eller vill börja om på en kampanj. Kommer detta att hjälpa dem att nå sina mål? Eller är det bara en annan distraktion?
2) skapa en detaljerad plan för alla projekt
även om din klient hävdar att han inte bryr sig om hur det blir gjort, så länge det får de resultat han vill ha, behöver du fortfarande detaljera en handlingsplan med tidslinjer. Klienten ska kunna peka på status för ett projekt hela tiden.
detta hjälper också till att hantera förväntningar eftersom planen eller omfattningen av arbetet bör beskriva vilka tidsfrister kunden måste uppfylla och de resultat ditt team behöver hålla sig på rätt spår för lansering.
3) var på förhand om vad som händer om planerna ändras
det här kan vara så enkelt som att lägga till en rad som beskriver att om godkännanden saknas kommer tidslinjen att flyttas tillbaka för att återspegla förseningen i godkännandet från klienten. Det kan också vara en konversation där du beskriver de möjliga riskerna i projektet, hur du arbetar för att förhindra att dessa håller upp projektet och vad din reservplan är. Det är i slutändan ditt jobb att få resultaten, så du måste överväga vad som kan hindra dig från att leverera ett projekt i tid.
detta hjälper kunden att anpassa sina förväntningar på att saker alltid går smidigt. Det finns vägspärrar och bakslag i de flesta projekt. De behöver bara lita på att du har tänkt igenom hur en omväg kan påverka deras projekt.
4) Ställ förväntningar om hur din byrå fungerar
för att bygga upp den sista punkten är ökat förtroende ett av de bästa sätten att hantera förväntningarna.
när du börjar relationen, kommunicera med kunden hur ditt team fungerar. Presentera dem för de personer som kommer att arbeta på sitt konto så att de kan sätta ett ansikte mot den person som utformade sin senaste målsida.
gör dem en lista över löften som du kommer att följa, till exempel: Du kommer aldrig att få en överraskningsräkning. Om något är utanför räckvidden kommer byrån att diskutera varför det ligger utanför projektets gränser, och vi kommer att få skriftligt godkännande innan vi gör något arbete som skulle orsaka extra kostnader för kunden.
det kan också vara så enkelt som: vi svarar på alla e-postmeddelanden inom 24 timmar. Om vi inte har ett svar svarar vi fortfarande och meddelar att vi arbetar med det.
när det är ett nytt förhållande finns det bara för många okända. Att ge kunden en bättre förståelse för dina löften som affärspartner hjälper dem att hantera sina förväntningar och låta dig alltid uppfylla dem.
5) var transparent om vad du kan åstadkomma
när jag arbetade för ett innehållsmarknadsföringsföretag blev kunderna ibland förvånade över att deras artiklar inte lät exakt som deras röst. De ville att innehållet skulle låta precis som deras skrivande. Vi kunde komma nära, men det kan aldrig vara en exakt kopia av sina egna ansträngningar.
var transparent om vad du kan och inte kan åstadkomma – vilka begränsningar i processen är. Dela fallstudier och exempel på ditt tidigare arbete. Avslöja vad tidigare kundens ville och hur du uppnått sina mål även om det fanns justeringar av den ursprungliga frågar klienten.
6) hjälp dem att förstå sin plats på marknaden och deras marknadsföringsmognad
vissa kunder kanske tror att bara för att de har en PR-plan på plats, borde de förvänta sig att varje journalist börjar ringa upp dem. Eller kanske har de åtagit sig att blogga, och de tror att de kommer att generera 10 000 leads per månad och få 1 000 aktier per artikel.
hjälp dem att se var de är när det gäller marknadsföring sofistikering och mognad och de steg det kommer att ta för att börja se resultat som är vanliga i sin bransch. Hantera kundens förväntningar på berömmelse och förmögenhet, särskilt om detta är deras första riktiga razzia i modern marknadsföring.
7) underpromise alltid
du kanske vill leverera en fullt fungerande, blygenererande maskin på en webbplats på mindre än 30 dagar, men det här är långt ifrån realistiskt. Men när du sitter ansikte mot ansikte med en klient som säger att webbplatsen måste göras nästa månad kan det vara frestande att svara med: ”Vi kanske kan göra det.”Problemet är att klienten bara hör att du sa att du kunde få det gjort.
ge ditt lag lite kudde för det oväntade och leverera sedan i förväg. Om du missar en tidsfrist eftersom du gick med på en orealistisk tidsfrist, kommer allt förtroende du har byggt upp snabbt att glömmas bort.
8) överkommunicera och överkommunicera och sedan kommunicera lite mer
det är ett misstag som alla gör. Vi tror att vi hör något. Vi kommer ihåg en konversation felaktigt. Vi fokuserar på en mening i ett e-postmeddelande och glaserar över resten. Vi gör antaganden.
byråer bör utmärka sig på kommunikation – det är trots allt vår domän-så vi måste göra det till en punkt att leverera tydlig och handlingsbar information som håller kunderna informerade om framsteg på ett projekt, vinster från en kampanj och detaljer som de behöver för att fortsätta att investera i din byrå.
dessutom räcker det inte att bara hålla din kontaktpunkt på klientsidan informerad. Se till att din kontakt också kommunicerar med sina chefer eller ge henne de e-postmeddelanden och dokument som hon behöver rapportera till sina chefer. Alla bör vara tydliga om strategin, Planen, målen, prestationerna och nästa steg hela tiden.
