hur man hanterar dåliga Yelp-recensioner
en 1-stjärnig ökning av ditt Yelp-betyg kan öka din försäljning med upp till 9%, Enligt en Harvard Business School-studie. Det är bara ett trevligare sätt att säga att du kan förlora upp till 9% av försäljningen till dina konkurrenter om du bara förlorar 1 stjärna från ditt Yelp-betyg. Samma studie visade att ett företag som har alla positiva recensioner förlorar 13% av sin försäljning så snart det får sin första dåliga Yelp-recension. Aj! Föreställ dig vad flera dåliga Yelp-recensioner kan göra för ditt företag!
kolla in ”hur Yelp-marknadsföring ökar försäljningen” för mer information om yelp-marknadsföring, hur det påverkar försäljningen och hur man tänker strategiskt om din Yelp-närvaro.
förvandla dåliga Yelp-recensioner till möjligheter
ibland kan du få Yelp att ta bort en dålig recension, men inte ofta. Yelp tar bara bort recensioner om de uppfyller vissa kriterier. De tar bort recensioner från granskare som har en intressekonflikt. De tar också bort recensioner om granskaren inte är kund och baserar sin recension på upplevelsen av någon annan de känner. Och de tar bort recensioner som innehåller olämpligt innehåll, inklusive privat information om anställda eller andra kunder. De kommer också att ta bort recensioner om en domstolsbeslut tvingar dem att göra det. Annars tar de i allmänhet inte bort recensioner. Om granskningen är faktiskt fel tar de inte bort den. De vill inte komma in i verksamheten för att bestämma vem som har rätt och vem som har fel.
så om du inte kan ta bort de flesta dåliga Yelp recensioner, Vad kan du göra? Svar: vänd citroner till lemonad.
drunkna ut dåliga Yelp recensioner med bra Yelp recensioner
det bästa sättet att hantera dåliga Yelp recensioner är att få massor av bra Yelp recensioner. Drunkna ut de dåliga yelp-recensionerna så att de inte drar ner ditt totala stjärnbetyg. Kolla in ”hur man får Yelp recensioner” för tips om hur man kan öka antalet positiva Yelp recensioner du får på en regelbunden, löpande basis.
förlora 1 kund, vinn 10 mer
när du får massor av positiva recensioner att överrösta de dåliga recensionerna, du fortfarande måste ta itu på lämpligt sätt med de dåliga recensionerna.
nyckeln till att hantera dåliga Yelp-recensioner är att inse att granskaren inte är din primära publik. Din primära publik är faktiskt alla människor i framtiden som kommer att läsa ditt svar på den dåliga recensionen. De kommer bara att bli dina kunder om de tror att du behandlade granskaren med respekt och erbjöd bra kundsupport eller användbar information. Faktum är att ditt svar på en dålig recension kan tala högre än den dåliga recensionen själv.
gör alltid sympatiska, hjälpsamma svar
Använd dessa tips när du skriver ett svar på en dålig recension:
svara alltid – ignorera inte dåliga Yelp-recensioner. Visa världen du bryr dig om dina kunder genom att alltid svara.
tacka för feedback – tacka alltid någon som ger dig en dålig Yelp-recension för deras feedback. Negativ feedback hjälper dig att lära dig att förbättra ditt företag.
sympatisera uppriktigt – erkänna och sympatisera med granskarens smärta. Även be om ursäkt om det är lämpligt. Be inte om ursäkt om du inte orsakade deras smärta, men erkänner fortfarande smärtan och sympatiserar uppriktigt.
var respektfull – visa aldrig respektlöshet mot granskaren, även om de är respektlösa mot dig och helt fel. Människor som läser ditt rimliga, respektfulla svar på en ilsken, orimlig kund kommer att älska dig för din professionalism och sympatisera med dig mer än den ilskna granskaren.
åtgärda problemet (om du kan) – det bästa svaret på en dålig Yelp-recension är att åtgärda kundens problem. Även om du inte orsakade problemet kommer du att vara en hjälte för att hjälpa dem att fixa det ändå.
informera om du inte kan fixa – det näst bästa svaret är att erbjuda användbar information. Föreslå andra företag eller produkter som kan lösa problemet. Eller åtminstone hjälpa dem att mildra problemet om det inte kan åtgärdas.
förklara, men ursäkta inte – förklara ditt perspektiv bara om det hjälper den missnöjda kunden. Förklara inte ditt perspektiv bara för att motivera dina handlingar. Var mycket försiktig så att du inte stöter på ursäkter.
använd dåliga Yelp-recensioner för att lägga till äkthet
”äkthet” är silverfodret runt det annars mörka stormmolnet av dåliga Yelp-recensioner. Tro det eller ej, du vill faktiskt ha några dåliga recensioner.
konsumenterna är ganska kunniga idag. De vet att vissa företag anställer slavarbete från tredje världen för att skriva falska recensioner. Så de tittar aktivt på dina recensioner för alla tecken på att du har falska recensioner. Om de ser bara en eller två de misstänker som falska, de kommer inte att tro någon av dina recensioner, oavsett hur äkta de andra recensionerna är.
om ett företag bara har 5-stjärniga recensioner börjar konsumenterna misstänka foul play. Du vill ha några dåliga Yelp-recensioner för att se till att alla dina bra recensioner är trovärdiga.
så förtvivla inte om du får en dålig recension då och då. Det hjälper dig faktiskt.
var bara medveten om att för varje dålig recension du får måste du få många fler bra recensioner för att hålla ett 4-stjärnigt, 4,5-stjärnigt eller 5-stjärnigt betyg. Det verkliga problemet att se upp för är inte dåliga recensioner, men ett dåligt förhållande mellan bra recensioner och dåliga recensioner. Och igen, det bästa sättet att kontrollera detta förhållande är att drunkna ut de dåliga recensionerna med så många bra recensioner som du kan få. Kolla in ”hur man får Yelp recensioner” för fler tips om hur du kan öka ditt antal bra recensioner.