hur man hanterar arga kunder och diffunderar situationen
admin | Uncategorized
en sak är oundviklig om du arbetar i kundservice—du kommer att stöta på en arg kund vid någon tidpunkt. Det som inte är säkert är hur kunden kommer att känna sig i slutet av telefonsamtalet.
hur du som kundtjänstagent hanterar situationen kan dock avgöra deras öde. I slutet av samtalet kommer en bra kundserviceagent att sprida situationen och låta kunden känna sig bättre än när de började. För att hjälpa ditt team, här är några saker som ditt team kan prova när det handlar om arga kunder.
behåll lugn och håll dig lugn
första saker först, när du svarar på telefonen till en arg, arg kund, håll dig lugn och behåll din lugn. Att reagera med känslor kan bara eskalera situationen och kan till och med göra det svårare för dig att fokusera på att hjälpa kunden.
och kom alltid ihåg att du inte kan ta det personligt om de inte känner dig personligen. Så att bli lika uppvärmd kommer bara att förlänga situationen och kan göra ditt jobb som hjälpen mer stressande än någonsin.
öva aktivt eller reflekterande lyssnande
aktivt lyssnande betyder verkligen att lyssna på vad kunden säger, genom sin ilska eller bestörtning. Reflekterande lyssnande hjälper ännu mer-snarare än att säga ”Jag förstår, men låt mig säga detta…, upprepa vad kunden sa och relatera det till hur du kommer att nå en upplösning.
förstå att vissa människor kan kontakta dig redan förväntar sig att behandlas dåligt, eller de har redan försökt att ringa andra kundservicenummer till ingen nytta. De kan också känna sig väldigt känslomässiga när de måste konfrontera människor, så om du kan vara känslig för orsakerna till att de kan vara arg kan det hjälpa dem att känna sig hörda och förstådda.
använd resurserna framför dig
när en kund ringer och deras känslor redan har eskalerat konversationen har du några saker till ditt förfogande för att hjälpa omedelbart. En taktik är att sätta kunden i väntan. Detta kan ge dem ett ögonblick att lugna sig, och du kan ta en stund att samla dig själv också för att närma sig situationen från rätt vinkel.
kunder kan också uppskatta skärmdelning om de är på sin dator. De kommer att kunna se vad du gör för att lösa deras problem, och de kan själva se din insats för att hjälpa dem.
slutligen kan kunderna uppskatta en andra åsikt. Att nå ut till dina kollegor för support på problemet kan hjälpa till att lugna ner kunden och visa dem att ditt team gör en gemensam insats för att hjälpa dem.
tack dem för att föra frågan till din uppmärksamhet
en arg kund kan hitta en viss lätthet i att vad de tar upp faktiskt kan hjälpa framtida kunder att få hjälp snabbare och mer effektivt. Kanske är anledningen till att de känner sig hopplösa om det att de har en unikt komplicerad fråga, och ingen har kunnat lösas snabbt.
men om de vet att de gjorde det rätta som ringde dig för att ringa ut problemet, kan det lindra deras frustration och veta att de var en av de första människorna som hade problemet. Om de lugnar sig och du kan få värdefull feedback och information från dem för att hjälpa andra, kan de få ett incitament för att hjälpa till att förbättra din process. Att ringa ut nya problem innebär att andra kunder kanske inte behöver hantera samma problem, och om de gör det kommer du att veta exakt hur man hanterar det. Det är en win-win!
Bryt upp kundens problem i mindre, mer hanterbara problem
den arga kunden ringde av en anledning, och endast en anledning—att hitta en solid lösning på deras problem. Kanske är problemet de har mer komplicerat än en enkel 1 till 1 upplösning.
det är ditt jobb som representant att gå kunden igenom varje steg, i detalj, hur du planerar att åtgärda deras problem. Genom att göra det kommer du att lindra problemet och hjälpa dem att undvika det i framtiden. Alla vill bara känna sig stödda och veta att du vet vad du gör i din roll som kundserviceagent.
det kan vara väldigt enkelt att berätta för kunden att du kommer att lösa problemet för dem omedelbart. Men det kanske inte räcker, och kanske inte låter uppriktigt. Uppriktighet kan lysa igenom när du kan visa viss öppenhet i det arbete du gör. Ställ med gott exempel och gå igenom stegen du sätter på plats för att åtgärda problemet i en professionell, genomtänkt plan.
på Customer Traac har vi hört allt. Och, vi gör det vårt uppdrag att alltid lämna våra kunder och kunder nöjda med den hjälp vi har gett—detta inkluderar arga, upprörda kunder. Vi är mästare på att sprida situationen och empati med våra medarbetare som måste göra detsamma. För mer information om hur vi kan hjälpa din återförsäljare att hantera dessa olyckliga kunder, ring oss på (763) 553-2989.