• Articles
• admin

många företag kommer till customer success sent i sina livscykler. De släpper en produkt eller tjänst, börjar vända mot konkurrenter och inser att kundens framgång kommer att hjälpa dem på sina marknader.

men företag som har turen att vara medvetna om kundens framgång tidigt har en stor fördel. De kan bygga sina produkter—och hela sina affärsmodeller-kring kunds framgång.

produkter och tjänster byggda från grunden med en customer success mindset ger ett stort värde för kunden. Ett företag utan en sådan integrerad kund framgång kommer att ha en tuff tid att konkurrera.

och ur ditt företags perspektiv har du en affärsmodell på plats som är byggd för kundretention och maximering av värde. Alla vinner.

men vad betyder en kunds framgångsmentalitet egentligen? Och hur implementerar du det? Hur bygger du verkligen en produkt med en customer success mindset? Vi kommer att granska alla dessa saker i följande artikel.

vad det innebär för en produkt eller tjänst att byggas med en Customer Success Mindset

Customer success är en process och en filosofi. En produkt är inte. och det är inte klart hur de två kan utvecklas i tandem. Tanken är inte intuitiv.

(härifrån kommer jag att prata om ”produkter” för att spara utrymme—men dessa tankar gäller också för tjänster.)

kort sagt, målet är att skapa en produkt som är väl lämpad för ett kundframgångsarbetsflöde. Naturligtvis är arbetsflödet oberoende av produkten, och även en produkt som inte verkar väl lämpad för denna process kan stödja en. Men när du håller denna process i åtanke under hela produktutvecklingen, hittar du skapa och köra det arbetsflödet för att bli enklare.

kundens framgång är stor i SaaS, så det är lättast att föreställa sig att bygga en app eller en mjukvara runt tanken. Det är sant att det är lättare att inkludera kundsucces i service – och prenumerationsbaserade branscher. Men säljare av traditionella produkter kan också göra det. Det kräver bara att din produkt arbetsflöde och affärsmodell vara mottaglig.

Låt oss ta en titt på planeringsprocessen.

identifiera kundens framgångsfaktorer

Detta är en viktig del av varje kund framgång program, och om din produkt kommer att underlätta kundens framgång, måste du spendera en solid tid att göra det. Här är några frågor för att styra denna process:

• vilket problem löser din produkt?
• varför köper kunder din produkt?
• varför väljer kunderna din produkt istället för konkurrenternas?
• Vad är dina kunders slutliga mål?

dessa frågor hjälper dig att komma till den ultimata frågan om kundens framgång: Hur definierar din kund ”framgång”? Om du släpper en bokföringsapp kan framgång vara enkelt underhåll och uppdatering av konton. Om det är ett hissystem kan framgång vara lågt underhåll, pålitlig service.

när det är möjligt, prata med potentiella kunder under denna fas. Du kan bli förvånad över vad de vill ha från en produkt i din nisch.

underskatta inte detta steg. Du kanske tror att du har en riktigt bra uppfattning om vad som utgör framgång för dina kunder. Men lite tid att tänka på det hjälper dig att antingen upptäcka nya aspekter av den definitionen eller ändra dina åsikter helt. Det är viktigt att få detta rätt.

informationen du får här kommer att vara användbar både för att designa din produkt och skapa ditt kundframgångsprogram. Dina kunders definitioner av framgång bör vara i fokus för nästan allt du gör på ditt företag. Som vi ser inkluderar detta både produkt-och arbetsflödesrelaterade faktorer.

identifiera hur du kan stödja kundens framgång

att hjälpa dina kunder att uppnå framgång bör vara huvudmålet för produktdesign. Om det inte hjälper människor att lösa sina problem eller förbättra sina liv på något sätt, kommer det inte att sälja.

du bör också tänka på hur du kan gå utöver vad du erbjuder som en produkt för att hjälpa din kund att lyckas. Vissa produkter har till exempel betydande implementeringsperioder, och all hjälp med att få produkten inställd kommer att vara en stor hjälp för din kund.

andra kan behöva regelbundet underhåll som du kan hjälpa till med. Du kan erbjuda utbildning. Regelbunden felsökning. Rådgivande incheckningar.

alternativen är oändliga, men du kommer att erbjuda mest värde om du skräddarsy dina kundframgångsaktiviteter till dina kunders behov. I många fall vill du börja med något enkelt, som grundläggande produktutbildning och regelbundna incheckningar via e-post eller telefonsamtal för att se om det finns något du kan hjälpa till med.

därefter kan du utöka dina erbjudanden till att inkludera onboarding eller konsultation som kommer att gynna dina kunder. Merförsäljning, korsförsäljning och andra intäktsgenererande aktiviteter kan också läggas till senare.

även om du inte erbjuder alla dessa värdetillägg direkt, är det bra att skapa en färdplan som styr din tillväxt mot det kundframgångsprogram du vill införa.

identifiera när du kan stödja kundens framgång

att erbjuda rätt hjälp till dina kunder är bara en del av vad du behöver göra. Du måste också identifiera när du ska ta kontakt med kunder för att erbjuda dessa tjänster. Saker som onboarding och utbildning är enkla—du bör erbjuda dem när kunden köper produkten.

men vad sägs om periodiska incheckningar? När ska du sälja och sälja? När kan du erbjuda konsulttjänster?

detta är ett kort steg, och resultatet kommer sannolikt att förändras baserat på det första året att erbjuda din produkt. Men om du bygger en produkt med customer success mindset, vill du tänka på när dina kunder kommer att behöva ditt stöd. Tänk på det när du bygger både din produkt och ditt kundframgångsarbetsflöde.

tilldela Customer Success Roller

om du kör ett helt customer success-team är livskraftigt i ditt företag är det bra. Det är definitivt vad vi rekommenderar, och det kan ha bra resultat för ditt företag. Men inte alla företag kan begå ett helt team till kundsucces.

detta gäller särskilt för nystartade företag och mycket små företag. I dessa fall kommer kundens framgång sannolikt att falla för alla i laget. Utvecklare kan arbeta direkt med kunder på uppdateringsförfrågningar. Kundsupport techs kan hjälpa till med genomförandet. Och så vidare.

oavsett vem som hanterar kundens framgångsuppgifter måste du vara mycket tydlig om ansvar. Spendera lite tid på att dokumentera vilka anställda som ska kontakta kunden och när.

när du har bestämt ansvar är det dags att faktiskt göra uppdrag. Utan dessa uppdrag kan du upptäcka att människor inte är motiverade att nå ut. Oroa dig inte! Med din CS-programvara kan du automatisera uppgifter och uppdrag baserat på specifika utlösare för att minska friktionen och antalet saker på din tallrik.

nu är de anställda ansvariga för specifika uppgifter och du kan använda analytics för att avgöra vem som gör ett bättre jobb.

skapa ett Kundframgångsarbetsflöde

du har gjort mycket tänkande, planering och tilldelning. Du har en riktigt bra uppfattning om vem som ska göra vad, och hur det kommer att hjälpa dina kunder.

nu är det dags att lägga all den informationen i ett enda dokument, där det är lätt att referera. Ett Gantt-diagram, tidslinje eller Kanban-kort är ett utmärkt sätt att formatera denna information. Här är de saker du vill inkludera:

1 Customer journey map 2 Customer success-åtgärder som ska vidtas vid varje steg i tidslinjen 3 anställda som tilldelats varje åtgärd 4 kort översikt över förväntade åtgärder 5 relaterad analys

den här sista delen tar lite tid att få rätt, eftersom du måste ta reda på det bästa sättet att mäta framgången för ditt customer success-program. (Du kanske vill använda systemet du använder i punkt sex nedan för att räkna ut det här.)

poängen med denna övning är tvåfaldig. För det första säkerställer det att varje anställd som är involverad i kundens framgång vet exakt vad de ska göra och när. Tydlig kommunikation hjälper alla i din organisation, och detta dokument gör dessa ansvarsområden mycket tydliga.

den andra punkten i denna arbetsflödesdokumentation är dock mer subtil. När du ser hur du kommer att interagera med och stödja din kund, det finns en god chans att du hittar platser som du kan bygga kundens framgång i själva produkten. Denna typ av produkt tweak kan göra stor skillnad i hur mycket människor värdesätter vad du säljer.

sätt system på plats

när du har skapat ditt kundframgångsarbetsflöde kanske du tror att du är redo att skapa och starta din produkt. Men det finns ytterligare ett viktigt steg. Utan customer success-System är det lätt för kunderna att glida genom sprickorna. Även om en anställd vet att de ska nå ut för att erbjuda hjälp, kan det glida sig eller bli begravd av annat arbete.

med rätt verktyg kan du göra dessa bortfall mindre troliga. En kraftfull kundsuccesplattform kan också ge detaljerad analys som visar hur effektivt ditt program är, vilka anställda utmärker sig och vilka behöver ytterligare utbildning.

du kan skapa ditt eget system – det kan vara så enkelt som en Google Kalender med påminnelser eller ett Excel—kalkylblad med tidslinjer i det-eller så kan du använda en specialbyggd lösning. Customer success software kommer att göra ditt liv mycket enklare om du letar efter analys, informationsdelning och mätningar av produktens effektivitet.

när du precis har börjat kan ett enkelt Trello-kort eller något liknande hjälpa dig att köra ditt customer success-program. Men du kommer snabbt att upptäcka att du behöver ett mer robust verktyg. (Det är där vi kan hjälpa till.)

sikta på ständig förbättring

att designa en produkt är svårt-och att lägga till ett annat element i processen gör det inte lättare. Men det är värt att utveckla produkter med en customer success mindset. Du kommer att lägga till steg i processen och tilldela ännu mer ansvar. Men du kommer också att se till att du går utöver att se till att dina kunders behov uppfylls.

naturligtvis kommer du inte att skapa en perfekt produkt-och kundsuccesprocess direkt. Det tar tid. Du måste gå igenom iterationer av testning, både på din produkt och din process. När produkten har släppts kan du upptäcka att din kunds framgångsprocess behöver justeras. Eller att det måste skrotas och du måste börja planera igen.

kom bara ihåg att en customer success mindset resulterar i lojala, värdefulla kunder. Det är värt att ta sig tid att utveckla en kundframgångsprocess som ger de bästa resultaten till dina kunder. Och om du kan bygga den till en ny produkt, ännu bättre.