• Articles
• admin

Vad är krympning och hur man beräknar det i en BPO-bransch?

krympning kan definieras som den tid för vilken människor betalas men inte är tillgängliga för att hantera samtal eller utföra sin uppgift. På ett bredare sätt kan vi säga att krympning är varje aktivitet som håller en agent från telefonen under en viss tid eller dag(er). Detta skulle inkludera hans / hennes löv & semesterrätt, offlineaktiviteter (träning, möte, coaching etc.), raster, utgående samtal (om någon).

det finns två typer av krympning i BPO–

• planerad krympning
• oplanerad krympning

planerad krympning inkluderar vecko Offs och löv; oplanerad krympning inkluderar frånvaro och halv dag när det gäller antalet anställda.

om vi pratar om oplanerad krympning i timmar, kommer det att vara offline-aktiviteter (paus, möte etc.) det har inte tillgodoses i roster.

beräkningar

Krympningsberäkning för antalet anställda

• krympning = planerad krympning + oplanerad krympning
• planerad krympning = (Nej. av veckan-off + Nej. 1593 >
• oplanerad krympning = {No. av frånvarande + (halv dag/2)} / Total lista-count
• Total Head-count = antal agenter tillgängliga i ERP
• Total lista-count = Total Head-count- (planerad ledighet + veckovis-off)

krympning beräkning för timmar

• krympning% = (1- (Totalt bemannade timmar/totalt schemalagda timmar))
• totalt bemannade timmar = (totalt besvarade samtal*AHT) + available tid + produktiv aux
• totalt schemalagda timmar = totalt agent timmar rostered för dagen/vecka/månad

Låt oss förstå dessa beräkningar med exempel

Antag, vi har totalt 100 head-count i ERP; och av 100 är 12 på veckovisa offs och 8 är på planerade löv, vilket innebär att planerat Krympningshuvud kommer att vara

så planerad krympning% kommer att vara

som vi har totalt planerade krympning 20. Därför kommer total roster-count att bli

nu har vi totalt roster-count 80 därmed kommer vi att roster dem alla för 8 timmar på en dag.

Antag att 8 personer tar hela dagen oplanerade löv och 4 personer tar halvdag oplanerade löv av 80 roster-count därför kommer oplanerad krympningshuvudräkning att vara

så oplanerad krympning% kommer att vara

låt anta att det inte finns någon oplanerad frånvaro och alla 80 staber är närvarande på kontoret. I slutet av dagen levererade de totalt 600 bemannade timmar mot 640 (80 staber x 8 timmar) schemalagda timmar.

så kommer krympningstimmarna% att vara