• Articles
• admin

de flesta kundservice kommunikation sker via telefon. Det är både mer omedelbart och mer personligt än e-postutbyten, och resultaten kommer vanligtvis snabbare.

många av dessa telefonsamtal är inte särskilt trevliga att börja med. Kunderna kommer till dig förvirrad och behöver information eller ens andas eld på den andra änden av samtalet.

bördan läggs på kundtjänstrepresentanten för att göra en generellt obehaglig upplevelse till en avgjort trevlig, särskilt om de vill hålla kunden nöjd.

så hur kan du göra kunderna nöjda genom telefonsamtalet, oavsett vad de kräver?

i det här inlägget kommer vi att gå över 6 sätt att göra din kund lycklig via telefon, som alla används dagligen av de bästa expertagenterna för att leverera kundservice utmärkt varje gång.

1. Rikta dem där de behöver gå Första gången

när du går till läkarmottagningen måste du gå igenom hela historien om vad som händer med sjuksköterskan och sedan igen med läkaren och eventuellt en tredje gång för en medicinsk student.

det är utmattande att förklara samma sak om och om igen, så när du ringer med din klient vill du aldrig behöva be dem att upprepa sin historia flera gånger.

det kommer inte bara att förvärra det, men det kan öka deras övergripande frustration och höra deras problem om och om igen.

Bypass spelet hot potato och se till att dina kunder kommer till den person de behöver prata med första gången. Verktyg som en automatisk skötare gör detta möjligt, tänk ”Tryck 1 för nya patienter, tryck 2 för befintliga patienter” etc.

detta kommer att göra det lättare för dig och förbättra kundens upplevelse avsevärt.

2. Minska väntetiderna

alla har alltid bråttom. Ingen vill spendera 20 minuter på att lyssna på din väntande låt i tjugo minuter. När de kommer till din kundtjänstrepresentant kommer de att vara redo att blåsa om de inte var när de kom på samtalet till att börja med.

gör allt du kan för att minska väntetiderna kunder upplever innan de kommer till dig. Om detta innebär att lägga till fler onlinealternativ för att de ska komma i kontakt kan du göra det.

i många fall innebär det att lägga till ytterligare teammedlemmar till din kundtjänst telefonlinjer eller rekrytera tredje part samtalstjänst agenter för att representera ditt företag väl.

ett annat bra alternativ är att ge kunderna valet att lämna ett återuppringningsnummer så att de inte behöver vänta i väntan. Deras plats i kön är reserverad, och agenten ringer helt enkelt kunden tillbaka när de är tillgängliga istället för att vänta.

om du inte kan komma ifrån långa samtal väntar, kommer detta att förbättra din kunds upplevelse avsevärt.

3. Gör småprat

småprat förbättrar nästan alltid kvaliteten på ett telefonsamtal. Det kommer inte bara att distrahera en kund under en lång väntetid medan du letar upp information eller flagga ner en chef, men det ger också en kraftfull relationsbyggande möjlighet.

kunder vill arbeta med varumärken som behandlar dem som riktiga människor. De vill också arbeta med riktiga människor i gengäld.

att fråga dem om deras dag och göra ett skämt (om tonen i samtalet är rätt) kan gå långt för att visa kunder att du är investerad i konversationen och dem.

om du till exempel hör en hund skälla i bakgrunden kan du fråga vilken typ av hund de har. Att byta historier om dina hundar tar bara femton till trettio sekunder. Men kan göra en stor inverkan på kundens känsla om samtalet genom att skapa förtroende och fokusera på något positivt.

4. Använd positivt språk

hur du ramar in Situationen kommer att påverka användarens syn på hela samtalet. Be om ursäkt för deras negativa upplevelse om det är lämpligt, men starta sedan med att använda positivt språk så snart som möjligt.

istället för att säga ”ledsen för väntan”, byt till ” tack så mycket för ditt tålamod.”Byt ut” tyvärr kan vi inte göra det,” fokusera på ”här är vad vi kan göra för dig.”

detta hjälper dig att se till att kunden har en bättre smak i munnen, och små subtila språkförändringar kan påverka hur de ser på vad som händer.

5. Var en aktiv lyssnare

många kundtjänstrepresentanter är upptagna.

det är ännu mer sant för deras chefer eller för ägarna av ett företag. Vi har alla en miljon saker på vårt sinne när som helst. Men när du är på telefonsamtalet med en kund måste du lägga de andra sakerna åt sidan och fokusera på konversationen till hands.

kunder kommer att kunna berätta för andra att de inte har din fulla uppmärksamhet. Var en aktiv deltagare i konversationen. Be om förtydligande om och när det är relevant; vill inte att någon ska gå igenom hela historien och sedan säga att du inte förstod.

om det behövs, anteckna anteckningar så att du kan komma ihåg de viktigaste fakta till hands så att du inte behöver be användarna att upprepa sig.

andra aktiva lyssningstips inkluderar:

• använda kundens namn under hela konversationen
• gå igenom en snabb sammanfattning av problemet för att se till att du är på samma sida
• avbryt inte och vänta på att de ska avsluta sina tankar

6. Erbjuda ytterligare uppföljning om det behövs

ibland kommer du inte nödvändigtvis att kunna lösa ett problem direkt på ett samtal. Du kan behöva kunden att skicka in pappersarbete eller filer. Ta vissa steg eller vänta på att något ska behandlas innan du kan slutföra deras begäran.

om så är fallet, låt kunden veta detta på framsidan. Förklara sedan varför de måste gå igenom flerstegsprocessen för att förhindra frustration. Du bör också låta dem veta exakt vad som behövs nästa, hur man kommer tillbaka i kontakt och vem man ska nå ut till för nästa steg.

Tänk på sista gången du eller en vän var i en bilolycka eftersom någon bak-slutade du. Du ringer den andra förarens försäkring, och du vet att flera steg kommer att behövas och flera personer måste prata med innan du kan få dina kontroller och reparationer efter behov.

du vill ha en representant som gärna svarar på alla dina frågor och förklarar processen, även om det tar tid att gå igenom det i sin helhet.

när kunder ringer ditt företag vill de ha snabba men kompletta lösningar på alla problem de har. Även om det bara är att få information om en produkt eller tjänst som ditt företag erbjuder. Även om kunden är missnöjd kan du använda ett positivt telefonsamtal för att vända situationen och rädda gästupplevelsen.

se till att dina kundtjänstrepresentanter är utbildade i var och en av dessa metoder, eftersom små skillnader kan få stora effekter över tiden.