5 tekniker för att hjälpa dig att verkligen förstå dina kunder
optimera kundupplevelsen är ett bra sätt att få nya kunder. Det är också ett av de bästa sätten att främja kundlojalitet.
enligt Teradata använder endast 41% av marknadsföringscheferna kundengagemangsdata för att informera sin marknadsföringsstrategi.
trots detta försummar marknadsförare och andra organisatoriska ledare kunden före och efter försäljningen. Det största hindret för att ens börja är vanligtvis bristen på en djup förståelse för kunden i första hand.
att ha en övergripande förståelse för dina kunder är nyckeln till att uppnå kärnverksamhetsmål. Oavsett om du försöker bygga (eller optimera) kundupplevelsen, skapa mer engagerande innehåll eller öka försäljningen. Att känna dina kunder bättre än de gör är nyckeln.
i den här artikeln kommer jag att beskriva 5 tekniker du kan implementera för att förstå dina kunder bättre. Vi tittar på både kvalitativa och kvantitativa data, liksom på de verktyg och tankesätt du behöver utrusta för att komma igång framgångsrikt.
applicera Intelligent kundengagemang
en optimerad kundupplevelse är värdefull för intäkter och retention. Om du får det rätt kan det vara en källa till kundinsikt.
att samarbeta med dina kunder i realtid har blivit mer lättillgängligt tack vare nya verktyg. Messenger blir en allt mer populär kundservicekanal, medan verktyg som Drift låter dig prata med dina kunder när de surfar på din webbplats:
utöver detta slår inget kundutveckling. Att få dina kunder i telefon regelbundet kan hjälpa dig att gå djupare in i deras smärtor, behov och utmaningar.
Detta är precis vad Alex Turnbull, grundare av Groove gör, för att förstå sina kunder mer. Han schemalägger regelbundna samtal så att han till fullo kan förstå vad de älskar eller ogillar om sin produkt.
som ett resultat har han hjälpt till att förbättra sin onboardingprocess, förvandlat missnöjda kunder till nöjda kunder och skapat mer sofistikerade köparpersoner.
när du arbetar för att hålla dina kunder engagerade under de första stadierna av kundresan, tänk på din spirande relation som en tvåvägsgata. Uppmuntra kunder att dela sina tankar och åsikter genom att inkludera en kundnöjdhetsundersökning i din e-postdropp.
SurveyGizmo föreslår dessa tre huvudprinciper att följa när man utformar en undersökning:
- ta bort bias: be kunden om deras åsikt utan att projicera din egen. Få deras opåverkade, opartiska åsikt. Du vill ha äkta insikter, även om de är negativa. Ett exempel på detta kan vara något så enkelt som ” Vad tror du att vi kan göra bättre?”
- var konkret: Använd enkelt språk som ber om feedback om ett specifikt ämne. Till exempel, ” hur har du förbättrat marknadsföringseffektiviteten med vår programvara?”kommer att bidra till att bestämma värdet dina kunder får från dig.
- fokus: dina undersökningar bör adressera ett område av kundupplevelsen. Målet är att få insikter som du sedan kan agera på.
Tänk på dessa saker när du anpassar din kundundersökning med frågor som rör ditt varumärke och produkt.
skapa mer robusta köpare Personas
många marknadsförare gör misstaget att använda generiska demografi som ålder, yrke och plats för att utveckla sina köpare personas. Dessa datapunkter ger helt enkelt inte tillräckligt med information för att skapa meddelanden som resonerar med din publik på en känslomässig nivå.
ett sätt att gräva djupare i kundpreferenser är att använda fliken förvärv på Google Analytics för att se vilka sociala medier, branschbloggar och professionella forum din webbplatstrafik kommer från. Använd sedan denna information till dina personas så att du kan ta reda på var och när du ska nå dem mer effektivt.
dessutom är förvärv av sökordsdata ett användbart sätt att upptäcka de villkor och beskrivningar som vissa köpare personas använder för att beskriva dina tjänster.
för att segmentera kunder baserat på sökordssökningar använder du till exempel Googles verktyg för webbansvariga för att skapa en lista med vanliga sökord som driver människor till din webbplats. Gruppera sedan nyckelorden i övergripande teman och tilldela olika personas baserat på de data du har tillgängliga.
den här videon av Bryan Harris hjälper dig att hitta sätt att komma runt ”nyckelord som inte tillhandahålls” och hjälpa dig att identifiera nyckelord som folk använder för att komma till din webbplats.
för att sätta detta språk i handling, införliva dessa sökord över din webbplats kopia, innehåll marknadsföring, och andra online-interaktioner. Att tala samma språk som dina kunder är ett subtilt sätt att få din nuvarande publik att känna sig mer Välkommen.
generera data från kundanalys
från att klicka på en länk till att läsa igenom en webbsida erbjuder varje kundåtgärd värdefull inblick i kundbeteende.
för att avgöra hur kunder interagerar med din webbplats kan du prova ett verktyg för spårning av användarbeteende. Verktyg som Google Analytics och Inspectlet är bra verktyg för att samla insikter som tid på sidan och avvisningsfrekvens. Inspectlet kan även ge korta videor av användare på din sida i realtid.
de beteendedata du samlar in bör leda dig till slutsatser om vad din publik inte förstår, vad de gör och inte gillar och hur du kan skapa en starkare webbplatsupplevelse.
om människor hade problem med att navigera till en viss försäljningssida, till exempel, justera gränssnittet för att möjliggöra en mer användarvänlig upplevelse.
om det finns en sida som människor spenderar mer tid på än andra, analysera sidans innehåll för att se vad som behåller människors uppmärksamhet. Viktigast, om det finns en sida med hög avvisningsfrekvens, försök se vad som får folk att lämna.
förutse, förutsäga och planera för framtiden
att skapa en plan för framtida kundengagemang är lika viktigt som att skapa en plan för nuet. Detta sätter kundupplevelseteam i rätt sinnesstämning för att svara på kunder under stressiga eller utmanande situationer.
prediktiv modellering programvara gruvor befintliga kunddata för att identifiera cykliska mönster och trender som kan informera beslutsfattandet. Två bra verktyg är RapidMiner och Angoss kundanalys, som båda skapar realistiska framtida modeller.
för att se hur prediktiv modellering informerar kundstrategi, Tänk dig att du arbetar för ett SaaS-företag som vill anpassa sin produktplan för att förutse kundernas behov.
om du tittar på historiska beteendedata visar du vilka funktioner kunderna har hittat mest värdefulla över tid och vilka funktioner de inte använde. Att förstå dina mest populära och mest besökta sidor kan också informera din innehållsstrategi, med fokus på ämnen och format som bäst löser dina målgruppsutmaningar.
Rita trender över de vanligaste funktionerna för att avgöra varför dina kunder gillade dem. Dessutom, titta på marknadstrender och analys kommer att ge dig en god uppfattning om vad andra företag i ditt utrymme redan har åstadkommit, så att du kan utforma nya funktioner som utforskar dessa områden.
Julia Cupman från B2B International betonar vikten av marknadsundersökningar:
”många företag vänder sig till disciplinerad marknadsundersökning som en form av försäkring, dvs som ett sätt att minska affärsrisken. Nästa avsnitt tittar på hur marknadsundersökningar används i produktutveckling-inte bara som försäkringar, utan också som ett verktyg för att etablera behov och få information om marknadspotential.”
gå igenom din kunds väg
det enda sättet att förstå den unika och dynamiska kundköpsresan är att sätta dig själv i kundens skor.
detta möjliggörs genom en avancerad teknik som kallas customer journey mapping – en metod där företag skapar en detaljerad, grafisk representation av kundresan baserat på kritiska beröringspunkter — interaktioner mellan en kund och ditt varumärke före, under eller efter köpet.
Låt oss använda Uber som ett exempel för att definiera kontaktpunkter och se hur de tillämpas på Kartläggning av kundresor. Mindre beröringspunkter inkluderar aktiviteter som att ladda ner appen eller följa appen på sociala medier.
stora beröringspunkter, å andra sidan, inkluderar saker som att begära en åktur eller slutföra förarutbildning. När beröringspunkter har definierats, utforska omständigheterna som påverkar varje beröringspunkt.
till exempel kan en marknadsförare på Uber fråga: vad påverkade ryttaren att ladda ner appen för första gången? Var det relaterat till Ubers kundreferensprogram? Engagera ditt interna team med dessa problem för att få ett väl avrundat perspektiv och främja samarbetsproblemlösning.
när du identifierar misslyckade kontaktpunkter, till exempel när en kund inte använder Uber-appen som de laddade ner, upprätta en plan för att kontakta dessa kunder.
du kanske vill skapa milstolpar, till exempel när en appanvändare inte har loggat in på sitt konto på tre månader, eller när en ivrig kund plötsligt slutar använda produkten. Det är bäst om ditt kundupplevelseteam kan ringa, skriva eller träffa kunder direkt för att förstå varför de är urkopplade.
om du inte har dessa resurser, skapa en e-postmarknadsföring dropp specifikt fokuserat på åter engagera dina kunder baserat på vissa milstolpar.
slutsats
tack vare avancerad analys, beteendeinspelningsverktyg och starkare kundkontaktpunkter har förståelsen av kundbeteende blivit enklare än någonsin.
de tekniker som beskrivs i den här artikeln är vanliga metoder som är avsedda att informera och inspirera dina kundengagemangsinsatser, men de bör alltid tillgodoses vad som är rätt för din publik.