• Articles
• admin

det finns få saker som påverkar ett varumärkes rykte mer än hur det svarar på klagomål och missnöjda kunder. Kundservice har alltid varit en viktig del av att utveckla varumärkeslojalitet, det var faktiskt centrum för affärsmodellen som gjorde det möjligt för företag som Nordstroms och Zappos att trivas.

och nu när Internet och sociala medier ger individer sin egen plattform för att publicera information om deras dagliga liv blir det ännu mer kritiskt för företag att tillhandahålla bra kundservice.

det är enklare än någonsin för kunder att offentligt dela sina erfarenheter, och hur du svarar på missnöjda kunder kommer att avgöra vad de säger om dig efteråt. Så vad kan du göra för att se till att du svarar ordentligt på en missnöjd kund så att ni båda upplever det trevligaste resultatet som möjligt?

och finns det ett sätt du faktiskt kan göra missnöjda kunder till hjälp för ditt företag, så att istället för att behandla dem som ett problem—du faktiskt ser dem som en möjlighet?

Ja, det finns det. Varje missnöjd kontakt har potential att bli ditt företags bästa annons, en viktig hänvisningskälla och en smygande undercover – operatör-om du är villig att lyssna.

här är fem sätt att göra missnöjda kunder till en värdefull resurs för ditt företag:

få din kund att känna sig hörd.

alla klagomål är på samma sätt teman-något skulle hända som inte gjorde det. en produkt fungerar inte, en reparationsperson dyker inte upp som planerat, en förväntan uppfylldes inte. Under alla omständigheter var din klient obekväm eller sämre. När problemet är tillräckligt allvarligt för att kunden ska kontakta dig är de utan tvekan upprörda.

om du svarar på en missnöjd kund genom att omedelbart försöka komma till en lösning kan det eventuellt slå tillbaka och göra kunden ännu mer upprörd. Att vara olycklig eller arg på ett företag eller en produkt sätter kunden i ett mycket känslomässigt tillstånd, så det första du bör försöka göra är att få dem till en mer behaglig sinnesstämning.

ofta bryr sig en missnöjd kund faktiskt mer om att bara känna att de har förstått. Men om du omedelbart hoppar till en upplösning kommer kunden inte att känna att du har tagit dig tid att verkligen höra deras problem.

vi gillar alla att känna att vi är speciella, så även om kundens klagomål är vanligt, ta dig tid att få dem att känna sig hörda. Du kan göra detta genom att erkänna inte bara fakta om situationen, men också hur det fick dem att känna. Till exempel ” det måste ha varit frustrerande för dig att ta hem vår produkt bara för att inse att det inte var rätt modell för dina behov.”

oavsett om du är den första försvarslinjen eller sist i linje med eskalerande oro, kan varje samtal eller meddelande på sociala medier och hur du hanterar konversationen från början gå långt mot att sprida situationen.

även om det bara är naturligt att bli defensiv när någon kritiserar din produkt eller tjänst, kan du bryta klagomålet för värdefull information och eventuellt konvertera en fientlig uppringare till en lojal hängiven.

ingen kommer någonsin att vara mer ärlig mot dig än en missnöjd kund. Det ger dig också möjlighet att få värdefull inblick i om några interna processer behöver åtgärdas när det handlar om kunder så se till att ta detaljerade anteckningar.

Dominos var ofta skämt, med många som klagade över att deras pizza smakade som kartong. Företaget bundet med Chuck E. Cheese, som kom på sista plats i en konsuments smakpreferensundersökning gjord av Brand Keys 2009.

företaget lyssnade på sina missnöjda kunder och svarade genom att ändra sitt pizzarecept. De uppmuntrade såväl konsumenter som matbloggare att prova sin nya pizza och lämna feedback via sociala medier. Denna typ av öppenhet och vilja att ta kritik och göra något åt det genererade goodwill mot företaget och en vilja för människor att ge Dominos ett nytt skott.

som VD Patrick Doyle uttalade i en dokumentär skapad av Dominos för att visa hur de lyssnade på sina kritiker, ”du kan antingen använda negativa kommentarer för att få dig ner, eller du kan använda dem för att excitera dig och aktivera din process för att göra en bättre pizza. Vi gjorde det senare.”

gör allt du kan för att glädja din missnöjda kund.

ingen tvekan, vissa problem är svårare än andra att fixa – ett flyttföretag tappar en värderad antikvitet, en leverantör missar en kritisk tidsfrist, kabelföretaget tappar årets största spel.

ibland kan du inte ångra problemet, men du kan alltid hitta ett sätt att göra det upp till kunden. I vilken grad du gör det kommer att gå långt mot att konvertera din missnöjda kund till din mest högljudda förespråkare.

att gå ut ur ditt sätt att tillgodose kundens behov gör att de känner sig viktiga, respekterade och i kontroll. När det är möjligt, försök att ge din kund ännu mer än de bad om. Genom att leverera även det minsta beloppet över deras förväntningar kan du få dem att känna att de är din mest värderade kund.

när en kunds Julpaket stals från deras hyreshus, kundservice reps på populära online-återförsäljare Amazon.com pekade inte fingrar, de gick till jobbet som överträffade förväntningarna, levererade en ersättningsorder och avstod från fraktkostnaderna.

även om förlusten inte var Amazons Fel, fixade de kundens problem. Nyheten om deras företags generositet gjorde de flesta stora nyhetssändningar och genererade goodwill och publicitet långt utöver kostnaderna för paketet de ersatte.

att konvertera missnöjda kunder till värderade kunder kommer dramatiskt att påverka din upprepade verksamhet. Alla vet att problem händer, produkter går ibland sönder och tjänsteleverantörer misslyckas ibland. Det är hur du kompenserar för besväret som gör skillnaden. Du skiljer dig från din tävling genom att du gör saker rätt. Kunder kommer tillbaka till ditt varumärke om och om igen när de vet att du kommer att ta itu med eventuella problem som uppstår.

skadekontroll-skydda ditt varumärke från negativa omnämnanden.

det brukade vara en standardformel som sa att när någon upplevde dålig kundservice skulle de berätta för tio av sina vänner. Det var före Internet, smartphones och sociala medier.

i dagens multimediamiljö med omedelbar åtkomst kan en olycklig klient nå bokstavligen tusentals människor och skicka sitt klagomål om ditt företag viralt.

tyvärr verkar negativa kommentarer vara mer smittsamma än positiva. Du har förmodligen sett videoklipp där kundtjänstpersonal förvärrade situationer av deras elakhet; genom att inte lyssna och inte lösa klagomålet.

okänsliga underkläder och träningskläder kan alltid ångra hur de svarar på kundens oro över stil och passform. Ta bara en titt på några av de kontroverser som Lululemon genererade efter att företagets VD föreslog att olyckliga konsumenter förmodligen bara var för feta för att bära sina kläder.

som du kan föreställa dig, var dessa kommentarer allmänt publicerade online. Det finns ingen un-ringer den negativa publicitet klockan.

det är därför det är viktigt att du använder dina interaktioner med missnöjda kunder som en möjlighet att vända dem. Olösta klagomål tenderar att eskalera. De får skickas till sociala medier sidor och fler och fler missnöjda kunder delta i konversationen.

ju högre konversationen blir, desto mer kommer den negativa känslan mot ditt varumärke att spridas till andra människor på din målmarknad. Genom att ge god kundservice och få kunderna att känna sig hörda kan du minimera din negativa publicitet.

Bygg ett positivt rykte.

på baksidan blir en missnöjd kund som förvandlas till en glad kund ännu mer lojal än en nöjd kund. Med andra ord är vi ännu mer nöjda när vi har haft ett problem och det har hanterats tillfredsställande än om vi aldrig haft problemet till att börja med.

ännu bättre, när en missnöjd kund får stellar Kundservice de är mer benägna att berätta för sina vänner, delvis, eftersom det kastar dem i ett sådant positivt ljus.

Nordstrom har byggt upp ett rykte för mycket utmärkt service, särskilt hur de behandlar kundreturer. Butikschefer får stor diskretion om hur de implementerar företagets generösa returstrategi-förmodligen även accepterar däck i en butik, en produkt Nordstroms bär inte! Historien, en av många, spred sig som en löpeld och hjälpte till att odla Nordstroms varumärke av individuell uppmärksamhet och överlägsen, över-the-top service.

Zappos är ett annat företag som har legendarisk status när det gäller sin kundservice. Deras hängivenhet att tillhandahålla kvalitetsservice och lyssna på konsumenterna har lönat sig i utdelning. De har en legion av fans som inte kan vänta med att sprida ordet om hur enastående deras tjänster är (gratis reklam) och 75% av deras inköp kommer från återkommande kunder!

när du glädjer dina kunder genom att lösa sina problem och sedan överträffa deras förväntningar (se det andra tipset) kommer dina kunder att vara motiverade och glada att dela historien.

återigen är alla glada att sprida ordet om hur speciella och viktiga de är att ett företag gick ut ur deras sätt att hjälpa dem. Kunderna kommer att lägga upp sina positiva erfarenheter på sociala medier som ditt företag sedan kan posta igen.

det finns inget som oönskade, positiva, autentiska kundbevis för att förbättra ditt varumärke.

kom ihåg att varje initialt stridslysten eller ilsken kundkontakt ger dig en möjlighet att skapa en varaktig positiv relation.

utnyttja möjligheten till förbättring.

när du avslutar din konversation med din nu konverterade, nöjda kund är ditt arbete inte över. Kommer du ihåg de detaljerade anteckningarna du tog under ditt samtal? Missnöjda kunder är en ovärderlig resurs för att ge ärlig information om ditt företag—information du behöver om du vill förbättra och sticka ut från dina konkurrenter.

varje klagomål är som att ha en hemlig operativ som arbetar undercover för att påpeka potentiella problem. Det gamla ordspråket,” där det finns rök, det finns eld ” gäller för ditt företag. Om en missnöjd kund berättar om ett problem, hur många fler har upplevt en liknande fråga och bara inte har ringt?

genom att delta i varje enskilt klagomål kan du nypa potentiella problem i knoppen. Eller om det finns ett mer systemiskt problem i spel kan du ta itu med det innan det blir värre. Vanliga kundfrågor kan avslöja var ditt företag behöver arbete och ge dig riktning så att du kontinuerligt kan bygga en bättre produkt eller tjänst. Genom att integrera klagomål som feedback för att förbättra ditt företag hjälper du ännu fler kunder.

de flesta kunder kommer att acceptera enstaka mänskliga eller systemfel. Hur ditt företag svarar på dessa fel är det som skiljer dig från dina konkurrenter. Det är enklare än någonsin för kunder att offentligt dela sina erfarenheter, och hur du svarar på missnöjda kunder kommer att avgöra vad de säger om dig efteråt.

genom att verkligen lyssna på dina missnöjda kunder kan du skapa det trevligaste resultatet som möjligt. Ännu bättre, du kan förvandla en upplevelse med en missnöjd kund till en möjlighet att driva lönsam förändring och tillväxt för ditt företag. Du vet nu varje klagomål är din möjlighet att minimera framtida negativ publicitet och konvertera en missnöjd kund till en hängiven och lojal fan som kommer att sprida ordet om din överlägsna service.

så nästa gång du har en missnöjd kund på dina händer kan du le och säga varmt, ”tack för att du når ut” och menar det.

om författaren: Josh Brown är en del av marknadsföringsteamet på Soldsie, en socialförsäljningsplattform som gör det möjligt för återförsäljare att sälja sina varor via sociala kanaler som Facebook och Instagram. Du kan följa Soldsie på Twitter eller Facebook.