• Articles
• admin

ce este contracția și cum se calculează într-o industrie BPO?

contracția poate fi definită ca timpul pentru care oamenii sunt plătiți, dar nu sunt disponibili pentru a gestiona apelurile sau pentru a-și îndeplini sarcina. Într-un mod mai larg, putem spune că contracția este orice activitate care ține un agent de pe telefon pentru o anumită oră sau zi(e). Aceasta ar include frunzele sale & dreptul la concediu, activități offline (instruire, întâlnire, coaching etc.), pauze, apeluri de ieșire (dacă există).

există două tipuri de contracție în BPO–

• contracția planificată
• contracția neplanificată

contracția planificată include week off-uri și frunze; contracția neplanificată include absenteismul și jumătate de zi în ceea ce privește numărul de angajați.

dacă vorbim despre contracție neplanificate în aspect de ore, atunci acesta va fi activități offline (pauză, întâlnire etc.) care nu a fost furnizat în listă.

calcule

calculul contracției pentru numărul de angajați

• contracție = contracție planificată + contracție neplanificată
• contracție planificată = (nr. de week-off + nr. număr total de capete
• contracție neplanificată = {nr. de absență + (jumătate de zi/2)} / Număr total de liste
• număr total de capete = Numărul de agenți disponibili în ERP
• număr total de liste = număr total de capete – (concediu planificat + weekly-off)

calculul contracției pentru ore

• contracție% = (1- (Total ore cu personal/Total ore programate))
• Total ore cu personal = (total apeluri cu răspuns*AHT) + timp disponibil + aux productiv
• Total ore programate = Total ore de agent rostered pentru ziua/săptămâna/luna

să înțelegem aceste calcule cu exemplul

să presupunem că aveți un număr total de 100 de capete în ERP; și din 100, 12 sunt pe off-uri săptămânale și 8 sunt pe frunze planificate, prin urmare, planificate contracție cap-conta va fi

deci, contracția planificată% va fi

așa cum avem contracție totală planificată 20. Prin urmare, numărul total de liste va deveni

acum, avem total roster-count 80 prin urmare, vom roster toate acestea pentru 8 ore într-o zi.

să presupunem că 8 persoane iau frunze neplanificate de o zi întreagă și 4 persoane iau frunze neplanificate de o jumătate de zi din 80 de liste, prin urmare, numărarea capului de contracție neplanificată va fi

deci, contracția neplanificată% va fi

să presupunem că nu există absenteism neplanificat și toți cei 80 de angajați sunt prezenți în funcție. La sfârșitul zilei, au livrat în total 600 de ore cu personal față de orele programate 640 (80 de personal x 8 ore).

deci, orele de contracție% vor fi