Noções básicas de gerenciamento de operações: Calculando a eficiência do tempo de fluxo
em vez de simplesmente tentar otimizar processos para reduzir o tempo de espera, também é importante observar a experiência do cliente como um todo. Como, por exemplo, um paciente experimenta uma consulta em um médico? A experiência do cliente neste caso específico não começa na sala de espera da clínica, mas também inclui dirigir, estacionar, fazer o check-in, preencher formulários, dirigir de volta para casa etc. Assim, temos – até agora-olhou apenas para uma pequena parte de toda essa experiência do cliente. Muitas atividades ao longo desta linha de atividades não estão agregando nenhum valor para o cliente – por exemplo, chegar ao consultório médico é importante, mas não cura nenhuma doença.
A questão de como exatamente muito tempo gasto em um processo (a partir da perspectiva do cliente) adiciona qualquer valor real para o cliente pode ser respondida através do cálculo do fluxo de eficiência do tempo de:
tempo de escoamento de eficiência = valor total de adicionar tempo de uma unidade / tempo total de uma unidade está em processo
Esta análise é a idéia básica por trás do chamado mapeamento do fluxo de valor. Aqui, cada processo é dividido entre ações no palco (que são visíveis para o cliente), ações nos bastidores (que são invisíveis para o cliente) e ações do cliente (que são aquelas ações que o cliente executa sozinho), bem como processos de suporte adicionais. As possíveis ideias para otimizar o tempo de espera estão deslocando o trabalho fora do palco (por exemplo, fazer um check-in de carro alugado pela internet), reduzindo as ações do cliente( por exemplo , não retomar informações médicas básicas em cada visita ao hospital), removendo etapas que não oferecem valor (se possível) ou evitando muita fragmentação devido à especialização.
Estas notas de aula foram tiradas durante 2013 parcela do MOOC “Uma Introdução ao Gerenciamento de Operações”, ministrado pelo Prof. Dr. Christian Terwiesch da Wharton Business School da Universidade da Pensilvânia, em Coursera.org.