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guia interessante sobre como lidar com chamadas de Help Desk.
Helpdesk software Blog – habilidades telefônicas profissionais para o helpdesk
melhorar as habilidades telefônicas em um ambiente de help desk pode trazer muitos benefícios para usuários e funcionários. Este artigo contém muitas dicas práticas que podem ser usadas imediatamente para melhorar seu atendimento ao cliente.
anel…anel… “Olá help desk…você já tentou desligá-lo e ligá-lo novamente?!”Parece familiar? O help desk é um lugar onde o toque implacável do telefone pode dirigir lentamente um operador de help desk perfeitamente são, pacientes e qualificados em uma concha frazzled de seu antigo eu. Em um mundo onde o telefone onipresente desempenha um papel tão importante no atendimento ao cliente que uma organização fornece, vale a pena revisar alguns dos fundamentos quando se trata de usar o telefone, especialmente da perspectiva do analista do help desk. Melhorar as habilidades telefônicas tem muitas vantagens, algumas das quais são:
■Eficaz de uso de telefone apresenta uma mais profissional, imagem da organização
■Chamadas de se tornar mais eficaz e dirigido
■Chamadas será menor, devido à melhoria do serviço e habilidade
■Estresse é reduzido por meio da técnica correta e habilidades
■níveis de Satisfação do cliente aumentará para ambas as partes
os Chamadores têm expectativas
é importante perceber que as pessoas que utilizam o serviço de help desk de ter expectativas. Algumas expectativas comuns que as pessoas têm ao telefonar para um serviço são:
■Eles querem o serviço, eles estão chamando por uma razão
■Comandos de resposta – Não ter o telefone tocar e
■Esperar uma atitude amigável, ânsia, cortês e confiança, disposição profissional
■Expectativa de serviços capacitados
■não quer ser dada a enrolação Infinitas transferências, colocar em espera, etc
■Esperar para ser valorizada e dada a devida consideração e respeito
Tomar o CallAnswering o telefone:
■Atender no segundo anel
■as Primeiras impressões são importantes
■Qualidade de Tom de Voz – Falar de forma clara e pausada. Não murmure, use modulação
■ identificação da organização/seção
■ oferta de ajuda – por exemplo. “Como posso ajudá-lo?”
recebendo nome de chamadores:
■anote-o imediatamente
■pronuncie o nome corretamente-repita-o de volta ao chamador para confirmar se necessário
■obtenha a ortografia correta
■Use a regra de 3. ou seja, Use o nome uma vez no início, no meio e no final da chamada
muitas pessoas dizem seu nome rapidamente e muitas vezes é difícil obtê-lo corretamente no papel, especialmente se o nome for longo ou Incomum. Não se deixe intimidar pela velocidade ou som do nome. Informe ao chamador que você não recebeu o nome dele e peça que o repita. Peça-lhes para desacelerar ou soletrar, se necessário.
recuperando o Controle / fazendo com que as pessoas cheguem ao ponto:
■Use o nome do chamador
■desculpe-se, por exemplo. “Desculpe-me por interromper “ou”preciso interrompê-lo”
■Conduza com uma pergunta ou ofereça uma solução, por exemplo. “O que eu preciso saber é…”, “Você já tentou…”.
■Adote um estilo de questionamento fechado. (Veja a seção de perguntas abertas/fechadas)
■seja firme, mas educado, sempre “estando no Banco do motorista, Não andando como passageiro”
■evite hesitação; pense no que você quer dizer.
chamadas de triagem:
■não diga ” Quem é esse?”, “Qual é o seu nome?” etc. use ” quem posso dizer que está ligando?”
■coloque em espera para verificar se a pessoa está dentro.
■não dê paradeiro / condição da pessoa. exemplo. Em casa, de licença, em uma reunião, em uma pausa etc. Use “s / he is not available at present”
■ofereça uma alternativa se a pessoa que procura não estiver disponível. exemplo. “Meu nome é…., Eu trabalho com …., posso ajudar / receber uma mensagem”
colocando a chamada em espera:
■explique por que você precisa colocá-los em espera, por exemplo. “Eu preciso descobrir sobre isso…”ou “vou apenas verificar para você”
■não diga “segurar” ou “pendurar”, use “Por favor segure “ou”por favor aguarde”
■volte a cada 30-40 segundos é possível, fornecendo uma opção para continuar segurando
■agradeça à pessoa por segurar, por sua paciência ou espera.
■não peça desculpas pelo atraso; isso é menos profissional do que um agradecimento. “Obrigado por segurar.”
quando não falar diretamente com o chamador no caso de descobrir informações ou confirmar detalhes etc, Coloque o chamador em espera enquanto estiver fazendo isso. Cobrir o bocal e conversar com outras pessoas ou gritar pela sala não apresenta uma imagem profissional. Ao colocar o chamador em espera e, em seguida, descobrir informações e retornar à chamada, o chamador não tem conhecimento dos processos internos de atender sua solicitação. Eles não conseguem ouvir nenhuma informação que não devem ouvir, nem são comprometidos por meio de declarações auditivas que são feitas relacionadas a eles. Lembre-se, as pessoas geralmente não se importam em ser colocadas em espera se acreditarem que seu pedido de serviço está sendo analisado. Ah, e certifique-se de ter uma música decente, isso sempre ajuda.
Transferir uma Chamada:
■Transferência somente se necessário – Evite executar-em torno de
■certifique-se de que a transferência vai para a pessoa correta / seção
■Dar directa número de telefone para referência futura, se apropriado
■Pré-anunciar a chamada. Dê nome e detalhes antes de transferir
■ explique à pessoa que recebe a transferência por que você a está transferindo para elas
várias chamadas:
■mantenha a calma
■coloque o primeiro chamador em espera
■cumprimente o segundo chamador e coloque em espera. Certifique-se de que esse processo seja executado sem problemas. exemplo. “Olá help desk, por favor, segure”
■prontamente retornar ao primeiro chamador. Agradeça-lhes por esperarem.
■não apresse nenhuma chamada desnecessariamente para retornar a uma chamada em espera
■mantenha as chamadas em ordem. Primeiro a ser colocado em espera recebe a primeira atenção etc.
Receber Mensagens:
■Obter informações completas
■Primeiro e Último nome
■Quem é ele para
■Nome da organização
■número de telefone Completo, incluindo códigos de área, se necessário
■Mensagem de
■Urgência
■Quando é apropriado tempo de retorno de chamada
■Considerar as diferenças de fuso horário
■Data da chamada
■o Tempo da chamada
■Nome da pessoa que recebeu a ligação.
■escreva legivelmente
■ repita para o chamador os pontos-chave conforme descrito acima.
chamadores persistentes:
■seja proativo-chame-os em seu lugar.
■mantenha o chamador informado sobre o status de seu trabalho, consulta etc
■economiza tempo a longo prazo e projeta uma imagem profissional.
■coloca o chamador à vontade sabendo que eles não foram esquecidos.
concluindo a chamada:
■Use uma frase de transição. exemplo. “Obrigado pela sua ligação” ou ” antes de eu ir…”
■resumir pontos e reafirmar quaisquer promessas etc que foram made.eg ” seu pedido para … será olhado em breve…”, “Eu vou enviar um fax para você imediatamente.”
■permita que eles desliguem primeiro
solução vs orientação do problema
ao lidar com pessoas por telefone, particularmente em um ambiente de help desk, é vital ter uma abordagem orientada para a solução em vez de uma orientada para o problema. Solução orientada significa se concentrar em maneiras de ajudar o chamador, oferecendo sugestões, dando conselhos; fornecendo soluções práticas para seus problemas. Ser orientado para o problema é concentrar-se no problema real e oferecer pouca ou nenhuma solução. Um foco orientado para o problema normalmente coloca a ênfase na causa do problema, nos efeitos do problema, na regularidade e na gravidade. Embora tal análise seja necessária para alcançar uma solução eficaz, o Usuário não deve ter que estar ciente de tais fatores. Os usuários não precisam conhecer os prós e contras técnicos do equipamento para usá-lo. Eles têm um problema e precisam de uma solução, não de uma lição de engenharia de hardware ou software. Embora às vezes possa ser benéfico fornecer esse conhecimento, a maioria dos usuários está preocupada apenas em voltar ao trabalho. Tendo considerado todas essas coisas e as opções disponíveis, uma solução apropriada pode ser oferecida.
linguagem positiva
a linguagem que usamos e a maneira como a usamos transmitem mensagens poderosas ao nosso ouvinte. Os tons de voz podem expressar um humor, a velocidade com que falamos transmite urgência e outros fatores, como volume, modulação, vocabulário e expressão, podem adicionar ou prejudicar a comunicação eficaz. A fim de fornecer um serviço de help desk eficaz, o operador de help desk deve estar ciente do papel importante das habilidades de comunicação corretas e ser capaz de aplicá-las ao lidar com os usuários. Uma das coisas mais importantes a lembrar é usar linguagem neutra, não ameaçadora, não vitimadora. Uma das armadilhas de uma posição de help desk é lançar o usuário em um papel vitimado, ou seja, ver a pessoa como o problema, em vez da tecnologia ao seu redor. Uma vez que uma pessoa foi lançada dessa maneira, a própria linguagem que usamos pode ser ainda mais incriminadora.
palavras e expressões fracas para evitar
” você deveria ter…”, ou ” por que você não fez…”
tais expressões são exemplos óbvios de linguagem vitimadora. Declarações como essas servem apenas para distrair o problema real em questão e se concentrar no usuário como a fonte do problema. Esse tipo de resposta invoca uma relação de poder entre as duas partes e pode criar tensão que decorre em grande parte de um senso de valor desequilibrado, resultando em atitudes condescendentes. Lembre-se também de que o que aconteceu no passado não pode ser alterado e uma referência a um erro passado dessa maneira não ajuda o usuário agora. Tais atitudes inúteis e condescendentes podem inflamar uma situação e certamente reduz a eficiência e a carta de qualquer ambiente de help desk.
” vou tentar conseguir isso para você.”
a palavra a ser observada aqui é “tentar”. Tentar é uma palavra fraca, pois traz consigo a sensação de que o resultado desejado não é uma certeza e também pode inferir uma falta de competência e profissionalismo. Seja positivo e preparado para se comprometer. Dizendo: “Eu farei isso por você.”é muito superior. Certifique-se, no entanto, de que sua garantia é seguida e você tem os recursos para que ela seja bem-sucedida. Pense antes de fazer tal declaração e, se você não tiver a capacidade de concluir sua tarefa, faça os arranjos necessários para que isso seja feito. Se surgirem circunstâncias imprevistas que atrasem os resultados, informe o cliente assim que as informações estiverem disponíveis.
” O Mais Rápido Possível.”
O MAIS CEDO POSSÍVEL é um termo usado em excesso é muitas das transações de gerenciamento de tempo de hoje. Ele cria problemas devido a não ser específico, pois é um termo relativo e um período de tempo aberto. Em vez de usar o mais rápido possível, seja específico. Use datas e horários. “Estará pronto às 3 horas da sexta-feira” transmite um compromisso muito mais forte, aumenta a confiança e a satisfação. Também pode destacar possíveis conflitos nos requisitos de tempo. Se um tempo for inadequado, os arranjos alternativos podem ser resolvidos imediatamente. Se não for apropriado ou possível fornecer um prazo sólido, informe o chamador e diga a ele que você os manterá atualizados com as estimativas de tempo. Certifique-se de acompanhar sua palavra.
” isso é impossível.Em vez de focar o que não é possível, estruture sua linguagem e pensamentos para expressar o que é possível. Ofereça sugestões, dê opções e concentre-se no que pode ser feito. No caso de um chamador persistente ou exigente, pode ser uma boa tática afirmar claramente que algo é impossível para passar o ponto, no entanto, uma solução ou sugestão alternativa deve sempre seguir.
” eu sou apenas um funcionário.”, ou ” eu sou apenas um operador, essa não é a minha área.”
tais declarações são autodestrutivas, vitimizantes e humilhantes. Usar as palavras “apenas” ou “apenas” em referência a si mesmo deve ser evitado, pois denotam um valor deflacionado de auto-estima. Em vez de se retratar com essa linguagem, indique sua posição dentro da organização em uma declaração positiva, evitando essa linguagem e pergunte como você pode estar a serviço. Se você não puder ajudar, transfira a pessoa para alguém que puder.
“você ligará de volta” ou “você pode ligar de volta mais tarde”
as declarações acima são inadequadas para qualquer provedor de serviços, pois efetivamente afastam os negócios colocando o ônus no chamador para retornar sua chamada. Lembre-se de ser orientado para a solução e proativo. Forneça uma alternativa caso a pessoa que está tentando entrar em contato não esteja disponível. Ofereça-se para receber uma mensagem, pergunte se você é capaz de ajudar ou transfira-a para alguém que possa. Isso apresenta uma atitude mais profissional e realmente ajudará a reduzir o número de chamadas recebidas.
perguntas abertas e fechadas
a comunicação e a resolução eficazes dentro do ambiente do help desk são frequentemente promovidas através do uso de questionamentos corretos. Ao fazer perguntas apropriadas e cuidadosamente construídas, é possível determinar as necessidades do chamador em um mínimo de tempo e complicação. As perguntas geralmente podem ser agrupadas em dois tipos diferentes, sendo perguntas abertas e fechadas. As perguntas de tipo aberto geralmente começam com palavras como” o que “ou” por que ” e pedem o que pode ser respostas longas ou envolvidas. Perguntas abertas incentivam a pessoa a falar. As perguntas fechadas, por outro lado, geralmente começam com palavras como “ter”, “fez” ou “fazer” e são mais específicas em sua natureza. Eles exigem respostas diretas e as respostas geralmente são breves. Perguntas fechadas são úteis ao tentar descobrir informações, pois incentivam a outra pessoa a dar respostas concisas e específicas. Eles são de particular valor ao lidar com um chamador” falante ” ou alguém que não tem certeza do que está falando. Alguns exemplos de perguntas abertas e fechadas são definidos como abaixo:
abrir
■ ” o que está na sua tela no momento?”
■ ” o que você estava fazendo antes do erro ocorrer?”
■ ” como você verificou as conexões?”
fechado
■ ” você tem o Excel na tela no momento?”
■ ” você especificou qual impressora deseja usar?”
■ ” você verificou a tomada de parede?”
tanto a questão aberta quanto a fechada têm seu propósito e uma nunca deve ser usada exclusivamente sobre a outra. Ao alcançar um equilíbrio adequado, a natureza da chamada do help desk pode ser transformada de uma chamada direcionada para uma que seja controlada de maneira útil e eficaz pelo operador do help desk.
conclusão
as habilidades telefônicas eficazes são um trunfo para uma organização e, embora o telefone seja um equipamento de escritório padrão há anos, a etiqueta e as habilidades subjacentes ao uso do telefone são frequentemente negligenciadas. O help desk é um ambiente de negócios onde essas habilidades são mais necessárias. os analistas do help desk têm um trabalho difícil. Eles prestam um serviço a pessoas que estão ansiosas, estressadas e precisam de Ajuda. Ao implementar as idéias práticas descritas acima, ambas as partes podem se beneficiar.