Compreensão de Encolhimento e de Cálculo
o Que é o Encolhimento e como calculá-lo em uma indústria de BPO?
o encolhimento pode ser definido como o tempo pelo qual as pessoas são pagas, mas não estão disponíveis para lidar com chamadas ou executar sua tarefa. De uma forma mais ampla, podemos dizer que o encolhimento é toda atividade que mantém um agente desligado do telefone por um determinado horário ou dia(s). Isso incluiria suas folhas & direito de férias, atividades off-line (treinamento, Reunião, coaching etc.), quebras, chamada de saída (se houver).
existem dois tipos de encolhimento no BPO–
- encolhimento planejado
- encolhimento não planejado
o encolhimento planejado inclui semanas e folhas; o encolhimento não planejado inclui absenteísmo e Meio dia em termos de número de funcionários.
se falamos de encolhimento não planejado em aspecto de horas, então serão atividades offline (pausa, reunião etc.) isso não foi atendido na lista.
cálculos
cálculo do encolhimento para o número de funcionários
- encolhimento = encolhimento planejado + encolhimento não planejado
- encolhimento planejado = (não. de semana-off + não. de folhas)/Contagem total da cabeça
- encolhimento não planejado = {não. ausente + (Meio dia/2)}/ Total de Escalação de contagem
- > Total Head-count = Número de agentes disponíveis no ERP
- > Total de Escalação de contagem = altura Total-contagem – (Planejado Deixar + Semanais-off)
o Encolhimento de cálculo para horas
- Encolhimento% = (1- (Total composta horas/Total de horário))
- > Total Composta horas = (Total de chamadas respondidas*AHT) + Aproveitar o tempo + produtiva aux
- > Total programado horas = Total agente de horas incluídas numa escala de serviço para o dia/semana/mês
Vamos entender esses cálculos com exemplo
Suponha que, nós tenha um total de 100 head-count em ERP; e a partir de 100, 12 são semanais offs e 8 estão em planejadas deixa, portanto, Planejado Encolhimento contagem será
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1
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<em>20 = (12 + 8) </em>
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Então planejado encolhimento% serão
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1
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20% = (12+8)/100
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Como temos encolhimento total planejado 20. Portanto, o total de escalação, a contagem de se tornar
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1
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80 =100- (12+8)
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Agora, temos total (roster) de contagem de 80 por isso, vamos roster todos eles por 8 horas em um dia.
Suponha, 8 pessoas tomam o dia inteiro não planejada folhas e 4 pessoas a tomar meio-dia não planejada deixa de fora de 80 escalação de contagem por isso, não planejada encolhimento contagem será
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1
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10 = 8 + (4/2)
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de forma não planejada encolhimento% serão
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1
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12.5% = (8+(4/2))/80
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suponha que não haja absenteísmo não planejado e todas as 80 equipes estejam presentes no cargo. No final do dia, eles entregaram um total de 600 horas de pessoal contra as 640 (80 equipes x 8 horas) horários programados.
Assim, o encolhimento horas% serão
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1
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6.25% = (1- (600/640))
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