Como Lidar Com Clientes Irritados E Difusa, A Situação
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Uma coisa é inevitável, se você trabalhar em atendimento ao cliente—você vai se deparar com um cliente irritado em algum ponto. O que não é certo é como esse cliente vai se sentir até o final do telefonema.
no entanto, como você, como agente de atendimento ao cliente, lida com a situação pode determinar seu destino. No final da conversa, um bom agente de atendimento ao cliente difunde a situação e deixa o cliente se sentindo melhor do que quando começou. Para ajudar sua equipe, aqui estão algumas coisas que sua equipe pode tentar ao lidar com clientes irritados.
mantenha a compostura e mantenha a calma
as primeiras coisas primeiro, quando você atende o telefone a um cliente irado e irritado, fique calmo e mantenha a compostura. Reagir com emoção só pode aumentar a situação e pode até tornar mais difícil para você se concentrar em ajudar o cliente.
e lembre-se sempre que você não pode levá-lo pessoal se eles não o conhecem pessoalmente. Portanto, ficar igualmente aquecido só prolongará a situação e poderá tornar seu trabalho como ajudante mais estressante do que nunca.
praticar escuta ativa ou reflexiva
escuta ativa significa ouvir genuinamente o que o cliente está dizendo, por meio de sua raiva ou consternação. A escuta reflexiva ajuda ainda mais-em vez de dizer “eu entendo, mas deixe-me dizer isso…, repita o que o cliente disse e relacione-o com a forma como você alcançará uma resolução.
entenda que algumas pessoas podem entrar em contato com você já esperando ser mal tratadas ou já tentaram ligar para outros números de atendimento ao cliente sem sucesso. Eles também podem se sentir muito emocionais ao ter que confrontar as pessoas, então se você puder ser sensível às razões pelas quais elas podem estar com raiva, isso pode ajudá-las a se sentirem ouvidas e compreendidas.
Utilize os recursos à sua frente
quando um cliente liga e suas emoções já aumentaram a conversa, você tem algumas coisas à sua disposição para ajudar imediatamente. Uma tática é colocar o cliente em espera. Isso pode dar-lhes um momento para se acalmar, e você pode levar um momento para se reunir também para abordar a situação do ângulo certo.
os clientes também podem apreciar o compartilhamento de tela se estiverem em seu computador. Eles serão capazes de ver o que você está fazendo para resolver seu problema, e eles podem ver por si mesmos o seu esforço para ajudá-los.
por último, os clientes podem apreciar uma segunda opinião. Entrar em contato com seus colegas para obter suporte sobre o problema pode ajudar a acalmar o cliente e mostrar a eles que sua equipe está fazendo um esforço conjunto para ajudá-los.
Obrigado por trazer o problema à sua atenção
um cliente irritado pode encontrar alguma facilidade em que o que eles estão trazendo pode realmente ajudar os futuros clientes a obter ajuda mais rápida e eficiente. Talvez a razão pela qual eles estão se sentindo sem esperança sobre isso é que eles têm um problema excepcionalmente complicado, e ninguém foi capaz de ser resolvido rapidamente.
Mas, se eles sabem que eles fizeram a coisa certa, chamando você para chamar o problema, que pode aliviar sua frustração, sabendo que eles foram uma das primeiras pessoas a ter o problema. Se eles se acalmarem e você puder obter algum feedback valioso e informações deles para ajudar os outros, eles poderão receber um incentivo para ajudar a melhorar seu processo. Chamar novos problemas significa que outros clientes podem não ter que lidar com o mesmo problema e, se o fizerem, você saberá exatamente como lidar com isso. É um ganha-ganha!
divida o problema do cliente em problemas menores e mais gerenciáveis
o cliente irritado ligou por um motivo e apenas um motivo—para encontrar uma solução sólida para o problema. Talvez o problema que eles têm seja mais complicado do que uma simples resolução de 1 a 1.
é seu trabalho como representante orientar o cliente em cada etapa, em detalhes, de como você planeja corrigir o problema. Ao fazer isso, você aliviará o problema e os ajudará a evitá-lo no futuro. Todo mundo só quer se sentir apoiado e saber que você sabe o que está fazendo em sua função como agente de atendimento ao cliente.
pode ser muito fácil dizer ao cliente que você corrigirá o problema para eles imediatamente. Mas isso pode não ser suficiente e pode não parecer sincero. A sinceridade pode brilhar quando você pode mostrar alguma transparência no trabalho que está fazendo. Dê o exemplo e siga as etapas que você está implementando para corrigir o problema em um plano profissional e bem pensado.
no Traac do cliente, ouvimos tudo. E, tornamos nossa missão sempre deixar nossos clientes e clientes satisfeitos com a ajuda que fornecemos—isso inclui clientes irritados e chateados. Somos mestres em difundir a situação e simpatizar com nossos colegas agentes de atendimento ao cliente que devem fazer o mesmo. Para obter mais informações sobre como podemos apoiar sua concessionária no tratamento desses clientes infelizes, ligue para (763) 553-2989.