Como lidar com Bad Yelp Reviews
um aumento de 1 estrela em sua classificação Yelp pode aumentar suas vendas em até 9%, de acordo com um estudo da Harvard Business School. Essa é apenas uma maneira melhor de dizer que você pode perder até 9% das vendas para seus concorrentes se perder apenas 1 estrela de sua classificação Yelp. O mesmo estudo descobriu que uma empresa que tem todas as críticas positivas perde 13% de suas vendas assim que recebe sua primeira crítica ruim do Yelp. Ai! Imagine o que várias críticas ruins do Yelp poderiam fazer ao seu negócio!
Confira “como o Yelp Marketing aumenta as vendas” para obter mais informações sobre o Yelp marketing, como isso afeta as vendas e como pensar estrategicamente sobre sua presença no Yelp.
Transforme críticas ruins do Yelp em oportunidades
às vezes você pode fazer com que o Yelp remova uma crítica ruim, mas não com frequência. O Yelp só remove comentários se eles atenderem a certos critérios. Eles removem comentários de revisores que têm um conflito de interesses. Eles também removerão comentários se o revisor não for um cliente e basear sua análise na experiência de outra pessoa que eles conhecem. E eles removem comentários que incluem conteúdo impróprio, incluindo informações privadas sobre funcionários ou outros clientes. Eles também removerão as revisões se uma ordem judicial os obrigar a fazê-lo. Caso contrário, eles geralmente não removem comentários. Se a revisão estiver factualmente errada, eles não a removerão. Eles não querem entrar no negócio de decidir quem está certo e quem está errado.
então, se você não pode remover a maioria das críticas ruins do Yelp, o que você pode fazer? Resposta: Transforme limões em limonada.
abafe as críticas ruins do Yelp com boas críticas do Yelp
a melhor maneira de lidar com críticas ruins do Yelp é obter muitas boas críticas do Yelp. Afogue os comentários ruins do Yelp para que eles não arrastem sua classificação geral por estrelas para baixo. Confira” Como obter avaliações do Yelp ” para obter dicas sobre como aumentar o número de avaliações positivas do Yelp que você recebe regularmente e continuamente.
perder 1 cliente, ganhar mais 10
depois de receber muitas críticas positivas para abafar as críticas ruins, você ainda precisará lidar adequadamente com as críticas ruins.
a chave para lidar com críticas ruins do Yelp é perceber que o revisor não é seu público principal. Seu público principal é, na verdade, todas as pessoas no futuro que lerão sua resposta à crítica ruim. Eles se tornarão seus clientes somente se acharem que você tratou o revisor com respeito e ofereceu um ótimo suporte ao cliente ou informações úteis. Na verdade, sua resposta a uma crítica ruim pode falar mais alto do que a própria crítica ruim.
sempre faça respostas simpáticas e úteis
Use essas dicas ao escrever uma resposta a uma revisão ruim:
sempre responda-Não ignore críticas ruins do Yelp. Mostre ao mundo que você se importa com seus clientes sempre respondendo.
agradeça pelo feedback – sempre agradeça a alguém que lhe dê uma crítica ruim do Yelp por seus comentários. O feedback negativo ajuda você a aprender como melhorar seu negócio.
simpatize sinceramente-reconheça e simpatize com a dor do revisor. Até peça desculpas se for apropriado. Não se desculpe se você não causou a dor deles, mas ainda reconheça a dor e simpatize sinceramente.Seja respeitoso-nunca mostre desrespeito ao revisor, mesmo que seja desrespeitoso com você e completamente errado. As pessoas que lêem sua resposta razoável e respeitosa a um cliente irado e irracional irão amá-lo por seu profissionalismo e simpatizar com você mais do que o revisor irado.
corrija o problema (se puder) – a melhor resposta a uma revisão ruim do Yelp é corrigir o problema do cliente. Mesmo se você não causou o problema, você vai ser um herói para ajudá-los a corrigi-lo de qualquer maneira.
informe se você não pode corrigir – a segunda melhor resposta é oferecer informações úteis. Sugira outras empresas ou produtos que possam resolver o problema. Ou pelo menos ajudá-los a mitigar o problema se não puder ser corrigido.
explique, mas não desculpe-explique sua perspectiva apenas se ajudar o cliente insatisfeito. Não explique sua perspectiva apenas para justificar suas ações. Tenha muito cuidado para não encontrar desculpas.
Use críticas ruins do Yelp para adicionar autenticidade
“autenticidade” é o forro de prata em torno da nuvem de tempestade escura de críticas ruins do Yelp. Acredite ou não, você realmente quer algumas críticas ruins.
os consumidores são muito experientes nos dias de hoje. Eles sabem que algumas empresas contratam exércitos de trabalho escravo do terceiro mundo para escrever críticas falsas. Então, eles olham ativamente para seus comentários para qualquer sinal de que você tem comentários falsos. Se eles virem apenas um ou dois que suspeitam como falsos, eles não acreditarão em nenhum de seus comentários, não importa o quão autênticos sejam os outros comentários.
se uma empresa não tem nada além de avaliações de 5 estrelas, os consumidores começam a suspeitar de jogo sujo. Você quer ter algumas críticas ruins do Yelp para garantir que todas as suas boas críticas sejam confiáveis.
então não se desespere se você receber uma crítica ruim de vez em quando. Isso realmente ajuda você.
apenas esteja ciente de que, para cada revisão ruim que você recebe, você precisa obter muito mais boas críticas para manter uma classificação de 4 estrelas, 4,5 estrelas ou 5 estrelas. O verdadeiro problema a ser observado não são críticas ruins, mas uma proporção ruim de boas críticas para críticas ruins. E, novamente, a melhor maneira de controlar essa proporção é abafar as críticas ruins com tantas críticas boas quanto você puder. Confira “Como obter avaliações do Yelp” para obter mais dicas sobre como aumentar seu número de boas críticas.