Como definir e gerenciar as expectativas do cliente: 8 Dicas Essenciais
Qual é o pior resultado possível – embora ainda realista-para qualquer projeto?
um projeto concluído com sucesso, onde o cliente está completamente insatisfeito e insatisfeito com sua agência.
compreender as expectativas dos seus clientes, definir metas, atender às suas necessidades, entregar no prazo é muito imperativo para um negócio de agência. De acordo com o relatório de crescimento da Agência de Marketing 2018, 15% das agências não personalizam sua oferta de serviços nem prestam serviços a tempo, a aquisição de novos clientes tem sido um dos grandes pontos problemáticos para quase 60% das agências e 16% delas enfrentam problemas de retenção de clientes.
enquanto 79% dos proprietários de agências estão confiantes sobre o fechamento de novos negócios e clientes, 23% deles não conseguem atender às metas e expectativas dos clientes. Para levar os clientes à sua agência, considerando oferecer incentivos na forma de descontos, trabalhos de bônus, turnarounds mais rápidos funcionaram bem para as agências.
o problema comum quando os projetos são apressados ou quando uma agência quer tanto o trabalho que eles não querem causar dúvidas na mente do cliente, fazendo muitas perguntas. Um processo de integração definido e repetível pode resolver muitos dos problemas que fazem com que as expectativas do cliente não sejam verificadas, mas também há algumas dicas práticas para gerenciar e definir expectativas para que ambas as partes estejam na mesma página.
8 Dicas para gerenciar as expectativas do cliente
gerenciar as expectativas do cliente ajuda a garantir uma forte satisfação do cliente, pois eles verão que sua agência é confiável, útil, organizada e capaz. No cenário atual, quando a retenção de clientes e a aquisição de clientes dependem da reputação, oferecer uma experiência tranquila que sempre atenda às expecações de um cliente é essencial para que sua empresa cresça.
mas, sem definir as regras de engajamento, Você não pode assumir que um cliente ficará satisfeito com os resultados. Em vez de esperar o melhor, aqui está como fazer o melhor:
1) Definir objetivos, e aponte para esses objetivos durante cada conversa
Você não pode gerenciar o sucesso esperado de uma parceria de marketing sem primeiro definir mutuamente acordadas metas de marketing, que se alinham com os objetivos de negócio. Este é o primeiro passo para colocar você e o cliente na mesma página e trabalhar para o mesmo resultado final.Além disso, quando os objetivos do cliente são estabelecidos, você pode apontar para eles quando eles solicitam um projeto de última hora ou querem começar de novo em uma campanha. Isso os ajudará a alcançar seus objetivos? Ou isso é simplesmente outra distração?
2) Crie um plano detalhado para todos os projetos
, Mesmo se o cliente alega que ele não se importa como isso é feito, desde que obtém os resultados que deseja, você ainda precisa detalhe um plano de ação com prazos. O cliente deve ser capaz de apontar para o status de um projeto em todos os momentos.
isso também ajuda no gerenciamento de expectativas, pois o plano ou o escopo do trabalho devem delinear os prazos que o cliente deve cumprir e as entregas que sua equipe precisa para permanecer no caminho certo para o lançamento.
3) seja franco sobre o que acontece se os planos mudarem
isso pode ser tão simples quanto adicionar uma linha que detalha que, se as aprovações forem perdidas, a linha do tempo será movida de volta para refletir o atraso na aprovação do cliente. Também pode ser uma conversa em que você detalha os possíveis riscos no projeto, como está trabalhando para evitar que eles mantenham o projeto e qual é o seu plano de backup. Em última análise, é seu trabalho obter os resultados, então você precisa estar considerando o que poderia impedi-lo de entregar um projeto a tempo.
isso ajuda o cliente a ajustar suas expectativas de que as coisas sempre correm bem. Existem obstáculos e contratempos na maioria dos projetos. Eles só precisam confiar que você pensou em como um desvio pode afetar seu projeto.
4) defina expectativas sobre como sua agência funciona
para aproveitar o último ponto, aumentar a confiança é uma das melhores maneiras de gerenciar as expectativas.
ao iniciar o relacionamento, comunique ao cliente como sua equipe funciona. Apresente-os às pessoas que estarão trabalhando em sua conta para que possam colocar um rosto na pessoa que projetou sua última página de destino.
faça-lhes uma lista de promessas que você vai aderir, tais como: você nunca vai receber uma conta surpresa. Se algo estiver fora do escopo, a agência discutirá por que está além dos limites do projeto e obteremos aprovação por escrito antes de fazer qualquer trabalho que cause custos adicionais ao cliente.
também pode ser tão simples quanto: responderemos a qualquer e-mail dentro de 24 horas. Se não tivermos uma resposta, ainda responderemos e informaremos que estamos trabalhando nisso.
quando é um novo relacionamento, há muitas incógnitas. Dar ao cliente uma melhor compreensão de suas promessas como parceiro de negócios irá ajudá-lo a gerenciar suas expectativas e permitir que você sempre as atenda.
5) seja transparente sobre o que você pode realizar
quando trabalhei para uma empresa de marketing de conteúdo, os clientes às vezes ficavam surpresos que seus artigos não soassem exatamente como sua voz. Eles queriam que o conteúdo soasse como sua escrita. Poderíamos chegar perto, mas nunca poderia ser uma réplica exata de seus próprios esforços.Seja transparente sobre o que você pode e não pode realizar-quais são as limitações do processo. Compartilhe estudos de caso e exemplos de seu trabalho anterior. Revele o que o cliente anterior queria e como você alcançou seus objetivos, embora houvesse ajustes nas solicitações originais do cliente.
6) Ajudá-los a compreender o seu lugar no mercado e sua comercialização maturidade
Alguns clientes podem pensar que só porque eles têm um PR plano de lugar, eles devem esperar que cada jornalista para começar a tocar-lhes. Ou talvez eles tenham se comprometido com blogs, e eles acham que vão gerar 10.000 leads por mês e obter 1.000 compartilhamentos por artigo.
ajude-os a ver onde estão em termos de sofisticação e maturidade de marketing e as etapas que serão necessárias para começar a ver resultados comuns em seu setor. Gerencie as expectativas dos clientes para fama e fortuna, especialmente se esta for sua primeira incursão real no marketing moderno.
7) Sempre underpromise
Você pode querer entregar totalmente funcional, gerando chumbo máquina de um site em menos de 30 dias, mas isso está longe de ser realista. No entanto, quando você está sentado cara a cara com um cliente que afirma que o site deve ser feito no próximo mês, pode ser tentador responder com: “Podemos fazer isso.”O problema é que o cliente só ouve que você disse que poderia fazer isso.
dê à sua equipe alguma almofada para o inesperado e, em seguida, entregue com antecedência. Se você perder um prazo porque concordou com um prazo irrealista, toda a confiança que você construiu será rapidamente esquecida.
8) Comunique-se demais e comunique-se demais
é um erro que todos cometem. Achamos que ouvimos alguma coisa. Nós nos lembramos mal de uma conversa. Nós nos concentramos em uma frase em um e-mail e esmalte sobre o resto. Fazemos suposições.
as agências devem se destacar na comunicação-afinal, esse é o nosso domínio-por isso precisamos fazer questão de fornecer informações claras e acionáveis que mantenham os clientes informados sobre o progresso de um projeto, vitórias de uma campanha e detalhes que eles precisam para continuar reinvestindo em sua agência.Além disso, não basta apenas manter seu ponto de contato no lado do cliente informado. Certifique-se de que seu contato também esteja se comunicando com seus gerentes ou forneça os e-mails e documentos necessários para informar seus chefes. Todos devem ser claros sobre a estratégia, o plano, os objetivos, as realizações e os próximos passos em todos os momentos.
