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muitas empresas chegam ao sucesso do cliente no final de seus ciclos de vida. Eles lançam um produto ou serviço, começam a enfrentar os concorrentes e percebem que o sucesso do cliente os ajudará em seus mercados.

mas as empresas que têm a sorte de estar cientes do sucesso do cliente desde o início têm uma grande vantagem. Eles podem construir seus produtos—e todos os seus modelos de negócios-em torno do sucesso do cliente.

produtos e serviços construídos do zero com uma mentalidade de sucesso do cliente fornecem uma ótima proposta de valor para o cliente. Uma empresa sem esse sucesso integrado do cliente terá dificuldade em competir.

e do ponto de vista da sua empresa, você terá um modelo de negócios criado para retenção de clientes e maximização de valor. Todos ganham.

mas o que uma mentalidade de sucesso do cliente realmente significa? E como você implementa isso? Como você realmente constrói um produto com uma mentalidade de sucesso do cliente? Vamos rever todas essas coisas no artigo a seguir.

o que significa que um produto ou serviço seja construído com uma mentalidade de sucesso do cliente

o sucesso do cliente é um processo e uma filosofia. Um produto não é. e não está claro como os dois podem ser desenvolvidos em conjunto. A ideia não é intuitiva.

(daqui em diante, falarei sobre “produtos” para economizar espaço—mas essas idéias também se aplicam aos Serviços.)

em suma, o objetivo é criar um produto adequado para um fluxo de trabalho de sucesso do cliente. Obviamente, o fluxo de trabalho é independente do produto, e mesmo um produto que não parece adequado a esse processo pode suportar um. Mas quando você mantém esse processo em mente durante todo o desenvolvimento do produto, você achará mais fácil criar e executar esse fluxo de trabalho.

o sucesso do cliente é grande em SaaS, por isso é mais fácil imaginar a construção de um aplicativo ou um software em torno da ideia. É verdade que é mais fácil incluir o sucesso do cliente em indústrias baseadas em serviços e Assinaturas. Mas os vendedores de produtos tradicionais também podem fazer isso. Isso requer apenas que o fluxo de trabalho do seu produto e o modelo de negócios sejam acessíveis.

vamos dar uma olhada no processo de planejamento.

identificar fatores de sucesso do cliente

esta é uma parte crucial de qualquer programa de sucesso do cliente, e se o seu produto vai facilitar o sucesso do cliente, você precisará gastar uma quantidade sólida de tempo fazendo isso. Aqui estão algumas perguntas para orientar esse processo:

• que Problema seu produto resolve?
• por que os clientes compram seu produto?
• por que os clientes escolhem seu produto em vez dos concorrentes?
• Qual é o objetivo final dos seus clientes?

estas perguntas irão ajudá-lo a chegar à questão final do sucesso do cliente: como seu cliente define “sucesso”? Se você estiver lançando um aplicativo de contabilidade, o sucesso pode ser a fácil manutenção e atualização de contas. Se for um sistema de elevador, o sucesso pode ser um serviço confiável e de baixa manutenção.

quando possível, converse com clientes em potencial durante esta fase. Você pode se surpreender com o que eles querem de um produto em seu nicho.

não subestime esta etapa. Você pode pensar que tem uma boa ideia do que constitui sucesso para seus clientes. Mas algum tempo gasto pensando nisso o ajudará a descobrir novas facetas dessa definição ou a mudar completamente suas opiniões. É crucial acertar isso.

as informações que você obtém aqui serão úteis tanto no design do seu produto quanto na criação do programa de sucesso do cliente. As definições de sucesso de seus clientes devem ser o ponto focal de quase tudo o que você faz em sua empresa. Como veremos, isso inclui fatores relacionados ao produto e ao fluxo de trabalho.

identifique como você pode apoiar o sucesso do cliente

ajudar seus clientes a alcançar o sucesso deve ser o principal objetivo do design do produto. Se isso não ajudar as pessoas a resolver seus problemas ou melhorar suas vidas de alguma forma, não vai vender.

você também deve pensar em como pode ir além do que está oferecendo como produto para ajudar seu cliente a ter sucesso. Alguns produtos, por exemplo, têm períodos significativos de implementação, e qualquer ajuda para configurar o produto será uma grande ajuda para o seu cliente.

outros podem precisar de manutenção periódica com a qual você pode ajudar. Você pode oferecer treinamento. Solução de problemas Regular. Check-ins consultivos.

as opções são infinitas, mas você oferecerá mais valor se adaptar as atividades de sucesso do cliente às necessidades de seus clientes. Em muitos casos, você vai querer começar com algo simples, como treinamento básico de produtos e check-ins periódicos por e-mail ou telefonema para ver se há algo que você pode ajudar.

depois disso, você pode expandir suas ofertas para incluir integração ou consultoria que beneficiará seus clientes. Upselling, cross-selling e outras atividades geradoras de receita também podem ser adicionadas mais tarde.

mesmo que você não ofereça todos esses valores imediatamente, é uma boa ideia criar um roteiro que guie seu crescimento em direção ao programa de sucesso do cliente que você deseja implementar.

identifique quando você pode apoiar o sucesso do cliente

oferecer a assistência certa aos seus clientes é apenas parte do que você precisa fazer. Você também precisa identificar quando deve fazer contato com os clientes para oferecer esses serviços. Coisas como integração e treinamento são simples—você deve oferecê-las quando o cliente compra o produto.

mas e os check-ins periódicos? Quando você deve upsell e cross-sell? Quando você pode oferecer serviços de consultoria?

este é um passo curto, e o resultado provavelmente mudará com base no primeiro ano de oferta do seu produto. Mas se você está construindo um produto com a mentalidade de sucesso do cliente, você vai querer pensar sobre quando seus clientes vão precisar do seu apoio. Tenha isso em mente ao criar o fluxo de trabalho de sucesso do seu produto e do seu cliente.

atribuir funções de sucesso do cliente

se executar uma equipe inteira de sucesso do cliente for viável em sua empresa, isso é ótimo. É definitivamente o que recomendamos, e pode ter ótimos resultados para sua empresa. Mas nem toda empresa pode comprometer uma equipe inteira para o sucesso do cliente.

isso é especialmente verdadeiro para startups e empresas muito pequenas. Nesses casos, o sucesso do cliente provavelmente cairá para todos na equipe. Os desenvolvedores podem trabalhar diretamente com os clientes em solicitações de atualização. Os técnicos de suporte ao cliente podem ajudar na implementação. E assim por diante.Não importa quem está lidando com as tarefas de sucesso do cliente, você precisa ser muito claro sobre as responsabilidades. Passe algum tempo documentando quais funcionários devem entrar em contato com o cliente e quando.

depois de determinar as responsabilidades, é hora de realmente fazer atribuições. Sem essas tarefas, você pode descobrir que as pessoas não estão motivadas a entrar em contato. Mas não te preocupes! Usando seu software CS, você pode automatizar tarefas e atribuições com base em gatilhos específicos para reduzir o atrito e o número de coisas em seu prato.

agora, esses funcionários são responsáveis por tarefas específicas e você pode usar o analytics para determinar quem está fazendo um trabalho melhor.

estabeleça um fluxo de trabalho de sucesso do cliente

você já pensou muito, planejou e atribuiu. Você tem uma ideia muito boa de quem deveria estar fazendo o quê e como isso vai ajudar seus clientes.

agora é hora de colocar todas essas informações em um único documento, onde é fácil fazer referência. Um gráfico de Gantt, linha do tempo ou quadro Kanban é uma ótima maneira de formatar essas informações. Aqui estão as coisas que você vai querer incluir:

1 jornada do Cliente e do mapa 2 do sucesso do Cliente ações a serem tomadas em cada etapa do cronograma 3 Funcionários atribuído a cada ação 4 Breve visão geral das ações esperadas 5 analytics

Esta última peça vai levar algum tempo para obter o direito, como você irá precisar descobrir a melhor maneira de medir o sucesso de seu cliente, o sucesso do programa. (Você pode querer usar o sistema que você usa no ponto seis abaixo para descobrir isso.)

o ponto deste exercício é duplo. Primeiro, garante que todos os funcionários envolvidos no sucesso do cliente saibam exatamente o que devem fazer e quando. Uma comunicação clara ajuda a todos em sua organização, e este documento torna essas responsabilidades muito claras.

o segundo ponto desta documentação do fluxo de trabalho, no entanto, é mais sutil. Depois de ver como você estará interagindo e apoiando seu cliente, há uma boa chance de encontrar lugares que você possa transformar o sucesso do cliente no próprio produto. Esse tipo de ajuste de produto pode fazer uma grande diferença em quão altamente as pessoas valorizam o que você está vendendo.

coloque os sistemas no lugar

depois de criar seu fluxo de trabalho de sucesso do cliente, você pode pensar que está pronto para criar e lançar seu produto. Mas há mais um passo importante. Sem Sistemas de sucesso do cliente, é fácil para os clientes deslizarem pelas rachaduras. Mesmo que um funcionário saiba que deve entrar em contato para oferecer ajuda, isso pode escapar de sua mente ou ser enterrado por outro trabalho.

com as ferramentas certas, você pode tornar esses lapsos menos prováveis. Uma poderosa plataforma de sucesso do cliente também pode fornecer análises detalhadas que mostram a eficácia do seu programa, quais funcionários estão se destacando e quais precisam de treinamento adicional.

você pode criar seu próprio sistema—pode ser tão simples quanto um calendário do Google com lembretes ou uma planilha do Excel com cronogramas-ou você pode usar uma solução criada para esse fim. O software de sucesso do cliente tornará sua vida muito mais fácil se você estiver procurando por análises, compartilhamento de informações e medições da eficácia do produto.

quando você está apenas começando, uma placa Trello simples ou algo semelhante pode ajudá-lo a executar seu programa de sucesso do cliente. Mas você descobrirá rapidamente que precisa de uma ferramenta mais robusta. (É aí que podemos ajudar.)

o objetivo de melhoria constante

projetar um produto é difícil—e adicionar outro elemento ao processo não facilita. Mas vale a pena desenvolver produtos com uma mentalidade de sucesso do cliente. Você adicionará etapas ao processo e atribuirá ainda mais responsabilidades. Mas você também terá certeza de que está indo além para garantir que as necessidades de seus clientes sejam atendidas.

claro, Você não vai criar um produto perfeito e processo de sucesso do cliente imediatamente. Leva tempo. Você precisará passar por iterações de testes, tanto no seu produto quanto no seu processo. Depois que o produto for lançado, você pode descobrir que o processo de sucesso do seu cliente precisa ser ajustado. Ou que precisa ser descartado e você precisa começar a planejar novamente.

lembre-se de que uma mentalidade de sucesso do cliente resulta em clientes leais e de alto valor. Vale a pena dedicar um tempo para desenvolver um processo de sucesso do cliente que ofereça os melhores resultados aos seus clientes. E se você puder transformá-lo em um novo produto, melhor ainda.