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a maioria das comunicações de atendimento ao cliente acontece por telefone. É mais imediato e mais pessoal do que as trocas de E-mail, e os resultados geralmente vêm mais rápido.

muitas dessas chamadas telefônicas não são particularmente agradáveis para começar. Os clientes estão chegando até você confuso e precisando de informações ou até mesmo respirando fogo na outra extremidade da chamada.

a carga é colocada sobre o representante de atendimento ao cliente para transformar uma experiência geralmente desagradável em uma decididamente agradável, especialmente se eles querem manter o cliente feliz.

então, como você pode fazer os clientes felizes através do telefonema, não importa o que eles estão pedindo?

neste post, vamos percorrer 6 maneiras de fazer seu cliente feliz por telefone, todos os quais são usados diariamente pelos melhores agentes especializados para oferecer atendimento ao cliente excelente todas as vezes.

1. Direcioná-los onde eles precisam ir a primeira vez

Quando você vai ao médico, você vai ter que ir mais a história completa do que está acontecendo com a enfermeira e, em seguida, novamente com o médico, e, potencialmente, uma terceira vez por um estudante de medicina.

é exaustivo explicar a mesma coisa uma e outra vez, então quando você está em um telefonema com seu cliente, você nunca quer ter que pedir-lhes para repetir sua história várias vezes.

não só isso por si só será agravante, mas pode aumentar sua frustração geral, ouvindo seus problemas repetidamente.

ignore o jogo de batata quente e certifique-se de que seus clientes cheguem à pessoa com quem precisam falar pela primeira vez. Ferramentas como um atendente automático tornam isso possível, pense “Pressione 1 para novos pacientes, Pressione 2 para pacientes existentes” etc.Isso tornará as coisas mais fáceis para você, além de melhorar significativamente a experiência do cliente.

2. Reduza os tempos de espera

todos estão sempre com pressa. Ninguém quer passar 20 minutos ouvindo sua música esperando em espera por vinte minutos. No momento em que eles vão chegar ao seu representante de atendimento ao cliente, eles estarão prontos para explodir se não estivessem quando eles entraram na chamada para começar.

faça tudo o que puder para reduzir os tempos de espera que os clientes experimentam antes de chegar até você. Se isso significa adicionar mais opções on-line para que eles entrem em contato, você pode fazê-lo.

em muitos casos, significa adicionar membros adicionais da equipe às suas linhas telefônicas de atendimento ao cliente ou recrutar agentes de atendimento de chamadas de terceiros para representar bem o seu negócio.

outra ótima opção é dar aos clientes a opção de deixar um número de retorno de chamada para que eles não tenham que esperar em espera. Seu local na fila é reservado e o agente simplesmente liga de volta ao cliente quando está disponível, em vez de esperar.

se você não conseguir ficar longe de longas esperas de chamadas, isso melhorará significativamente a experiência do seu cliente.

3. Fazer conversa fiada

conversa fiada quase sempre melhora a qualidade de um telefonema. Não só irá distrair um cliente durante um longo tempo de espera enquanto você procura informações ou sinaliza um gerente, mas também fornece uma poderosa oportunidade de construção de relacionamento.

os clientes querem trabalhar com marcas que os tratam como pessoas reais. Eles também querem trabalhar com pessoas reais em troca.

perguntar a eles sobre seu dia e fazer uma piada (se o tom da chamada estiver certo) pode ajudar muito a mostrar aos clientes que você está investido na conversa e neles.

se você ouvir uma casca de cachorro no fundo, por exemplo, você pode perguntar Que tipo de cachorro eles têm. Trocar histórias sobre seus cães leva apenas quinze a trinta segundos. Mas pode causar um grande impacto no sentimento do cliente sobre a chamada, estabelecendo confiança e concentrando-se em algo positivo.

4. Use linguagem positiva

como você enquadra a situação afetará a perspectiva do usuário de toda a chamada. Peça desculpas por sua experiência negativa, se apropriado, mas Inicie o uso de linguagem positiva o mais rápido possível.

em vez de dizer “desculpe pela espera”, mude para “muito obrigado por sua paciência.”Troque” infelizmente não podemos fazer isso, ” concentre-se em “aqui está o que podemos fazer por você.”Isso ajudará você a garantir que o cliente tenha um sabor melhor na boca, e pequenas mudanças sutis na linguagem podem causar impacto na forma como veem o que está acontecendo.

5. Seja um ouvinte ativo

muitos representantes de atendimento ao cliente estão ocupados.

isso é ainda mais verdadeiro para seus gerentes ou para os proprietários de uma empresa. Todos nós temos um milhão de coisas em nossa mente a qualquer momento. Mas quando você está no telefonema com um cliente, você precisa colocar essas outras coisas de lado e se concentrar na conversa em questão.

os clientes poderão dizer o segundo em que não têm toda a sua atenção. Seja um participante ativo na conversa. Peça esclarecimentos se e quando relevante; não quero que alguém passe por toda a história e diga que você não entendeu.

se necessário, anote as notas para que você possa se lembrar dos principais fatos disponíveis para que não precise pedir aos usuários que se repitam.

Outras escuta activa dicas incluem:

• Usando o nome do cliente em toda a conversa
• Ir através de uma rápida recapitulação do problema em questão para garantir que você está na mesma página
• não interromper, e esperar por eles para terminar seus pensamentos

6. Ofereça acompanhamento adicional se necessário

às vezes, você não será necessariamente capaz de resolver um problema instantaneamente em uma chamada. Você pode precisar que o cliente Envie documentos ou arquivos. Tome certas medidas, ou esperar por algo para processar antes que você possa completar o seu pedido.

se for esse o caso, informe o cliente antecipadamente. Em seguida, explique por que eles precisarão passar pelo processo de várias etapas para evitar a frustração. Você também deve informá-los exatamente o que é necessário a seguir, como voltar a entrar em contato e a quem dar os próximos passos.

pense na última vez que você ou um amigo sofreu um acidente de carro porque alguém acabou com você. Você liga para o seguro do outro motorista e sabe que várias etapas serão necessárias e várias pessoas precisarão ser faladas antes que você possa obter seus cheques e reparos conforme necessário.

você quer um representante que ficará feliz em responder todas as suas perguntas antecipadamente e explicar o processo, mesmo que leve tempo para passar por ele na íntegra.

quando os clientes ligam para o seu negócio, eles querem soluções rápidas, mas completas, para quaisquer preocupações que tenham. Mesmo que isso seja apenas obter informações sobre um produto ou serviço que sua empresa oferece. Mesmo que o cliente esteja insatisfeito, você pode usar um telefonema positivo para mudar a situação e resgatar a experiência do hóspede.

certifique-se de que seus representantes de atendimento ao cliente são treinados em cada um desses métodos, porque pequenas diferenças podem causar grandes impactos ao longo do tempo.