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otimizar a experiência do cliente é uma ótima maneira de obter novos clientes. É também uma das melhores maneiras de promover a lealdade do cliente.De acordo com a Teradata, apenas 41% dos executivos de marketing estão usando dados de engajamento do cliente para informar sua estratégia de marketing.Apesar disso, os profissionais de marketing e outros líderes organizacionais estão negligenciando o cliente antes e depois da venda. A maior barreira para o início uniforme é geralmente a falta de uma compreensão profunda do cliente em primeiro lugar.Ter uma compreensão abrangente de seus clientes é a chave para alcançar os principais objetivos de negócios. Esteja você tentando criar (ou otimizar) a experiência do cliente, criar conteúdo mais envolvente ou aumentar as vendas. Conhecer seus clientes melhor do que eles é fundamental.

neste artigo, vou delinear 5 técnicas que você pode implementar para entender melhor seus clientes. Veremos dados qualitativos e quantitativos, bem como as ferramentas e mentalidades que você precisa equipar para começar com sucesso.

aplicar engajamento inteligente do cliente

uma experiência otimizada do cliente é valiosa para receita e retenção. Se você acertar, pode ser uma fonte de percepção do cliente.

envolver – se com seus clientes em tempo real tornou-se mais facilmente acessível graças a novas ferramentas. O Messenger está se tornando um canal de atendimento ao cliente cada vez mais popular, enquanto ferramentas como o Drift permitem que você converse com seus clientes enquanto eles navegam em seu site:

esses canais são um meio de coletar informações do cliente. Seus dados proprietários de interagir com seus clientes, independentemente do canal, podem ajudá-lo a entendê-los melhor. Trabalhe com suas equipes de atendimento ao cliente para procurar padrões e reagir ao insight que você gera.

além disso, nada supera o desenvolvimento do cliente. Colocar seus clientes no telefone regularmente pode ajudá-lo a aprofundar suas dores, necessidades e desafios.

é exatamente isso que Alex Turnbull, fundador da Groove, faz para entender mais seus clientes. Ele agende chamadas regulares para que ele possa entender completamente o que eles amam ou não gostam em seu produto.Como resultado, ele ajudou a melhorar seu processo de integração, transformou clientes insatisfeitos em clientes satisfeitos e criou personas de compradores mais sofisticadas.

enquanto você trabalha para manter seus clientes engajados durante os primeiros estágios da jornada do cliente, pense em seu relacionamento inicial como uma via de mão dupla. Incentive os clientes a compartilhar seus pensamentos e opiniões, incluindo uma pesquisa de satisfação do cliente em seu gotejamento de E-mail.

a SurveyGizmo sugere esses três princípios-chave a serem seguidos ao projetar uma pesquisa:

• remover viés: peça ao cliente sua opinião sem projetar a sua própria. Obtenha sua opinião imparcial e não influenciada. Você quer insights genuínos, mesmo que sejam negativos. Um exemplo disso pode ser algo tão simples como ” o que você acha que poderíamos fazer melhor?”
• seja concreto: Use uma linguagem simples que peça feedback sobre um tópico específico. Por exemplo, ” como você melhorou a eficácia do marketing usando nosso software?”ajudará a determinar o valor que seus clientes estão recebendo de você.
• foco: suas pesquisas devem abordar uma área da experiência do cliente. O objetivo é obter insights sobre os quais você pode agir.

Mantenha essas coisas em mente ao personalizar sua pesquisa de clientes com perguntas relativas à sua marca e produto.

crie Personas de Comprador mais robustas

muitos profissionais de marketing cometem o erro de usar dados demográficos genéricos como idade, profissão e localização para desenvolver suas personas de comprador. Esses pontos de dados simplesmente não fornecem informações suficientes para criar mensagens que ressoem com seu público em um nível emocional.

uma maneira de aprofundar as preferências do cliente é usar a guia aquisições no Google Analytics para ver de quais meios de comunicação sociais, blogs do setor e fóruns profissionais o tráfego do seu site vem. Em seguida, aplique essas informações às suas personas para que você possa descobrir onde e quando alcançá-las de forma mais eficaz.Além disso, a aquisição de dados de palavras-chave é uma maneira útil de descobrir os Termos e Descrições que certas personas do comprador usam para descrever seus serviços.

para segmentar clientes com base em pesquisas de palavras-chave, por exemplo, use as ferramentas do Google Webmaster para criar uma lista de palavras-chave comuns que levam as pessoas ao seu site. Em seguida, agrupe as palavras-chave em temas abrangentes e atribua a diferentes personas com base nos dados disponíveis.

este vídeo de Bryan Harris irá ajudá-lo a encontrar maneiras de contornar “palavra-chave não fornecida” e ajudá-lo a identificar palavras-chave que as pessoas estão usando para chegar ao seu site.

para colocar essa linguagem em ação, incorpore essas palavras-chave na cópia do seu site, nos esforços de marketing de Conteúdo e em outras interações online. Falar o mesmo idioma que seus clientes é uma maneira sutil de fazer seu público atual se sentir mais bem-vindo.

gerar dados do Customer Analytics

ao clicar em um link para ler uma página da web, cada ação do cliente oferece informações valiosas sobre o comportamento do cliente.

para determinar como os clientes interagem com seu site, você pode tentar uma ferramenta de rastreamento de comportamento do Usuário. Ferramentas como Google Analytics e Inspectlet são ótimas ferramentas para coletar insights, como tempo na página e taxa de rejeição. Inspectlet pode até fornecer vídeos curtos de usuários em sua página em tempo real.

os dados comportamentais que você coleta devem levá-lo a conclusões sobre o que seu público não entende, o que eles fazem e não gostam e como você pode criar uma experiência de site mais forte.

se as pessoas tiveram problemas para navegar para uma determinada página de vendas, por exemplo, ajuste a interface para permitir uma experiência mais amigável.Se houver uma página em que as pessoas gastem mais tempo do que outras, analise o conteúdo dessa página para ver o que está retendo a atenção das pessoas. Mais importante ainda, se houver uma página com uma alta taxa de rejeição, tente ver o que está fazendo as pessoas saírem.

antecipar, prever e planejar o futuro

criar um plano para o futuro envolvimento do cliente é tão importante quanto criar um plano para o presente. Isso coloca as equipes de experiência do cliente no estado de espírito certo para responder aos clientes durante situações estressantes ou desafiadoras.

o software de modelagem preditiva extrai dados de clientes existentes para identificar padrões e tendências cíclicas que podem informar a tomada de decisões. Duas grandes ferramentas são RapidMiner e angoss ‘ customer analytics, ambos os quais criam modelos futuros realistas.

para ver como a modelagem preditiva informa a estratégia do cliente, imagine que você trabalha para uma empresa SaaS que deseja ajustar seu roteiro de produto para antecipar as necessidades do cliente.

olhar para dados comportamentais históricos mostrará quais recursos os clientes acharam mais valiosos ao longo do tempo e quais recursos eles não usaram. Entender suas páginas mais populares e mais visitadas também pode informar sua estratégia de conteúdo, com foco em tópicos e formatos que melhor resolverão os desafios de seu público.

Desenhe tendências nos recursos mais usados para determinar por que seus clientes gostaram deles. Além disso, analisar as tendências e análises do mercado lhe dará uma boa ideia do que outras empresas em seu espaço já realizaram, para que você possa criar novos recursos que explorem essas áreas.

Julia Cupman da B2B International enfatiza a importância da pesquisa de mercado:

“muitas empresas recorrem à pesquisa de mercado disciplinada como forma de seguro, ou seja, como meio de reduzir o risco comercial. A próxima seção analisa como a pesquisa de mercado é usada no desenvolvimento de produtos – não apenas como seguro, mas também como uma ferramenta para estabelecer necessidades e obter inteligência sobre o potencial do mercado.”

a imagem acima mostra como todas as etapas do ciclo de vida do produto se beneficiam da pesquisa de mercado. Como você pode ver, a pesquisa de mercado contínua em todo o roteiro do produto leva naturalmente a mais vendas. Quanto mais você entender o seu mercado,o melhor produto / mercado que você tem.

percorra o caminho do seu cliente

a única maneira de entender a jornada única e dinâmica de compra do cliente é colocar-se no lugar do seu cliente.

isso é possível graças a uma técnica avançada chamada customer journey mapping — um método em que as empresas criam uma representação gráfica detalhada da jornada do cliente com base em pontos de contato críticos — interações entre um cliente e sua marca antes, durante ou após a compra.

vamos usar o Uber como exemplo para definir pontos de contato e ver como eles se aplicam ao mapeamento da jornada do cliente. Pequenos pontos de contato incluem atividades como baixar o aplicativo ou seguir o aplicativo nas redes sociais.

os principais pontos de contato, por outro lado, incluem coisas como solicitar uma carona ou concluir o treinamento do motorista. Depois que os pontos de contato forem definidos, explore as circunstâncias que afetam cada ponto de contato.

por exemplo, um profissional de marketing da Uber pode perguntar: o que influenciou o piloto a baixar o aplicativo pela primeira vez? Foi relacionado ao Programa de referência do cliente da Uber? Envolva sua equipe interna com esses problemas para obter uma perspectiva completa e promover a solução colaborativa de problemas.

quando você identifica pontos de contato com falha, como quando um cliente não usa o aplicativo Uber que baixou, estabeleça um plano para entrar em contato com esses clientes.

você pode querer criar Marcos, como quando um usuário de aplicativo não faz login em sua conta em três meses, ou quando um cliente avid de repente para de usar o produto. É melhor que sua equipe de experiência do cliente seja capaz de ligar, escrever ou se encontrar com os clientes diretamente para entender por que eles estão desconectados.

se você não tiver esses recursos, crie um gotejamento de marketing por e-mail especificamente focado em envolver novamente seus clientes com base em certos Marcos.

conclusão

graças a análises avançadas, ferramentas de gravação comportamental e pontos de contato mais fortes do cliente, a compreensão do comportamento do cliente ficou mais fácil do que nunca.

as técnicas descritas neste artigo são práticas comuns destinadas a informar e inspirar seus esforços de engajamento do cliente, mas devem sempre ser atendidas ao que é certo para o seu público.