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existem poucas coisas que afetam a reputação de uma marca mais do que a maneira como ela responde a reclamações e clientes insatisfeitos. O atendimento ao cliente sempre foi uma parte importante do desenvolvimento da fidelidade à marca, na verdade, foi o centro do modelo de negócios que permitiu que empresas como Nordstrom e Zappos prosperassem.

e agora que a Internet e as mídias sociais dão aos indivíduos sua própria plataforma para publicar informações sobre suas vidas diárias, está se tornando ainda mais crítico para as empresas prestarem um ótimo atendimento ao cliente.

é mais fácil do que nunca que os clientes compartilhem publicamente suas experiências, e a maneira como você responde a clientes insatisfeitos determinará o que eles dizem sobre você depois. Então, o que você pode fazer para ter certeza de que responde adequadamente a um cliente insatisfeito para que ambos tenham o resultado mais agradável possível?

e existe uma maneira de você realmente tornar os clientes insatisfeitos úteis para o seu negócio, de modo que, em vez de tratá—los como um problema-você realmente os vê como uma oportunidade?

Sim, existe. Cada contato insatisfeito tem o potencial de se tornar o melhor anúncio da sua empresa, uma importante fonte de referência e um agente secreto furtivo – se você estiver disposto a ouvir.

Aqui estão cinco maneiras de transformar clientes insatisfeitos em um recurso valioso para o seu negócio:

Faça seu cliente se sentir ouvido.

todas as reclamações têm temas semelhantes – algo deveria acontecer que não acontecesse. um produto não funciona, uma pessoa de reparo não aparece como programado, uma expectativa não foi atendida. Em qualquer caso, seu cliente foi incomodado ou pior. No momento em que o problema é grave o suficiente para o cliente entrar em contato com você, eles estão, sem dúvida, chateados.

se você responder a um cliente insatisfeito tentando imediatamente chegar a uma solução, ele pode sair pela culatra e deixar o cliente ainda mais chateado. Estar infeliz ou zangado com uma empresa ou produto coloca o cliente em um estado altamente emocional, então a primeira coisa que você deve tentar fazer é colocá-lo em um estado de espírito mais agradável.

muitas vezes, um cliente insatisfeito realmente se preocupa mais em apenas sentir que foi entendido. Mas se você saltar imediatamente para uma resolução, o cliente não vai sentir que você tomou o tempo para realmente ouvir o seu problema.

todos nós gostamos de sentir que somos especiais, por isso, mesmo que a reclamação do cliente seja comum, reserve um tempo para fazê-lo se sentir ouvido. Você pode fazer isso reconhecendo não apenas os fatos da situação, mas também como isso os fez sentir. Por exemplo, ” deve ter sido frustrante para você trazer para casa nosso produto apenas para perceber que não era o modelo certo para suas necessidades.”Se você é a primeira linha de defesa ou a última em linha de preocupações crescentes, cada chamada ou mensagem em assuntos de mídia social e a maneira como você lida com a conversa desde o início pode percorrer um longo caminho para difundir a situação.

embora seja natural ficar na defensiva quando alguém está criticando seu produto ou serviço, você pode extrair a reclamação para obter informações valiosas e, potencialmente, converter um chamador hostil em um devoto leal.

ninguém nunca vai ser mais honesto com você do que um cliente infeliz. Ele também oferece a oportunidade de obter informações valiosas sobre se algum processo interno precisa ser corrigido ao lidar com os clientes, portanto, certifique-se de fazer anotações detalhadas.

Dominos era muitas vezes alvo de piadas, com muitas pessoas reclamando que sua pizza tinha gosto de papelão. A empresa empatou com Chuck E. Cheese, chegando em último lugar em uma pesquisa de preferência de gosto do consumidor feita pela Brand Keys em 2009.

a empresa ouviu seus clientes insatisfeitos e respondeu alterando sua receita de pizza. Eles encorajaram os consumidores, bem como blogueiros de alimentos para experimentar sua nova pizza e deixar feedback através das mídias sociais. Esse tipo de transparência e disposição para receber críticas e fazer algo a respeito gerou boa vontade em relação à empresa e vontade de as pessoas darem outra chance ao dominós.Como o CEO Patrick Doyle afirmou em um documentário criado por Dominos para mostrar como eles ouviram seus críticos, “você pode usar comentários negativos para derrubá-lo, ou você pode usá-los para excitá-lo e energizar seu processo de fazer uma pizza melhor. Fizemos o último.”

faça tudo o que puder para encantar seu cliente infeliz.

sem dúvida, alguns problemas são mais difíceis do que outros para corrigir – uma empresa de mudança cai um antigo valorizado, um fornecedor perde um prazo crítico, a empresa de cabo cai o maior jogo do ano.

às vezes, você não pode desfazer o problema, mas sempre pode encontrar uma maneira de compensar o cliente. O grau em que você faz isso irá percorrer um longo caminho para converter seu cliente infeliz em seu advogado mais vocal.Sair do seu caminho para acomodar as necessidades de um cliente faz com que ele se sinta importante, respeitado e no controle. Sempre que possível, tente dar ao seu cliente ainda mais do que eles pediram. Ao entregar até mesmo o menor valor acima de suas expectativas, você pode fazê-los sentir que são seu cliente mais valorizado.

quando o pacote de Natal de um cliente foi roubado de seu prédio de apartamentos, os representantes de atendimento ao cliente no popular varejista online Amazon.com não apontaram os dedos, eles foram trabalhar superando as expectativas, entregando um pedido de substituição e renunciando às despesas de envio.

mesmo que a perda não fosse culpa da Amazon, eles corrigiram o problema do cliente. A notícia de sua generosidade corporativa fez a maioria dos noticiários importantes e gerou boa vontade e publicidade muito além dos custos do pacote que substituíram.

converter clientes insatisfeitos em clientes valiosos afetará drasticamente seus negócios repetidos. Todo mundo sabe que os problemas acontecem, os produtos às vezes quebram e os provedores de serviços ocasionalmente falham. É como você compensa o inconveniente que faz a diferença. Você se distingue de sua concorrência pela maneira como você faz as coisas certas. Os clientes voltarão à sua marca repetidamente quando souberem que você resolverá qualquer problema que surja.

Controle de danos-Proteja sua marca de Menções negativas.

costumava haver uma fórmula padrão que dizia que quando alguém experimentava um atendimento ao cliente ruim, contava a dez de seus amigos. Isso foi antes da Internet, smartphones e mídias sociais.

no ambiente multimídia de acesso instantâneo de hoje, um cliente infeliz pode alcançar literalmente milhares de pessoas, enviando sua reclamação sobre sua empresa viral.Infelizmente, os comentários negativos parecem ser mais contagiosos do que os positivos. Você provavelmente já viu videoclipes em que o pessoal de atendimento ao cliente agravou situações por sua grosseria; por não ouvir e não resolver a reclamação.

os varejistas insensíveis de lingerie e roupas de treino podem sempre se arrepender da maneira como respondem às preocupações do cliente sobre estilo e ajuste. Basta dar uma olhada em algumas das controvérsias que Lululemon gerou depois que o CEO da empresa sugeriu que consumidores infelizes provavelmente eram gordos demais para usar suas roupas.

como você pode imaginar, esses comentários foram amplamente publicados online. Não há como não tocar o sino da publicidade negativa.

é por isso que é fundamental que você use suas interações com clientes insatisfeitos como uma oportunidade para transformá-los. Reclamações não resolvidas tendem a aumentar. Eles são postados em páginas de mídia social e cada vez mais clientes insatisfeitos participam da conversa.

quanto mais alta a conversa, mais o sentimento negativo em relação à sua marca se espalhará para outras pessoas em seu mercado-alvo. Ao fornecer um bom atendimento ao cliente e fazer com que os clientes se sintam ouvidos, você pode minimizar sua publicidade negativa.

construa uma reputação positiva.

por outro lado, um cliente insatisfeito que se transforma em um cliente encantado se torna ainda mais leal do que um cliente satisfeito. Em outras palavras, estamos ainda mais satisfeitos quando tivemos um problema e ele foi tratado de forma satisfatória do que se nunca tivéssemos o problema para começar.

melhor ainda, quando um cliente descontente recebe um atendimento ao cliente estelar, é mais provável que conte aos amigos, em parte, porque os lança sob uma luz tão positiva.

a Nordstrom construiu uma reputação de um serviço extremamente excelente, especialmente a maneira como processam os retornos dos clientes. Os gerentes de loja têm ampla discrição sobre como implementam a generosa estratégia de retorno da empresa – supostamente até aceitando pneus em uma loja, um produto que a Nordstrom não carrega! A história, uma das muitas, se espalhou como um incêndio e ajudou a cultivar a marca Nordstrom de atenção individual e serviço superior e over-the-top.

Zappos é outra empresa que tem status lendário quando se trata de seu atendimento ao cliente. Sua devoção a fornecer um serviço de qualidade e ouvir os consumidores valeu a pena em dividendos. Eles têm uma legião de fãs que mal podem esperar para divulgar o quão excelentes são seus serviços (publicidade gratuita) e 75% de suas compras vêm de clientes repetidos!

quando você encanta seus clientes resolvendo seus problemas e excedendo suas expectativas (veja a segunda dica), seus clientes ficarão motivados e entusiasmados em compartilhar a história.

mais uma vez, todos estão felizes em espalhar a palavra sobre o quão especial e importante eles são que uma empresa saiu de seu caminho para ajudá-los. Os clientes publicarão suas experiências positivas nas mídias sociais, que sua empresa poderá postar novamente.

não há nada como depoimentos de clientes não solicitados, positivos e autênticos para melhorar a imagem da sua marca.

lembre-se, cada contato de cliente inicialmente combativo ou irado lhe dá a oportunidade de forjar um relacionamento positivo duradouro.

aproveite a oportunidade de melhoria.

depois de concluir sua conversa com seu cliente agora convertido e feliz, seu trabalho não acabou. Lembra-se das notas detalhadas que você fez durante sua ligação? Clientes insatisfeitos são um recurso inestimável para fornecer informações honestas sobre o seu negócio—informações de que você precisa se quiser melhorar e se destacar da concorrência.

cada reclamação é como ter um agente secreto trabalhando disfarçado para apontar problemas potenciais. O velho ditado, “Onde há fumaça, há fogo” se aplica ao seu negócio. Se um cliente insatisfeito lhe falar sobre um problema, quantos mais experimentaram um problema semelhante e simplesmente não ligaram?

ao atender a cada reclamação individual, você pode cortar possíveis problemas pela raiz. Ou, se houver um problema mais sistêmico em jogo, você pode resolvê-lo antes que ele piore. Os problemas comuns do cliente podem revelar onde sua empresa precisa trabalhar e fornecer orientação para que você possa construir continuamente um produto ou serviço melhor. Ao incorporar reclamações como feedback para melhorar seu negócio, você ajudará ainda mais clientes.

a maioria dos clientes aceitará o erro humano ou do sistema ocasional. Como sua empresa responde a esses erros é o que o distingue de seus concorrentes. É mais fácil do que nunca para os clientes compartilhar publicamente suas experiências, e a maneira como você responde a clientes insatisfeitos determinará o que eles dizem sobre você depois.

ao realmente ouvir seus clientes insatisfeitos, você pode gerar o resultado mais agradável possível. Melhor ainda, você pode transformar uma experiência com um cliente insatisfeito em uma oportunidade para impulsionar mudanças e crescimento lucrativos para o seu negócio. Agora você sabe que cada reclamação é sua oportunidade de minimizar a publicidade negativa futura e converter um cliente infeliz em um fã dedicado e leal que espalhará a palavra sobre seu serviço superior.Portanto, da próxima vez que você tiver um cliente infeliz em suas mãos, você pode sorrir e dizer calorosamente: “Obrigado por estender a mão” e dizer isso.Sobre Facebook e Instagram: Josh Brown faz parte da equipe de marketing da Soldsie, uma plataforma de venda social que permite que os varejistas vendam seus itens em canais sociais como Facebook e Instagram. Você pode seguir Soldsie no Twitter ou Facebook.