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a melhor maneira de saber o que seus clientes pensam sobre sua marca, serviço e produto é coletar feedback diretamente deles. O objetivo é ir além de simples gostos e desgostos e obter uma compreensão de seus clientes, juntamente com seus sentimentos sobre o seu produto. O feedback ajudará na avaliação de onde você pode melhorar e onde você está entre a concorrência.

usando o feedback do cliente, você permite que sua empresa ofereça suporte a um modelo primeiro ao cliente que transforma os clientes em tomadores de decisão para a empresa. O feedback direcionará os movimentos que sua empresa faz à medida que cresce e evolui. Isso, por sua vez, ajuda seu negócio a prosperar.

Aqui estão algumas sugestões sobre como melhor gerar feedback do cliente.

1) Publique um link para uma pesquisa nas redes sociais.

Colete feedback encontrando seus clientes onde eles estão: nas mídias sociais. Basta Instagram ou Facebook post-qualquer método de compartilhamento em qualquer plataforma de mídia social irá aumentar a visibilidade da pesquisa e garantir que mais pessoas vão levá-lo.

esteja ciente, no entanto, que a melhor parte sobre o uso de mídias sociais também é uma de suas quedas: o viés de resposta. Clientes engajados que optam por fazer a pesquisa geralmente serão os clientes que desejam mostrar como eles te amam. Ou mostre o oposto polar. Qualquer extremidade do espectro distorce seus resultados.

tenha em mente a possibilidade de viés de resposta, mas use as mídias sociais para postar links para suas pesquisas. Você provavelmente produzirá uma grande resposta e quanto mais plataformas você postar, mais respostas você obterá. Os outliers terão menos impacto com maior número de respostas.

2) Execute concursos de mídia social.

se você obtiver maior engajamento do cliente, estará a caminho de coletar mais feedback do cliente. Uma maneira de conseguir esse engajamento é implementar concursos em seus canais de mídia social. Concursos chamar a atenção das pessoas, e uma opção é ter seguidores preencher uma pesquisa para entrar no concurso. Ou envie a pesquisa depois de entrar no concurso.

3) Use histórias do Instagram para coletar feedback.O Instagram tem sido uma plataforma geralmente subutilizada pelas empresas, mas é mais do que compartilhar fotos. O recurso histórias é uma ótima maneira de coletar feedback sobre um dos aplicativos mais populares do mundo. Faça perguntas dentro do aplicativo ou realize uma enquete.

4) Tenha um processo estruturado para obter feedback de seus clientes.

os clientes podem pensar em maneiras pelas quais seu site poderia ser melhor quando o estão usando, mas geralmente não procuram sua equipe de suporte para pequenos problemas ou aborrecimentos…eles ficam frustrados. Eles chegarão apenas quando o problema for sério. Pesquisas podem pegar o problema, mas você não pode contar com ele. Então você precisa fazer com que os clientes falem sobre as pequenas coisas. A maneira mais fácil de fazer isso é quando eles experimentam, quando estão em seu site ou aplicativo. Como você captura suas ideias e problemas?

Use uma caixa de feedback.

faça a caixa de feedback o mais simples e fácil de usar possível para incentivar todos a falar sobre até mesmo pequenos aborrecimentos. Então você pode resolver cada problema antes que ele cresça e você perca o cliente. E lembre-se de que cada feedback recebe sua resposta. Responda rapidamente, mesmo que você ainda não saiba exatamente do que eles estão tentando falar.

5) Monitorar canais de mídia social.

envolva-se com seu público, Envie Mensagens Diretas e responda aos comentários para ver como as pessoas realmente se sentem sobre sua empresa. Respostas rápidas são esperadas, então tenha recursos assistindo a todos os canais. Esta é uma boa maneira de acompanhar tendências e eventos que podem influenciar sua empresa.

6) ofereça uma recompensa em troca de feedback.

Normalmente, os clientes são mais propensos a enviar feedback após uma experiência negativa do que a fornecer feedback positivo. Você pode incentivar o feedback de cada cliente, oferecendo incentivos em troca de sua contribuição.

esses incentivos podem ser frete grátis, descontos em compras futuras, amostras ou cartões-presente. O incentivo deve ser de valor para o cliente, não uma oportunidade de cross-sell. Anule o risco de isso parecer um suborno, certificando-se de que seu tom sublinha que este é um esforço genuíno para melhorar o atendimento ao cliente.

7) solicite feedback na página de confirmação do pedido.

logo após um cliente ter feito um pedido é o momento perfeito para obter feedback sobre a experiência de compra do cliente. Abordar se houve alguma dificuldade em navegar no site, Encontrar o produto desejado e se eles estavam satisfeitos com as opções apresentadas. Pergunte sobre melhorias no site e se alguma dificuldade foi encontrada.

8) crie uma comunidade online.

criar um fórum ou comunidade em seu site ou rede social é fácil de implementar e pode gerar muitos comentários. Requer monitoramento contínuo e um moderador. As responsabilidades do moderador incluem responder a Comentários de feedback, positivos e negativos; Iniciar e moderar discussões; e postar e atualizar regularmente. Esse engajamento fortalece seu relacionamento com os clientes, além de gerar feedback e ideias.

9) solicite feedback quando um carrinho é abandonado.

instale um pop-up com uma pequena caixa de texto perguntando ao cliente por que eles não procederam ao checkout. Para tornar mais fácil obter uma resposta do cliente que está saindo, você pode criar uma lista de múltipla escolha para compartilhar o motivo (ou motivos) do abandono do carrinho.

10) envie pesquisas por e-mail para novos clientes.

isso deve ser enviado dentro de 3 a 5 dias após a confirmação do pedido. Você pode solicitar feedback sobre vários aspectos da experiência do usuário com você, incluindo:

• como eles escolheram comprar do seu site; era preço, disponibilidade, envio, Política de devolução, resultados de pesquisa ou qualquer outra coisa?
• como eles realmente encontraram seu negócio; motor de busca, referência, mídia social, um site de comparação, post de blog de alguém, publicidade on-line, ou qualquer outra coisa?
• Obtenha seus comentários sobre seu produto/ serviço; qualidade, preço, Disponibilidade, qualquer coisa que tenha em conta uma decisão de compra.
• qual foi a experiência geral do Usuário? Especificamente, facilidade de navegação no site, experiência de atendimento ao cliente, Tempo de entrega, qualidade de comunicação e sugestões de melhoria ou áreas problemáticas, mas não fatais, para a transação.
• certifique-se de que você está claro que você está procurando o seu feedback para fins de satisfação do cliente e não para cross-selling.

por que toda a atenção na coleta de feedback do cliente?

o feedback do cliente ajuda você, como uma Startup, a entender por que as pessoas estão fazendo o que estão fazendo. Por que um recurso é mais popular que outro? Por que seus clientes não estão criando contas? Por que o uso do seu produto caiu? Se você combinar o feedback do cliente com o que vê em suas análises, obterá uma imagem mais clara do que está acontecendo. Então você sabe como resolver problemas e buscar as melhores oportunidades.