• Articles
• admin

Co To jest skurcz i jak go obliczyć w branży BPO?

W szerszy sposób możemy powiedzieć, że skurcz to każda czynność, która utrzymuje agenta poza telefonem przez określony czas lub dzień(y). Obejmowałoby to urlopy & urlopy, zajęcia offline (szkolenia, spotkania, coaching itp.), przerwy, połączenia wychodzące (jeśli występują).

w BPO występują dwa rodzaje skurczu–

• planowany skurcz
• nieplanowany skurcz

planowany skurcz obejmuje tygodniowe przerwy i liście; nieplanowany skurcz obejmuje nieobecność i pół dnia pod względem liczby pracowników.

jeśli mówimy o nieplanowanym skurczu w aspekcie godzin, to będą to działania offline (przerwa, spotkanie itp.), który nie został uwzględniony w spisie.

obliczenia

obliczanie skurczu dla liczby pracowników

• skurcz = planowany skurcz + nieplanowany skurcz
• planowany skurcz = (nie. tygodnia wolnego + Nie liści) / całkowita liczba głów
• brak + (pół dnia / 2)} / całkowita liczba pracowników
• całkowita liczba pracowników = liczba agentów dostępnych w ERP
• całkowita liczba pracowników = całkowita liczba pracowników (planowany urlop + tygodniowy urlop))

obliczanie skurczu dla godzin

• skurcz% = (1- (całkowita liczba godzin personelu/całkowita liczba zaplanowanych godzin))
• całkowita liczba godzin personelu = (całkowita liczba odpowiedzi*AHT) + czas dostępności + produktywne aux
• całkowita liczba zaplanowanych godzin = całkowita liczba godzin agenta zaplanowanych na dzień/tydzień/miesiąc

zrozumiemy te obliczenia z przykładem

załóżmy, że mieć łącznie 100 osób w ERP; a na 100, 12 jest na cotygodniowych wyjazdach, a 8 na planowanych liściach, stąd planowany skurcz głowy będzie

tak planowany skurcz% będzie

jak mamy całkowity planowany skurcz 20. W związku z tym całkowita liczba składów stanie się

teraz mamy całkowity spis-liczba 80, więc będziemy spisywać je wszystkie przez 8 godzin dziennie.

Załóżmy, że 8 osób bierze cały dzień nieplanowane liście, a 4 osoby biorą pół dnia nieplanowane liście z 80 listków, więc nieplanowany skurcz głowy będzie

więc nieplanowany skurcz% będzie

Załóżmy, że nie ma nieplanowanej absencji i wszystkie 80 sztabów jest obecnych na stanowiskach. Pod koniec dnia dostarczyli łącznie 600 godzin pracowniczych przeciwko 640 (80 sztabów x 8 godzin) zaplanowanych godzin.

tak więc godziny skurczu% będą