Podstawy zarządzania operacjami: Obliczanie wydajności czasu przepływu
zamiast po prostu próbować optymalizować procesy w celu skrócenia czasu oczekiwania, ważne jest również spojrzenie na doświadczenie klienta jako całości. Jak, na przykład, pacjent doświadcza wizyty u lekarza? Doświadczenie klienta w tym konkretnym przypadku nie rozpoczyna się w poczekalni w klinice, ale obejmuje również jazdę, parkowanie, zameldowanie, wypełnianie formularzy, jazdę z powrotem do domu itp. Tak więc – jak dotąd – przyjrzeliśmy się tylko niewielkiej części tego całego doświadczenia klienta. Wiele działań w tej linii działań nie dodaje żadnej wartości dla klienta – na przykład dotarcie do gabinetu lekarskiego jest ważne, ale nie leczy żadnych chorób.
na pytanie, ile czasu spędzonego w procesie (z perspektywy klienta) dodaje rzeczywista wartość dla klienta, można odpowiedzieć, obliczając wydajność czasu przepływu:
wydajność czasu przepływu = całkowita wartość dodana czasu jednostki / całkowity czas jednostki w procesie
analiza ta jest podstawową ideą tak zwanego mapowania strumienia wartości. Tutaj każdy proces jest podzielony na działania na scenie (które są widoczne dla klienta), działania za kulisami (które są niewidoczne dla klienta) i działania Klienta (które są tymi działaniami, które klient wykonuje samodzielnie), a także dodatkowe procesy wsparcia. Możliwe pomysły na optymalizację czasu oczekiwania to przesunięcie pracy poza etap (np. odprawa samochodu w wypożyczalni przez internet), ograniczenie działań klientów (np. nie odbierać podstawowych informacji medycznych podczas każdej wizyty w szpitalu), usuwając kroki, które nie oferują żadnej wartości (jeśli to możliwe) lub unikając zbyt dużej fragmentacji z powodu specjalizacji.
te notatki z wykładów zostały wykonane podczas 2013 r. części MOOC „An Introduction to Operations Management” prowadzonej przez Prof. Dr. Christiana Terwiescha z Wharton Business School Uniwersytetu Pensylwanii w Coursera.org.