Jak zbudować swój produkt od podstaw z myślą o sukcesie klienta
wiele firm osiąga sukces Klienta pod koniec swojego cyklu życia. Wypuszczają produkt lub usługę, zaczynają walczyć z konkurentami i zdają sobie sprawę, że sukces klienta pomoże im na ich rynkach.
ale firmy, które mają szczęście, aby mieć świadomość sukcesu klienta na początku, mają wielką zaletę. Mogą budować swoje produkty—i całe modele biznesowe—wokół sukcesu klienta.
produkty i usługi budowane od podstaw z myślą o sukcesie klienta stanowią świetną propozycję dla klienta. Firma bez tak zintegrowanego sukcesu klienta będzie miała trudny czas konkurowania.
a z punktu widzenia Twojej firmy, będziesz mieć model biznesowy, który jest zbudowany dla utrzymania klientów i maksymalizacji wartości. Wszyscy wygrywają.
ale co właściwie oznacza mentalność sukcesu klienta? I jak go wdrożyć? Jak naprawdę zbudować produkt z nastawieniem na sukces klienta? Przejrzymy wszystkie te rzeczy w poniższym artykule.
Co to oznacza dla produktu lub usługi być budowane z nastawieniem na sukces klienta
sukces klienta jest procesem i filozofią. Produkt nie jest. i nie jest jasne, w jaki sposób można je rozwijać w tandemie. Pomysł nie jest intuicyjny.
(od teraz będę mówił o „produktach”, aby zaoszczędzić miejsce—ale te pomysły odnoszą się również do usług.)
krótko mówiąc, celem jest stworzenie produktu dobrze dopasowanego do sukcesu klienta. Oczywiście przepływ pracy jest niezależny od produktu i nawet produkt, który nie wydaje się odpowiedni do tego procesu, może go obsługiwać. Ale kiedy będziesz pamiętać o tym procesie podczas opracowywania produktu, tworzenie i uruchamianie tego przepływu pracy będzie łatwiejsze.
sukces klienta jest duży w SaaS, więc najłatwiej wyobrazić sobie zbudowanie aplikacji lub oprogramowania wokół tego pomysłu. To prawda, że łatwiej jest uwzględnić sukces klienta w branżach opartych na usługach i subskrypcjach. Ale sprzedawcy tradycyjnych produktów też mogą to zrobić. Wymaga tylko, aby przepływ pracy produktu i model biznesowy były podatne.
przyjrzyjmy się procesowi planowania.
Zidentyfikuj czynniki sukcesu klienta
jest to kluczowa część każdego programu sukcesu klienta, a jeśli twój produkt ma ułatwić sukces klienta, musisz poświęcić na to solidną ilość czasu. Oto kilka pytań, które pomogą w tym procesie:
- jaki problem rozwiązuje twój produkt?
- dlaczego klienci kupują twój produkt?
- dlaczego klienci wybierają twój produkt zamiast konkurencji?
- jaki jest ostateczny cel Twoich klientów?
te pytania pomogą Ci dotrzeć do ostatecznego pytania o sukces klienta: jak twój Klient definiuje „sukces”? Jeśli wydajesz aplikację księgową, sukcesem może być łatwa konserwacja i aktualizacja kont. Jeśli jest to system windy, sukces może być niskie koszty utrzymania, niezawodny serwis.
kiedy to w ogóle możliwe, porozmawiaj z potencjalnymi klientami podczas tej fazy. Możesz być zaskoczony, czego chcą od produktu w twojej niszy.
nie lekceważ tego kroku. Możesz pomyśleć, że masz naprawdę dobry pomysł na to, co stanowi sukces dla Twoich klientów. Ale trochę czasu spędzonego na myśleniu o tym pomoże Ci odkryć nowe aspekty tej definicji lub całkowicie zmienić swoje poglądy. Ważne jest, aby to zrobić dobrze.
informacje, które tu otrzymasz, będą przydatne zarówno w projektowaniu produktu, jak i tworzeniu programu sukcesu klienta. Definicje sukcesu Twoich klientów powinny być centralnym punktem prawie wszystkiego, co robisz w swojej firmie. Jak zobaczymy, obejmuje to zarówno czynniki związane z produktem, jak i przepływem pracy.
określ, w jaki sposób możesz wspierać sukces klienta
pomaganie klientom w osiągnięciu sukcesu powinno być głównym celem projektowania produktu. Jeśli to nie pomoże ludziom rozwiązać ich problemów lub poprawić ich życie w jakiś sposób, to się nie sprzeda.
powinieneś również pomyśleć o tym, jak możesz wykraczać poza to, co oferujesz jako produkt, aby pomóc klientowi odnieść sukces. Na przykład niektóre produkty mają znaczące okresy wdrożenia, a każda pomoc w skonfigurowaniu produktu będzie ogromną pomocą dla Twojego klienta.
inni mogą wymagać okresowej konserwacji, w której możesz pomóc. Możesz zaoferować szkolenie. Regularne rozwiązywanie problemów. Konsultacyjne odprawy.
opcje są nieograniczone, ale zaoferujesz największą wartość, jeśli dostosujesz działania na rzecz sukcesu klienta do potrzeb klientów. W wielu przypadkach będziesz chciał zacząć od czegoś prostego, takiego jak podstawowe szkolenie produktowe i okresowe kontrole za pośrednictwem poczty e-mail lub telefonu, aby sprawdzić, czy jest coś, w czym możesz pomóc.
następnie możesz rozszerzyć swoją ofertę o onboarding lub doradztwo, które przyniosą korzyści Twoim klientom. Upselling, cross-selling i inne działania generujące przychody mogą być dodane później.
nawet jeśli nie oferujesz wszystkich tych wartości od razu, dobrym pomysłem jest stworzenie mapy drogowej, która poprowadzi Twój rozwój w kierunku programu sukcesu klienta, który chcesz wdrożyć.
Określ, kiedy możesz wspierać sukces klienta
oferowanie właściwej pomocy klientom to tylko część tego, co musisz zrobić. Musisz również określić, kiedy powinieneś nawiązać kontakt z klientami, aby zaoferować te usługi. Rzeczy takie jak onboarding i szkolenia są proste—powinieneś je zaoferować, gdy klient kupuje produkt.
ale co z okresowymi meldunkami? Kiedy należy upsell i cross-sell? Kiedy możesz zaoferować usługi doradcze?
jest to krótki krok, a wynik prawdopodobnie ulegnie zmianie w zależności od pierwszego roku oferowania produktu. Ale jeśli budujesz produkt z nastawieniem na sukces klienta, będziesz chciał pomyśleć o tym, kiedy twoi klienci będą potrzebować twojego wsparcia. Miej to na uwadze, budując zarówno przepływ pracy z produktem, jak i sukcesem klienta.
przypisuj role sukcesu klienta
jeśli prowadzenie całego zespołu ds. sukcesu klienta jest opłacalne w Twojej firmie, to świetnie. To zdecydowanie to, co polecamy, i może przynieść świetne wyniki dla Twojej firmy. Ale nie każda firma może zaangażować cały zespół do sukcesu klienta.
dotyczy to szczególnie startupów i bardzo małych firm. W takich przypadkach sukces klienta prawdopodobnie spadnie na wszystkich członków zespołu. Programiści mogą pracować bezpośrednio z klientami nad żądaniami aktualizacji. Technicy obsługi klienta mogą pomóc w wdrożeniu. I tak dalej.
bez względu na to, kto zajmuje się zadaniami dotyczącymi sukcesu klienta, musisz być bardzo jasny w zakresie obowiązków. Poświęć trochę czasu na dokumentowanie, którzy pracownicy powinni kontaktować się z klientem i kiedy.
po określeniu obowiązków, nadszedł czas, aby faktycznie wykonać zadania. Bez tych zadań może się okazać, że ludzie nie są zmotywowani do skontaktowania się. Nie martw się! Korzystając z oprogramowania CS, możesz zautomatyzować zadania i zadania w oparciu o określone wyzwalacze, aby zmniejszyć tarcie i liczbę rzeczy na talerzu.
teraz ci pracownicy są odpowiedzialni za określone zadania i możesz użyć analityki, aby określić, kto wykonuje lepszą pracę.
ustal przepływ pracy z sukcesem klienta
zrobiłeś wiele myślenia, planowania i przypisywania. Masz naprawdę dobry pomysł, kto powinien robić co i jak to pomoże Twoim klientom.
teraz nadszedł czas, aby umieścić wszystkie te informacje w jednym dokumencie, gdzie łatwo się do nich odwołać. Wykres Gantta, oś czasu lub Tablica Kanban to świetny sposób na sformatowanie tych informacji. Oto rzeczy, które chcesz uwzględnić:
1 mapa customer journey 2 customer success actions to be taken at each step of the timeline 3 Employees assigned to each action 4 short overview of expected actions 5 Related analytics
ten ostatni element zajmie trochę czasu, aby uzyskać właściwą odpowiedź, ponieważ musisz znaleźć najlepszy sposób pomiaru sukcesu programu customer success. (Możesz użyć systemu, którego używasz w punkcie 6 poniżej, aby to rozwiązać.)
sens tego ćwiczenia jest dwojaki. Po pierwsze, zapewnia, że każdy pracownik zaangażowany w sukces klienta dokładnie wie, co powinien robić i kiedy. Przejrzysta komunikacja pomaga wszystkim w organizacji, a ten dokument jasno określa te obowiązki.
drugi punkt tej dokumentacji przepływu pracy jest jednak bardziej subtelny. Gdy zobaczysz, jak będziesz współpracować z klientem i wspierać go, istnieje duża szansa, że znajdziesz miejsca, w których możesz zbudować sukces klienta w samym produkcie. Ten rodzaj dostosowania produktu może mieć duży wpływ na to, jak bardzo ludzie cenią to, co sprzedajesz.
zainstaluj Systemy
po utworzeniu przepływu pracy z sukcesem klienta możesz pomyśleć, że jesteś gotowy do stworzenia i uruchomienia swojego produktu. Ale jest jeszcze jeden ważny krok. Bez systemów sukcesu klientów łatwo jest prześlizgnąć się przez szczeliny. Nawet jeśli pracownik wie, że powinien zwrócić się o pomoc, może to wymknąć mu się z głowy lub zostać pogrzebany przez inną pracę.
za pomocą odpowiednich narzędzi możesz zmniejszyć prawdopodobieństwo tych usterek. Potężna platforma sukcesu klienta może również zapewnić szczegółowe analizy, które pokazują, jak skuteczny jest Twój program, którzy pracownicy są najlepsi, a którzy wymagają dodatkowego szkolenia.
możesz stworzyć swój własny system—może to być tak proste, jak Kalendarz Google z przypomnieniami lub arkusz kalkulacyjny Excel z osiami czasu—lub możesz użyć specjalnego rozwiązania. Customer success software znacznie ułatwi Ci życie, jeśli szukasz analityki, udostępniania informacji i pomiarów skuteczności produktu.
kiedy dopiero zaczynasz, prosta tablica Trello lub coś podobnego może pomóc w uruchomieniu programu sukcesu klienta. Ale szybko przekonasz się, że potrzebujesz bardziej wytrzymałego narzędzia. (W tym możemy pomóc.)
dążenie do ciągłego doskonalenia
projektowanie produktu jest trudne—a dodanie kolejnego elementu do procesu nie ułatwia. Ale warto rozwijać produkty z nastawieniem na sukces klienta. Będziesz dodawać kroki do procesu i przypisywać jeszcze więcej obowiązków. Ale będziesz również upewnić się, że idziesz poza i poza, aby upewnić się, że potrzeby klientów są spełnione.
oczywiście nie stworzysz od razu idealnego produktu i procesu sukcesu klienta. To wymaga czasu. Musisz przejść przez iteracje testów, zarówno dla produktu, jak i procesu. Po wydaniu produktu może się okazać, że proces sukcesu klienta wymaga ulepszenia. Albo, że trzeba go złomować i trzeba zacząć od nowa planować.
pamiętaj tylko, że nastawienie na sukces klienta skutkuje lojalnymi, wysokowartościowymi klientami. Warto poświęcić trochę czasu na opracowanie procesu sukcesu klienta, który przyniesie najlepsze rezultaty Twoim klientom. A jeśli można go zbudować w nowy produkt, to jeszcze lepiej.