Jak ustawić i zarządzać oczekiwaniami Klientów: 8 podstawowych wskazówek
jaki jest najgorszy możliwy-a jednocześnie realistyczny-wynik dla każdego projektu?
projekt zakończony sukcesem, w którym Klient jest całkowicie niezadowolony i niezadowolony z Twojej agencji.
zrozumienie oczekiwań klientów, wyznaczanie celów, spełnianie ich wymagań, dostarczanie na czas jest bardzo ważne dla działalności agencji. Według raportu marketingowego Growth Report 2018, 15% agencji ani nie dostosowuje swojej oferty usług, ani nie dostarcza usług na czas, pozyskiwanie nowych klientów było jednym z największych problemów dla prawie 60% agencji, a 16% z nich ma problemy z utrzymaniem klientów.
podczas gdy 79% właścicieli agencji jest przekonanych o zawieraniu nowych transakcji i klientów, 23% z nich nie spełnia celów i oczekiwań klientów. W celu kierowania klientów do agencji, biorąc pod uwagę oferowanie zachęt w postaci rabatów, pracy premiowej, szybsze terminy realizacji sprawdziły się dobrze dla agencji.
częsty problem, gdy projekty są w pośpiechu lub gdy agencja tak bardzo chce pracować, że nie chce wzbudzać wątpliwości w umyśle klienta, zadając zbyt wiele pytań. Zdefiniowany, powtarzalny proces wdrażania może rozwiązać wiele problemów, które powodują, że oczekiwania klientów pozostają niezauważone, ale istnieje również kilka praktycznych wskazówek dotyczących zarządzania i ustalania oczekiwań, aby obie strony były na tej samej stronie.
8 Wskazówki dotyczące zarządzania oczekiwaniami klientów
zarządzanie oczekiwaniami klientów pomaga zapewnić silną satysfakcję klientów, ponieważ zobaczą, że Twoja agencja jest niezawodna, pomocna, zorganizowana i zdolna. W dzisiejszym świecie, kiedy utrzymanie klientów i pozyskiwanie klientów zależy od reputacji, zapewnienie płynnego doświadczenia, które zawsze spełnia oczekiwania klienta, jest niezbędne do rozwoju firmy.
ale bez zdefiniowania zasad zaangażowania nie można zakładać, że klient będzie zadowolony z wyników. Zamiast liczyć na najlepsze, oto jak zrobić to, co najlepsze:
1) wyznacz cele i wskaż je podczas każdej rozmowy
nie możesz zarządzać oczekiwanym sukcesem partnerstwa marketingowego bez uprzedniego ustalenia wspólnie uzgodnionych celów marketingowych, które są zgodne z celami biznesowymi klienta. Jest to pierwszy krok do uzyskania Ciebie i klienta na tej samej stronie i pracy w kierunku tego samego efektu końcowego.
ponadto, gdy cele klienta są ustalone, możesz wskazać je, gdy zażąda on projektu w ostatniej chwili lub chce rozpocząć od nowa kampanię. Czy to pomoże im osiągnąć swoje cele? A może to kolejne odwrócenie uwagi?
2) Stwórz szczegółowy plan dla wszystkich projektów
nawet jeśli twój Klient twierdzi, że nie obchodzi go, jak to zostanie zrobione, o ile uzyska pożądane wyniki, nadal musisz szczegółowo zaplanować działania z osiami czasu. Klient powinien być w stanie wskazać status projektu przez cały czas.
pomaga to również w zarządzaniu oczekiwaniami, ponieważ plan lub zakres prac powinien określać terminy, które klient musi dotrzymać, i rezultaty, których potrzebuje twój zespół, aby pozostać na dobrej drodze do uruchomienia.
3) Informuj z góry o tym, co się stanie, jeśli plany ulegną zmianie
może to być tak proste, jak dodanie linii, w której wyszczególniono, że jeśli zatwierdzenia zostaną pominięte, oś czasu zostanie cofnięta, aby odzwierciedlić opóźnienie w zatwierdzeniu od klienta. Może to być również rozmowa, w której szczegółowo opisujesz możliwe zagrożenia w projekcie, w jaki sposób pracujesz, aby zapobiec ich zatrzymaniu w projekcie i jaki jest twój plan tworzenia kopii zapasowych. Ostatecznie Twoim zadaniem jest uzyskanie wyników, więc musisz zastanowić się, co może uniemożliwić dostarczenie projektu na czas.
to pomaga klientowi dostosować swoje oczekiwania, że wszystko zawsze idzie gładko. W większości projektów istnieją blokady i niepowodzenia. Muszą tylko zaufać, że przemyślałeś, jak objazd może wpłynąć na ich projekt.
4) ustal oczekiwania dotyczące działania Twojej agencji
aby wykorzystać ostatni punkt, zwiększenie zaufania jest jednym z najlepszych sposobów zarządzania oczekiwaniami.
rozpoczynając współpracę, Poinformuj klienta, jak działa twój zespół. Przedstaw je osobom, które będą pracować na swoim koncie, aby mogły pokazać twarz osobie, która zaprojektowała ich najnowszą stronę docelową.
zrób im listę obietnic, których będziesz przestrzegać, takich jak: nigdy nie otrzymasz rachunku niespodzianki. Jeśli coś jest poza zakresem, Agencja omówi, dlaczego jest to poza granicami projektu, a my uzyskamy pisemną zgodę przed wykonaniem jakiejkolwiek pracy, która spowodowałaby dodatkowe koszty dla klienta.
to może być tak proste, jak: odpowiemy na każdą wiadomość e-mail w ciągu 24 godzin. Jeśli nie mamy odpowiedzi, nadal odpowiemy i damy Ci znać, że pracujemy nad tym.
kiedy jest nowy związek, jest po prostu zbyt wiele niewiadomych. Zapewnienie klientowi lepszego zrozumienia Twoich obietnic jako partnera biznesowego pomoże mu zarządzać ich oczekiwaniami i pozwoli Ci zawsze je spełniać.
5) Bądź przejrzysty, co możesz osiągnąć
kiedy pracowałem dla firmy zajmującej się marketingiem treści, klienci byli czasami zaskoczeni, że ich artykuły nie brzmiały dokładnie tak, jak ich głos. Chcieli, aby treść brzmiała tak, jak ich pismo. Moglibyśmy się zbliżyć, ale nigdy nie byłoby to dokładna replika ich własnych wysiłków.
przejrzyj, co możesz, a czego nie możesz osiągnąć – jakie są ograniczenia procesu. Podziel się studiami przypadków i przykładami swojej poprzedniej pracy. Ujawnij, czego chciał poprzedni klient i jak osiągnąłeś jego cele, mimo że wprowadzono poprawki do oryginalnych zapytań klienta.
6) pomóż im zrozumieć swoje miejsce na rynku i dojrzałość marketingową
Niektórzy klienci mogą pomyśleć, że tylko dlatego, że mają plan PR, powinni oczekiwać, że każdy dziennikarz zacznie do nich dzwonić. A może zobowiązali się do blogowania i myślą, że wygenerują 10,000 potencjalnych klientów miesięcznie i otrzymają akcje 1,000 na artykuł.
pomóż im zobaczyć, gdzie są pod względem zaawansowania marketingowego i dojrzałości oraz kroków, które podejmie, aby zacząć widzieć wyniki, które są powszechne w ich branży. Zarządzaj oczekiwaniami klientów dotyczącymi sławy i fortuny, zwłaszcza jeśli jest to ich pierwszy prawdziwy wypad do nowoczesnego marketingu.
7) Zawsze niedoszacowany
możesz chcieć dostarczyć w pełni funkcjonalną maszynę do generowania ołowiu na stronie internetowej w mniej niż 30 dni, ale jest to dalekie od realistycznego. Jednak, gdy siedzisz twarzą w twarz z klientem, który stwierdza, że witryna musi zostać wykonana w następnym miesiącu, może być kuszące, aby odpowiedzieć: „możemy być w stanie to zrobić.”Problem w tym, że klient słyszy tylko to, że powiedziałeś, że możesz to zrobić.
Daj swojemu zespołowi poduszkę na nieoczekiwane, a następnie dostarcz z wyprzedzeniem. Jeśli przegapisz termin, ponieważ zgodziłeś się na nierealistyczny termin, całe zaufanie, które zbudowałeś, szybko zostanie zapomniane.
8) Przekomunikuj i przekomunikuj, a potem przekomunikuj więcej
to błąd, który każdy popełnia. Chyba coś słyszymy. Źle zapamiętaliśmy rozmowę. Skupiamy się na jednym zdaniu w e-mailu I glazurujemy nad resztą. Tworzymy przypuszczenia.
agencje powinny przodować w komunikacji-to w końcu nasza domena-dlatego musimy zapewnić jasne i praktyczne informacje, które informują klientów o postępach w projekcie, wygranych kampaniach i szczegółach, których potrzebują, aby ponownie inwestować w twoją agencję.
ponadto nie wystarczy tylko informować punkt kontaktowy po stronie klienta. Upewnij się, że Twój kontakt komunikuje się również z jej menedżerami lub dostarcz jej e-maile i dokumenty, które musi zgłosić swoim szefom. Każdy powinien mieć jasność co do strategii, planu, celów, osiągnięć i kolejnych kroków przez cały czas.
