jak radzić sobie ze złymi klientami i rozproszyć sytuację
admin | Uncategorized
jedna rzecz jest nieunikniona, jeśli pracujesz w obsłudze klienta-w pewnym momencie natkniesz się na wściekłego klienta. Nie jest pewne, jak ten klient poczuje się pod koniec rozmowy telefonicznej.
jednak sposób, w jaki Ty, jako agent obsługi klienta, poradzisz sobie z sytuacją, może zadecydować o ich losie. Pod koniec rozmowy dobry agent obsługi klienta rozproszy sytuację i sprawi, że klient poczuje się lepiej niż na początku. Aby pomóc Twojemu zespołowi, oto kilka rzeczy, które twój zespół może wypróbować, gdy ma do czynienia ze złymi klientami.
Zachowaj spokój i zachowaj spokój
po pierwsze, gdy odbierasz telefon zdenerwowanemu, wściekłemu klientowi, Zachowaj spokój i zachowaj spokój. Reagowanie emocjami może tylko eskalować sytuację, a nawet może utrudnić skupienie się na pomocy klientowi.
i zawsze pamiętaj, że nie możesz brać tego osobiście, jeśli nie znają cię osobiście. Tak więc równomierne podgrzanie tylko wydłuży sytuację i może sprawić, że Twoja praca jako pomocnik będzie bardziej stresująca niż kiedykolwiek.
Ćwicz aktywne lub refleksyjne słuchanie
aktywne słuchanie oznacza autentyczne słuchanie tego, co mówi klient, poprzez jego gniew lub przerażenie. Refleksyjne słuchanie pomaga jeszcze bardziej – zamiast mówić ” rozumiem, ale powiem to…, powtórz to, co powiedział klient i odnieś to do tego, jak osiągniesz rozdzielczość.
zrozum, że niektóre osoby mogą skontaktować się z tobą już oczekując, że będą źle traktowane, lub już próbowali zadzwonić do innych numerów obsługi klienta bez skutku. Mogą również czuć się bardzo emocjonalnie, gdy muszą konfrontować się z ludźmi, więc jeśli możesz być wrażliwy na powody, dla których mogą być źli, może to pomóc im poczuć się usłyszanym i zrozumianym.
wykorzystaj zasoby przed sobą
kiedy dzwoni klient i jego emocje już nasiliły rozmowę, masz do dyspozycji kilka rzeczy, które natychmiast pomogą. Jedną z taktyk jest wstrzymanie klienta. To może dać im chwilę na uspokojenie się, a Ty możesz poświęcić chwilę, aby zebrać się i podejść do sytuacji pod odpowiednim kątem.
klienci mogą również docenić udostępnianie ekranu, jeśli są na swoim komputerze. Będą mogli zobaczyć, co robisz, aby rozwiązać ich problem, i mogą zobaczyć na własne oczy twój wysiłek, aby im pomóc.
wreszcie klienci mogą docenić drugą opinię. Skontaktowanie się ze współpracownikami w celu uzyskania wsparcia w rozwiązaniu problemu może pomóc uspokoić klienta i pokazać mu, że twój zespół podejmuje wspólny wysiłek, aby mu pomóc.
Podziękuj im za zwrócenie uwagi na ten problem
zły klient może znaleźć pewną łatwość w tym, że to, co przywołuje, może faktycznie pomóc przyszłym klientom uzyskać pomoc szybciej i wydajniej. Może powodem, dla którego czują się beznadziejni, jest to, że mają wyjątkowo skomplikowany problem i nikt nie był w stanie szybko go rozwiązać.
ale jeśli wiedzą, że zrobili właściwą rzecz, dzwoniąc do ciebie, aby wywołać problem, może to złagodzić ich frustrację, wiedząc, że byli jedną z pierwszych osób, które miały problem. Jeśli uspokoją się, a Ty będziesz mógł uzyskać od nich cenne informacje zwrotne i informacje, aby pomóc innym, mogą otrzymać zachętę do pomocy w ulepszaniu Twojego procesu. Wywoływanie nowych problemów oznacza, że inni klienci mogą nie mieć do czynienia z tym samym problemem, a jeśli tak, będziesz dokładnie wiedzieć, jak sobie z nim poradzić. Wszyscy wygrywają!
rozbij problem klienta na mniejsze, łatwiejsze do opanowania problemy
wściekły klient zadzwonił z jednego powodu i tylko z jednego powodu—aby znaleźć solidne rozwiązanie swojego problemu. Może ich problem jest bardziej skomplikowany niż prosta rozdzielczość 1 do 1.
Twoim zadaniem jako przedstawiciela jest przeprowadzanie klienta przez każdy krok, szczegółowo, w jaki sposób planujesz rozwiązać ich problem. W ten sposób złagodzisz problem i pomożesz mu go uniknąć w przyszłości. Każdy po prostu chce czuć się wspierany i wiedzieć, że wiesz, co robisz w swojej roli jako agent obsługi klienta.
bardzo łatwo jest powiedzieć klientowi, że natychmiast naprawisz problem. Ale to może nie wystarczyć i może nie brzmieć szczerze. Szczerość może zabłysnąć, gdy możesz pokazać pewną przejrzystość w pracy, którą wykonujesz. Podaj przykład i przejdź przez kroki, które wprowadzasz, aby rozwiązać problem w profesjonalnym, dobrze przemyślanym planie.
w Traac klienta, słyszeliśmy to wszystko. Naszą misją jest zawsze pozostawienie naszych klientów i klientów zadowolonych z udzielonej przez nas pomocy—dotyczy to również gniewnych, zdenerwowanych klientów. Jesteśmy mistrzami w rozpraszaniu sytuacji i wczuwamy się w naszych kolegów agentów obsługi klienta, którzy muszą zrobić to samo. Aby uzyskać więcej informacji na temat tego, w jaki sposób możemy wspierać Twój dealer w obsłudze tych niefortunnych klientów, Zadzwoń do nas pod numer (763) 553-2989.