• Articles
• admin

ciekawy poradnik jak obsługiwać telefony Help Desk.
Helpdesk Software Blog-profesjonalne umiejętności telefoniczne dla helpdesk
Poprawa umiejętności telefonicznych w środowisku help desk może przynieść wiele korzyści zarówno użytkownikom, jak i pracownikom. Ten artykuł zawiera wiele praktycznych wskazówek, które można natychmiast wykorzystać do poprawy obsługi klienta.
pierścionek…pierścień… „Hello help desk…próbowałeś go wyłączyć i włączyć ponownie?! Brzmi znajomo? Help desk to miejsce, w którym bezlitosne dzwonienie telefonu może powoli prowadzić idealnie zdrowego, cierpliwego i wykwalifikowanego operatora help desk do frazzled shell of their former self. W świecie, w którym wszechobecny telefon odgrywa tak ważną rolę w obsłudze klienta, jaką zapewnia organizacja, warto przejrzeć kilka podstaw, jeśli chodzi o korzystanie z telefonu, szczególnie z perspektywy analityka help desk. Doskonalenie umiejętności telefonicznych ma wiele zalet, z których niektóre to:
■efektywne korzystanie z telefonu przedstawia bardziej profesjonalny wizerunek organizacji
■połączenia stają się bardziej skuteczne i ukierunkowane
■połączenia będą krótsze dzięki lepszej obsłudze i umiejętnościom
■stres zmniejsza się dzięki właściwej technice i umiejętnościom
■poziom satysfakcji wzrośnie dla obu stron
dzwoniący mają oczekiwania
ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że ludzie, którzy korzystają z usługi help desk, mają oczekiwania. Niektóre wspólne oczekiwania, które ludzie mają podczas telefonowania do usługi, to:
■chcą usługi, dzwonią z jakiegoś powodu
■Szybka odpowiedź – nie mając włączonego i włączonego telefonu
■oczekuj przyjaznego nastawienia, zapału, uprzejmego sposobu i pewnego, profesjonalnego usposobienia
■oczekiwanie na kompetentną obsługę
■nie chcę, aby otrzymano wyczerpujące – niekończące się transfery, wstrzymane itp
■oczekuj, że będziesz ceniony i należycie rozważany i szanowany
biorąc pod uwagę dzwonienie przez telefon:
■odpowiedź na drugi dzwonek
■pierwsze wrażenia są krytyczne
■jakość tonu głosu – mów wyraźnie i powoli. Nie mamrotaj, używaj modulacji
■Identyfikacja organizacji / sekcji
■oferta pomocy-np. „W czym mogę pomóc?”
uzyskanie nazwy osoby dzwoniącej:
■zapisz ją natychmiast
■Wymów poprawnie nazwę – powtórz ją z powrotem do osoby dzwoniącej, aby potwierdzić, jeśli to konieczne
■uzyskaj poprawną pisownię
■użyj reguły 3. czyli używaj nazwy raz na początku, w środku i na końcu połączenia
Wiele osób wymawia swoje imię szybko i często trudno jest je poprawnie zapisać na papierze, szczególnie jeśli nazwa jest długa lub nietypowa. Nie daj się zastraszyć szybkością lub dźwiękiem nazwy. Poinformuj rozmówcę, że nie otrzymałeś ich nazwiska i poproś o powtórzenie. Poproś ich, aby zwolnili lub przeliterowali, jeśli to konieczne.
odzyskanie kontroli / doprowadzenie ludzi do punktu:
■użyj nazwiska rozmówcy
■usprawiedliwiaj się np. „Przepraszam, że przeszkadzam”lub” muszę ci przerwać ”
■prowadź z pytaniem lub zaproponuj rozwiązanie np. „Muszę wiedzieć…”, „Czy próbowałeś…”.
■Przyjmij zamknięty styl przesłuchań. (Patrz sekcja pytań otwartych/zamkniętych)
■bądź stanowczy, ale uprzejmy, zawsze „siedząc za kierownicą, nie jeżdżąc jako pasażer”
■unikaj wahania; zastanów się, co chcesz powiedzieć.

nie mów ” kto to jest?”, „Jak masz na imię?”itd. użyj „kto dzwoni?”
■wstrzymaj się, aby sprawdzić, czy dana osoba jest w środku.
■nie podawaj miejsca pobytu / stanu osoby. np. W domu, na urlopie, na spotkaniu, w przerwie itp. Użyj „S / he is not available at current”
■Zaproponuj alternatywę, jeśli poszukiwana osoba nie jest dostępna. np. „Nazywam się …., Pracuję z …., can I be of help / take a message”
Putting Call On Hold:
■wyjaśnij, dlaczego musisz je zawiesić, np. „Muszę się o tym dowiedzieć…”lub”po prostu sprawdzę dla ciebie”
■nie mów „trzymaj się” lub „trzymaj się”, użyj” proszę przytrzymaj „lub”proszę czekać”
■sprawdzanie co 30-40 sekund jest możliwe, zapewniając opcję kontynuowania trzymania
■Dziękuję osobie za trzymanie, za cierpliwość lub czekanie.
■nie przepraszaj za opóźnienie, to mniej profesjonalne niż podziękowanie. „Dziękuję za czekanie.”
gdy nie rozmawiasz bezpośrednio z rozmówcą w przypadku znalezienia informacji lub potwierdzenia szczegółów itp., Wstrzymaj rozmówcę podczas robienia tego. Zakrywanie ustnika i rozmawianie z innymi lub krzyczenie przez pomieszczenie nie przedstawia profesjonalnego wizerunku. Zawieszając rozmówcę, a następnie znajdując informacje i powracając do połączenia, rozmówca nie jest świadomy wewnętrznych procesów spełniania jego żądania. Nie dostają oni informacji, których nie powinni słyszeć, ani nie są narażeni na szwank przez wysłuchanie oświadczeń, które są ich dotyczące. Pamiętaj, że ludzie na ogół nie mają nic przeciwko zawieszeniu, jeśli uważają, że ich prośba o usługę jest rozpatrywana. I upewnij się, że masz przyzwoitą muzykę, to zawsze pomaga.
przesyłanie połączenia:
■Transfer tylko w razie potrzeby-unikaj biegania
■upewnij się, że transfer trafia do właściwej osoby / sekcji
■podaj bezpośredni numer telefonu do wglądu w przyszłości
■wstępnie ogłoś połączenie. Podaj nazwę i szczegóły przed przeniesieniem
■wyjaśnij osobie odbierającej transfer, dlaczego przenosisz go do niej
wiele połączeń:
■Zachowaj spokój
■Wstrzymaj pierwszego rozmówcę
■przywitaj drugiego rozmówcę i wstrzymaj się. Upewnij się, że proces ten jest sprawnie wykonywany. np. „Hello help desk, please hold”
■natychmiast wróć do pierwszego rozmówcy. Podziękuj im za czekanie.
■nie spiesz się z żadnymi połączeniami niepotrzebnie, aby powrócić do połączenia wstrzymanego
■utrzymuj połączenia w porządku. Pierwsza osoba, która zostanie zawieszona, otrzymuje pierwszą uwagę itp.
Odbieranie Wiadomości:
■uzyskaj pełne informacje
■imię i nazwisko
■dla kogo to jest
■nazwa organizacji
■pełny numer telefonu, w tym w razie potrzeby kody kierunkowe
■wiadomość
■pilność
■kiedy jest odpowiedni czas oddzwonienia
■rozważ różnice stref czasowych
■Data połączenia
■czas połączenia
■Nazwa osoba, która odebrała telefon.
■Zapisz czytelnie
■powtórz dzwoniącemu kluczowe punkty, jak opisano powyżej.
trwałe połączenia:
■bądź proaktywny-zadzwoń do nich zamiast.
■Informuj rozmówcę o statusie swojej pracy, zapytaniu itp
■oszczędza czas na dłuższą metę i projektuje profesjonalny wizerunek.
■uspokaja rozmówcę wiedząc, że nie został zapomniany.
zakończenie połączenia:
■użyj wyrażenia przejściowego. np. „Dzięki za telefon” lub ” Zanim pójdę…”
■Podsumuj punkty i powtórz wszelkie obietnice itp., które były made.eg ” twoja prośba o.. wkrótce się przyjrzymy…”, „Przefaksuję ci to od razu.”
■pozwól im najpierw się rozłączyć
rozwiązanie vs orientacja na Problem
w kontaktach z ludźmi przez telefon, szczególnie w środowisku help desk, ważne jest, aby mieć podejście zorientowane na rozwiązanie, a nie zorientowane na problem. Zorientowanie na rozwiązania oznacza skupienie się na sposobach pomagania rozmówcy, oferowanie sugestii, udzielanie porad; dostarczanie praktycznych rozwiązań ich problemów. Zorientowanie na problem polega na skoncentrowaniu się na rzeczywistym problemie i zaoferowaniu rozwiązania w niewielkim stopniu lub w ogóle. Skupienie zorientowane na problem zazwyczaj kładzie nacisk na przyczynę problemu, skutki problemu, regularność i dotkliwość. Chociaż taka analiza jest wymagana do osiągnięcia skutecznego rozwiązania, użytkownik nie powinien być świadomy takich czynników. Użytkownicy nie muszą znać technicznych tajników sprzętu, aby z niego korzystać. Mają problem i potrzebują rozwiązania, a nie lekcji inżynierii sprzętu czy oprogramowania. Chociaż czasami może być korzystne dostarczenie takiej wiedzy, większość użytkowników troszczy się tylko o powrót do pracy. Po rozważeniu wszystkich tych rzeczy i dostępnych opcji można wtedy zaoferować odpowiednie rozwiązanie.
pozytywny język
język, którego używamy i sposób, w jaki go używamy, przekazuje potężne wiadomości do naszego słuchacza. Dźwięki głosowe mogą wyrażać nastrój, szybkość, z jaką mówimy, przekazuje pilność, a inne czynniki, takie jak głośność, modulacja, słownictwo i ekspresja, mogą dodać lub umniejszyć skuteczną komunikację. Aby zapewnić skuteczną usługę help desk, operator help desk musi zdawać sobie sprawę z ważnej roli prawidłowych umiejętności komunikacyjnych i być w stanie zastosować je w kontaktach z użytkownikami. Jedną z najważniejszych rzeczy do zapamiętania jest używanie neutralnego języka bez gróźb,bez prześladowań. Jedną z pułapek pozycji help desk jest rzucenie użytkownika w rolę ofiary, to znaczy postrzeganie osoby jako problemu, a nie otaczającej ją technologii. Kiedy dana osoba zostanie obsadowana w taki sposób, sam język, którego używamy, może być jeszcze bardziej obciążający.
słabe słowa i wyrażenia, aby uniknąć
„powinieneś mieć…”, lub ” dlaczego nie…”
takie wyrażenia są oczywistymi przykładami prześladowania języka. Stwierdzenia takie jak te służą jedynie odwróceniu uwagi od rzeczywistego problemu i skupieniu się na użytkowniku jako źródle problemu. Ten rodzaj reakcji wywołuje zależność władzy między obiema stronami i może powodować napięcie, które w dużej mierze wynika z niezrównoważonego poczucia wartości, co skutkuje protekcjonalnymi postawami. Należy również pamiętać, że to, co wydarzyło się w przeszłości, nie może zostać zmienione, a odniesienie do przeszłego błędu w ten sposób nie pomaga teraz użytkownikowi. Takie bezsensowne i protekcjonalne postawy mogą rozpalić sytuację i z pewnością zmniejsza wydajność i czarter każdego środowiska help desk.
„
słowo, na które należy zwrócić uwagę to”spróbuj”. Spróbuj jest słabym słowem, ponieważ niesie ze sobą poczucie, że pożądany wynik nie jest pewny i może również wywnioskować brak kompetencji i profesjonalizmu. Bądź pozytywny i gotowy do zaangażowania. Mówiąc: „zrobię to za Ciebie.”jest o wiele lepszy. Upewnij się jednak, że twoja pewność jest przestrzegana i masz zasoby, aby odnieść sukces. Zastanów się, zanim złożysz takie oświadczenie, a jeśli nie masz zdolności do wykonania zadania, dokonaj niezbędnych ustaleń, aby zostało to zrobione. Jeśli wystąpią nieprzewidziane okoliczności, które spowodują opóźnienie, poinformuj o tym klienta, gdy tylko informacje będą dostępne.
” Jak Najszybciej.”
ASAP to nadużywane określenie wielu dzisiejszych transakcji zarządzania czasem. Stwarza problemy ze względu na to, że nie jest konkretny, ponieważ jest to względny termin i otwarte ramy czasowe. Zamiast używać ASAP, bądź konkretny. Użyj daty i godziny. „Będzie gotowy do 3 w piątek” przekazuje znacznie silniejsze zaangażowanie, buduje zaufanie i satysfakcję. Może również uwypuklić potencjalne konflikty w wymaganiach czasowych. Jeśli czas jest nieodpowiedni, można natychmiast uregulować alternatywne ustalenia. Jeśli nie jest właściwe lub możliwe, aby zapewnić solidne ramy czasowe, daj znać dzwoniącemu i powiedz im, że będziesz je na bieżąco z szacunkami czasu. Pamiętaj, aby śledzić swoje słowo.
” to niemożliwe.”
zamiast skupiać się na tym, co nie jest możliwe, ustrukturyzuj swój język i myśli, aby wyrazić to, co jest możliwe. Proponuj sugestie, podawaj opcje i skup się na tym, co można zrobić. W przypadku uporczywego lub wymagającego rozmówcy dobrą taktyką może być wyraźne stwierdzenie, że coś jest niemożliwe, aby uzyskać punkt, jednak zawsze należy zastosować alternatywne rozwiązanie lub sugestię.
jestem tylko urzędnikiem.”, lub ” jestem tylko operatorem, to nie jest mój obszar.”
takie stwierdzenia same się niszczą, wiktymizują i poniżają. Należy unikać używania słów „Tylko” lub „tylko” w odniesieniu do siebie, ponieważ oznaczają one deflowaną wartość własnej wartości. Zamiast przedstawiać siebie takim językiem, określ swoją pozycję w organizacji w pozytywnym oświadczeniu, unikając takiego języka i zapytaj, w jaki sposób możesz być pomocny. Jeśli nie jesteś w stanie pomóc, przenieś osobę do kogoś, kto może.
„czy oddzwonisz” lub „czy oddzwonisz później”
powyższe stwierdzenia są nieodpowiednie dla każdego usługodawcy, ponieważ skutecznie odwracają biznes, nakładając na dzwoniącego obowiązek oddzwonienia. Pamiętaj, aby być zorientowanym na rozwiązania i proaktywnym. Zapewnienie alternatywy w przypadku, gdy osoba, z którą próbują się skontaktować, nie będzie dostępna. Zaproponuj, aby odebrać wiadomość, zapytać, czy jesteś w stanie pomóc, lub przekazać je komuś, kto może. Zapewnia to bardziej profesjonalne podejście i faktycznie pomoże zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących.
pytania otwarte i zamknięte
Skuteczna komunikacja i rozwiązywanie problemów w środowisku help desk jest często promowana poprzez stosowanie prawidłowych pytań. Zadając odpowiednie i starannie skonstruowane pytania, możliwe jest określenie potrzeb rozmówcy w minimalnym czasie i komplikacji. Pytania często można podzielić na dwa różne typy, są to pytania otwarte i zamknięte. Pytania typu otwartego zazwyczaj zaczynają się od słów takich jak „co” lub „dlaczego” i wymagają odpowiedzi, które mogą być długie lub zaangażowane. Otwarte pytania zachęcają do rozmowy. Zamknięte pytania z drugiej strony często zaczynają się od słów takich jak „Have”, „Did” lub „Do” i są bardziej specyficzne w swojej naturze. Wymagają bezpośrednich odpowiedzi, a odpowiedzi są zwykle krótkie. Zamknięte pytania są przydatne podczas próby znalezienia informacji, ponieważ zachęcają drugą osobę do udzielenia zwięzłych i konkretnych odpowiedzi. Mają one szczególną wartość, gdy mają do czynienia z” rozmownym ” rozmówcą lub kimś, kto nie jest pewien, o czym mówi. Poniżej przedstawiono przykłady pytań otwartych i zamkniętych:
Otwórz
■ ” co jest obecnie na ekranie?”
■ ” co robiłeś przed wystąpieniem błędu?”
jak sprawdziliście połączenia?”
zamknięte
■ ” masz teraz Excela na ekranie?”
■ ” czy określiłeś, której drukarki chcesz użyć?”
■ ” sprawdziłeś Gniazdko Ścienne?”
zarówno pytanie otwarte, jak i zamknięte mają swój cel i jedno nie powinno być używane wyłącznie nad drugim. Poprzez osiągnięcie odpowiedniej równowagi, charakter połączenia help desk może być odwrócony od jednego, który jest dzwoniący skierowany do jednego, który jest kontrolowany w sposób pomocny i skuteczny przez operatora help desk.
podsumowanie
skuteczne umiejętności telefoniczne są atutem organizacji i chociaż telefon od lat jest standardowym wyposażeniem biurowym, etykieta i umiejętności leżące u podstaw korzystania z telefonu są często pomijane. Help desk to środowisko biznesowe, w którym takie umiejętności są najbardziej potrzebne. analitycy help desk mają ciężką pracę. Służą one osobom niespokojnym, zestresowanym i potrzebującym pomocy. Dzięki realizacji przedstawionych powyżej praktycznych pomysłów obie strony mogą odnieść korzyści.