6 sposobów na zadowolenie klientów przez telefon
ludzie, którzy są nieszczęśliwi lub potrzebują pomocy, chcą rozwiązania tak szybko, jak to możliwe, a rozmowa telefoniczna jest zazwyczaj sposobem, aby tak się stało.
większość komunikacji z obsługą klienta odbywa się przez telefon. Jest to zarówno bardziej natychmiastowe, jak i bardziej osobiste niż wymiana wiadomości e-mail, a wyniki zwykle pojawiają się szybciej.
wiele z tych rozmów telefonicznych nie jest szczególnie przyjemnych na początek. Klienci przychodzą do ciebie zdezorientowani i potrzebują informacji, a nawet oddychają ogniem po drugiej stronie połączenia.
obciążenie spoczywa na przedstawicielce obsługi klienta, aby zmienić ogólnie nieprzyjemne doświadczenie w zdecydowanie przyjemne, zwłaszcza jeśli chcą, aby klient był zadowolony.
więc jak możesz uszczęśliwić klientów poprzez telefon, bez względu na to, do czego dzwonią?
w tym poście omówimy sposoby 6, aby twój klient był zadowolony przez telefon, z których wszystkie są używane codziennie przez najlepszych ekspertów, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta za każdym razem.
1. Skieruj je tam, gdzie muszą iść za pierwszym razem
kiedy pójdziesz do gabinetu lekarskiego, będziesz musiał przejść pełną historię o tym, co dzieje się z pielęgniarką, a potem znowu z lekarzem, i potencjalnie trzeci raz dla studenta medycyny.
wyczerpujące jest powtarzanie tego samego w kółko, więc kiedy dzwonisz do Klienta, nigdy nie chcesz prosić go o wielokrotne powtórzenie swojej historii.
nie tylko to samo będzie irytujące, ale może zwiększyć ich ogólną frustrację, słysząc ich problemy w kółko.
Obejmij grę hot potato i upewnij się, że twoi klienci dotrą do osoby, z którą muszą porozmawiać za pierwszym razem. Narzędzia takie jak auto attendant sprawiają, że jest to możliwe, pomyśl „naciśnij 1 dla nowych pacjentów, naciśnij 2 dla istniejących pacjentów” itp.
to ułatwi Ci pracę, a także znacznie poprawi wrażenia klienta.
2. Skróć czas oczekiwania
każdy zawsze się spieszy. Nikt nie chce spędzić 20 minut słuchając Twojej oczekującej piosenki przez dwadzieścia minut. Zanim dotrą do Twojego Przedstawiciela obsługi klienta, będą gotowi do wybuchu, jeśli nie byli, gdy otrzymali połączenie.
zrób wszystko, aby skrócić czas oczekiwania klientów, zanim dotrą do ciebie. Jeśli oznacza to dodanie dodatkowych opcji online, aby mogli się z nimi skontaktować, możesz to zrobić.
w wielu przypadkach oznacza to dodanie dodatkowych członków zespołu do linii telefonicznych obsługi klienta lub rekrutację agentów obsługi połączeń innych firm, aby dobrze reprezentować twoją firmę.
kolejną świetną opcją jest umożliwienie klientom pozostawienia numeru oddzwonienia, aby nie musieli czekać na wstrzymanie. Ich miejsce w kolejce jest zarezerwowane, a agent po prostu oddzwania do klienta, gdy jest dostępny, zamiast kazać mu czekać.
jeśli nie możesz uciec od długich połączeń, znacznie poprawi to wrażenia Twojego klienta.
3. Small talk
Small talk prawie zawsze poprawia jakość rozmowy telefonicznej. Nie tylko będzie rozpraszać klienta podczas długiego czasu oczekiwania podczas wyszukiwania informacji lub flagi w dół menedżera, ale także zapewnia potężne możliwości budowania relacji.
klienci chcą pracować z markami, które traktują ich jak prawdziwych ludzi. Chcą również pracować z prawdziwymi ludźmi w zamian.
pytając ich o ich dzień i żartując (jeśli dźwięk połączenia jest odpowiedni) może przejść długą drogę w pokazywaniu klientom, że jesteś zainwestowany w rozmowę i ich.
jeśli na przykład usłyszysz szczekanie psa w tle, możesz zapytać, jaki ma pies. Wymiana opowieści o swoich psach zajmuje tylko piętnaście do trzydziestu sekund. Ale może mieć duży wpływ na odczucia klienta dotyczące połączenia, budując zaufanie i koncentrując się na czymś pozytywnym.
4. Użyj języka pozytywnego
sposób ramowania sytuacji wpłynie na perspektywę użytkownika całego połączenia. W razie potrzeby przeproś za swoje negatywne doświadczenia, ale jak najszybciej zacznij używać pozytywnego języka.
zamiast mówić „przepraszam za czekanie”, przełącz się na ” Dziękuję bardzo za cierpliwość.”Swap out” niestety nie możemy tego zrobić, „focus on” oto, co możemy dla ciebie zrobić.”
to pomoże Ci upewnić się, że Klient ma lepszy smak w ustach, a małe subtelne zmiany w języku mogą mieć wpływ na to, jak postrzegają, co się dzieje.
5. Bądź aktywnym słuchaczem
wielu przedstawicieli obsługi klienta jest zajętych.
to jest jeszcze bardziej prawdziwe dla ich menedżerów lub właścicieli firmy. Wszyscy mamy milion rzeczy na głowie w dowolnym momencie. Ale kiedy jesteś na telefon z klientem, trzeba odłożyć te inne rzeczy na bok i skupić się na rozmowie pod ręką.
klienci będą mogli powiedzieć, że nie mają pełnej uwagi. Bądź aktywnym uczestnikiem rozmowy. Poproś o wyjaśnienie, czy i kiedy jest to istotne; nie chcę, aby ktoś przechodził przez całą historię, a następnie powiedział, że nie rozumiesz.
w razie potrzeby zanotuj notatki, aby zapamiętać kluczowe fakty, dzięki czemu nie musisz prosić użytkowników o powtarzanie się.
inne porady dotyczące aktywnego słuchania obejmują:
- Korzystanie z nazwy klienta w trakcie rozmowy
- przejdź do szybkiego podsumowania problemu, aby upewnić się, że jesteś na tej samej stronie
- nie przerywaj i czekaj, aż skończy swoje myśli
6. Oferuj dodatkowe informacje w razie potrzeby
czasami nie musisz być w stanie natychmiast rozwiązać problemu podczas jednego połączenia. Możesz potrzebować klienta, aby przesłać dokumenty lub pliki. Wykonaj określone kroki lub poczekaj, aż coś przetworzysz, zanim będziesz mógł dokończyć ich żądanie.
jeśli tak jest, poinformuj o tym Klienta z góry. Następnie wyjaśnij, dlaczego muszą przejść przez wieloetapowy proces, aby zapobiec frustracji. Powinieneś również poinformować ich dokładnie, co jest potrzebne dalej, jak wrócić do kontaktu i do kogo się zwrócić, aby wykonać kolejne kroki.
pomyśl o tym, jak ostatnio ty lub znajomy miałeś wypadek samochodowy, bo ktoś cię potrącił. Dzwonisz do ubezpieczenia innego kierowcy i wiesz, że wiele kroków będzie potrzebnych i wiele osób będzie musiało zostać porozmawianych, zanim będziesz mógł uzyskać kontrole i naprawy w razie potrzeby.
chcesz przedstawiciela, który z przyjemnością odpowie na wszystkie Twoje pytania z góry i wyjaśni proces, nawet jeśli zajmie to trochę czasu, aby przejść przez niego w całości.
gdy klienci dzwonią do Twojej firmy, chcą szybkich, ale kompletnych rozwiązań wszelkich problemów, które mają. Nawet jeśli jest to tylko uzyskanie informacji o produkcie lub usłudze, którą oferuje Twoja firma. Nawet jeśli klient jest niezadowolony, możesz użyć pozytywnego połączenia telefonicznego, aby odwrócić sytuację i uratować doświadczenie gościa.
upewnij się, że przedstawiciele obsługi klienta są przeszkoleni w każdej z tych metod, ponieważ małe różnice mogą mieć ogromny wpływ w czasie.