5 technik, które pomogą Ci w pełni zrozumieć Twoich klientów
optymalizacja obsługi klienta to świetny sposób na pozyskanie nowych klientów. Jest to również jeden z najlepszych sposobów wspierania lojalności klientów.
według Teradata tylko 41% menedżerów marketingu wykorzystuje dane o zaangażowaniu klientów w celu poinformowania ich strategii marketingowej.
mimo to marketerzy i inni liderzy organizacji zaniedbują klienta przed i po sprzedaży. Największą barierą dla równomiernego początku jest zazwyczaj brak głębokiego zrozumienia klienta w pierwszej kolejności.
wszechstronne zrozumienie klientów jest kluczem do osiągnięcia podstawowych celów biznesowych. Niezależnie od tego, czy próbujesz zbudować (lub zoptymalizować) doświadczenie klienta, stworzyć bardziej angażujące treści lub zwiększyć sprzedaż. Kluczem jest lepsze poznanie klientów niż oni.
w tym artykule przedstawię 5 technik, które możesz wdrożyć, aby lepiej zrozumieć swoich klientów. Przyjrzymy się zarówno danym jakościowym, jak i ilościowym, a także narzędziom i sposobom myślenia, które należy wyposażyć, aby rozpocząć z powodzeniem.
Zastosuj Inteligentne zaangażowanie klientów
zoptymalizowane doświadczenie klienta jest cenne dla przychodów i utrzymania. Jeśli masz to dobrze, może to być źródłem wglądu klienta.
Współpraca z klientami w czasie rzeczywistym stała się łatwiejsza dzięki nowym narzędziom. Messenger staje się coraz bardziej popularnym kanałem obsługi klienta, a narzędzia takie jak Drift pozwalają rozmawiać z klientami podczas przeglądania witryny:
na dodatek nic nie przebije rozwoju klienta. Regularne kontaktowanie się z klientami przez telefon może pomóc ci zagłębić się w ich bóle, potrzeby i wyzwania.
właśnie to robi Alex Turnbull, założyciel Groove, aby lepiej zrozumieć swoich klientów. Planuje regularne połączenia, dzięki czemu może w pełni zrozumieć, co kochają lub nie lubią w jego produkcie.
w rezultacie pomógł poprawić swój proces wdrażania, przekształcił niezadowolonych klientów w zadowolonych klientów i stworzył bardziej wyrafinowane persony kupujących.
pracując nad utrzymaniem zaangażowania klientów na pierwszych etapach podróży klienta, pomyśl o swojej początkującej relacji jako dwukierunkowej ulicy. Zachęcaj klientów do dzielenia się swoimi przemyśleniami i opiniami, włączając ankietę satysfakcji klienta do swojego e-maila.
SurveyGizmo sugeruje te trzy kluczowe zasady, których należy przestrzegać podczas projektowania ankiety:
- Usuń stronniczość: zapytaj Klienta o jego opinię bez wyświetlania własnej. Uzyskaj ich bezstronną, bezstronną opinię. Chcesz prawdziwych spostrzeżeń, nawet jeśli są negatywne. Przykładem może być coś tak prostego, jak „jak myślisz, co moglibyśmy zrobić lepiej?”
- bądź konkretny: używaj prostego języka, który prosi o opinię na określony temat. Na przykład: „w jaki sposób zwiększyłeś skuteczność marketingową za pomocą naszego oprogramowania?”pomoże określić wartość, jaką klienci otrzymują od Ciebie.
- Focus: Twoje ankiety powinny dotyczyć jednego obszaru doświadczenia klienta. Celem jest uzyskanie spostrzeżeń, które możesz następnie wykorzystać.
pamiętaj o tych rzeczach, spersonalizując ankietę klienta z pytaniami dotyczącymi Twojej marki i produktu.
twórz bardziej solidne osoby kupujące
wielu marketerów popełnia błąd, używając ogólnych danych demograficznych, takich jak wiek, zawód i lokalizacja, aby rozwinąć swoje osoby kupujące. Te punkty danych po prostu nie dostarczają wystarczającej ilości informacji do tworzenia wiadomości, które rezonują z odbiorcami na poziomie emocjonalnym.
jednym ze sposobów, aby zagłębić się w preferencje klientów, jest użycie karty przejęć w Google Analytics, aby zobaczyć, z których mediów społecznościowych, blogów branżowych i forów zawodowych pochodzi ruch w witrynie. Następnie zastosuj te informacje do swoich osób, aby dowiedzieć się, gdzie i kiedy skuteczniej do nich dotrzeć.
ponadto pozyskiwanie danych ze słów kluczowych jest pomocnym sposobem na poznanie warunków i opisów, których używają niektórzy kupujący do opisywania Twoich usług.
aby segmentować klientów na podstawie wyszukiwań słów kluczowych, użyj narzędzi dla webmasterów Google, aby utworzyć listę popularnych słów kluczowych, które przyciągają ludzi do twojej witryny. Następnie pogrupuj słowa kluczowe w nadrzędne motywy i przypisuj do różnych person na podstawie dostępnych danych.
ten film Bryana Harrisa pomoże Ci znaleźć sposób na obejście słowa kluczowego, którego nie podano, i pomoże Ci zidentyfikować słowa kluczowe, których ludzie używają, aby dostać się do twojej witryny.
aby wprowadzić ten język w życie, włącz te słowa kluczowe w swojej kopii witryny, działaniach marketingowych treści i innych interakcjach online. Mówienie tym samym językiem, co Twoi klienci, jest subtelnym sposobem, aby Twoi obecni odbiorcy czuli się bardziej mile widziani.
generowanie danych z analizy klientów
od kliknięcia linku po przeczytanie strony internetowej, każde działanie klienta oferuje cenny wgląd w zachowanie klientów.
aby określić, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją witryną, możesz wypróbować narzędzie do śledzenia zachowań użytkowników. Narzędzia takie jak Google Analytics i Inspectlet to świetne narzędzia do zbierania informacji, takich jak czas na stronie i współczynnik odrzuceń. Inspectlet może nawet dostarczać Krótkie filmy z użytkownikami na twojej stronie w czasie rzeczywistym.
zbierane dane behawioralne powinny prowadzić do wniosków na temat tego, czego Twoi odbiorcy nie rozumieją, co robią, a czego nie lubią, i jak możesz stworzyć lepszą obsługę witryny.
jeśli ludzie mieli problemy z nawigacją do określonej strony sprzedaży, na przykład, Dostosuj interfejs, aby umożliwić bardziej przyjazne dla użytkownika doświadczenie.
jeśli na jednej stronie ludzie spędzają więcej czasu niż na innych, przeanalizuj zawartość tej strony, aby zobaczyć, co zatrzymuje uwagę ludzi. Co najważniejsze, jeśli jest strona z wysokim współczynnikiem odrzuceń, spróbuj zobaczyć, co sprawia, że ludzie odchodzą.
przewiduj, przewiduj i planuj na przyszłość
Tworzenie planu przyszłego zaangażowania klientów jest tak samo ważne, jak tworzenie planu na teraźniejszość. Dzięki temu zespoły ds. obsługi klienta są w stanie reagować na potrzeby klientów w sytuacjach stresowych lub trudnych.
oprogramowanie do modelowania predykcyjnego wydobywa istniejące dane klientów w celu identyfikacji cyklicznych wzorców i trendów, które mogą wpływać na podejmowanie decyzji. Dwa świetne narzędzia to RapidMiner i angoss ’ customer analytics, które tworzą realistyczne modele przyszłości.
aby zobaczyć, jak modelowanie predykcyjne wpływa na strategię klienta, wyobraź sobie, że pracujesz dla firmy SaaS, która chce dostosować swoją mapę produktową, aby przewidywać potrzeby klientów.
przeglądanie historycznych danych behawioralnych pokaże ci, które funkcje klienci uznali za najcenniejsze w czasie, a których nie używali. Zrozumienie najpopularniejszych i najczęściej odwiedzanych stron może również stanowić podstawę strategii treści, koncentrując się na tematach i formatach, które najlepiej rozwiążą wyzwania związane z odbiorcami.
Rysuj trendy wśród najczęściej używanych funkcji, aby określić, dlaczego klienci je lubią. Co więcej, analiza trendów rynkowych i analiza dadzą ci dobre wyobrażenie o tym, co inne firmy w Twojej przestrzeni już osiągnęły, dzięki czemu możesz opracować nowe funkcje, które eksplorują te obszary.
Julia Cupman z B2B International podkreśla znaczenie badań rynkowych:
„wiele firm zwraca się do zdyscyplinowanych badań rynku jako formy ubezpieczenia, czyli jako środka zmniejszającego ryzyko biznesowe. W następnej części omówiono, w jaki sposób badania rynku są wykorzystywane w rozwoju produktu – nie tylko jako ubezpieczenia, ale także jako narzędzie do określania potrzeb i uzyskiwania informacji o potencjale rynkowym.”
przemierzaj ścieżkę klienta
jedynym sposobem na zrozumienie wyjątkowej i dynamicznej podróży zakupowej klienta jest postawienie się w sytuacji Klienta.
jest to możliwe dzięki zaawansowanej technice zwanej customer journey mapping — metodzie, w której firmy tworzą szczegółową, graficzną reprezentację podróży klienta w oparciu o krytyczne punkty kontaktu — interakcje między Klientem a marką przed, w trakcie lub po zakupie.
użyjmy Ubera jako przykładu do zdefiniowania punktów styku i sprawdzenia, jak mają one zastosowanie do mapowania ścieżki klienta. Drobne punkty dotyku obejmują czynności, takie jak pobieranie aplikacji lub śledzenie aplikacji w mediach społecznościowych.
najważniejsze punkty dotykowe, z drugiej strony, obejmują takie rzeczy, jak żądanie przejazdu lub ukończenie szkolenia kierowców. Po zdefiniowaniu punktów dotyku zbadaj okoliczności mające wpływ na każdy punkt dotyku.
na przykład marketer w Uber może zapytać: co wpłynęło na użytkownika, aby pobrać aplikację po raz pierwszy? Czy było to związane z programem polecania klientów Ubera? Zaangażuj wewnętrzny zespół w te problemy, aby uzyskać wszechstronną perspektywę i promować wspólne rozwiązywanie problemów.
gdy zidentyfikujesz nieudane punkty kontaktu, na przykład gdy klient nie korzysta z pobranej aplikacji Uber, ustal plan kontaktu z tymi klientami.
możesz tworzyć kamienie milowe, na przykład gdy użytkownik aplikacji nie zalogował się na swoje konto w ciągu trzech miesięcy lub gdy zapalony klient nagle przestaje korzystać z produktu. Najlepiej, jeśli zespół obsługi klienta jest w stanie zadzwonić, napisać lub spotkać się bezpośrednio z klientami, aby zrozumieć, dlaczego zostali wyłączeni.
jeśli nie masz tych zasobów, Utwórz kropelkę e-mail marketingu, która koncentruje się na ponownym angażowaniu klientów w oparciu o określone kamienie milowe.
podsumowanie
dzięki zaawansowanej analizie, narzędziom do nagrywania zachowań i silniejszym punktom kontaktu z klientami zrozumienie zachowań klientów stało się łatwiejsze niż kiedykolwiek.
techniki opisane w tym artykule są powszechnymi praktykami mającymi na celu informowanie i inspirowanie wysiłków związanych z zaangażowaniem klientów, ale zawsze powinny być dostosowane do tego, co jest odpowiednie dla odbiorców.