• Articles
• admin

niewiele rzeczy wpływa na reputację marki bardziej niż sposób, w jaki reaguje na skargi i niezadowolonych klientów. Obsługa klienta zawsze była ważną częścią rozwijania lojalności wobec marki, w rzeczywistości było to centrum modelu biznesowego, które pozwoliło firmom takim jak Nordstrom i Zappos rozwijać się.

a teraz, gdy Internet i media społecznościowe dają jednostkom własną platformę do publikowania informacji o ich codziennym życiu, staje się jeszcze bardziej kluczowe dla firm zapewnienie doskonałej obsługi klienta.

klienci łatwiej niż kiedykolwiek publicznie dzielą się swoimi doświadczeniami, a sposób, w jaki reagujesz na niezadowolonych klientów, określi, co mówią o Tobie później. Co więc możesz zrobić, aby upewnić się, że odpowiednio zareagujesz na niezadowolonego klienta, abyś oboje doświadczyli jak najprzyjemniejszego wyniku?

i czy istnieje sposób, aby niezadowoleni klienci byli pomocni dla Twojej firmy, aby zamiast traktować ich jak problem-faktycznie postrzegasz ich jako szansę?

tak, jest. Każdy niezadowolony kontakt ma potencjał, aby stać się najlepszą reklamą Twojej firmy, kluczowym źródłem polecania i tajnym agentem – jeśli chcesz słuchać.

Oto pięć sposobów na przekształcenie niezadowolonych klientów w cenne źródło informacji dla Twojej firmy:

spraw, aby twój Klient czuł się słyszany.

wszystkie reklamacje mają podobną tematykę-miało się zdarzyć coś, co nie zadziałało. produkt nie działa, osoba naprawiająca nie pojawia się zgodnie z planem, oczekiwania nie zostały spełnione. W każdym razie, twój klient był niewygodny lub gorzej. Do czasu, gdy problem jest wystarczająco poważny, aby klient mógł się z Tobą skontaktować, bez wątpienia są zdenerwowani.

jeśli odpowiesz niezadowolonemu klientowi, natychmiast próbując znaleźć rozwiązanie, może to spowodować obalenie i jeszcze bardziej zdenerwować klienta. Jest niezadowolony lub zły z firmy lub produktu stawia klienta w bardzo emocjonalnym stanie, więc pierwszą rzeczą, którą należy spróbować zrobić, to dostać je do bardziej przyjemny ramki umysłu.

często zdarza się, że niezadowolony klient bardziej dba o poczucie, że został zrozumiany. Ale jeśli natychmiast przeskoczysz do rozwiązania, klient nie poczuje się, jakbyś miał czas, aby naprawdę usłyszeć ich problem.

wszyscy lubimy czuć się wyjątkowi, więc nawet jeśli skarga klienta jest powszechna, poświęć czas, aby poczuł się wysłuchany. Możesz to zrobić, uznając nie tylko fakty sytuacji, ale także to, jak się czuli. Na przykład „to musiało być frustrujące, aby przynieść do domu nasz produkt tylko po to, aby zdać sobie sprawę, że nie był to odpowiedni model dla Twoich potrzeb.”

niezależnie od tego, czy jesteś pierwszą linią obrony, czy ostatnią w linii eskalujących obaw, każde połączenie lub wiadomość w mediach społecznościowych ma znaczenie i sposób, w jaki radzisz sobie z rozmową od samego początku, może przejść długą drogę w kierunku rozproszenia sytuacji.

chociaż naturalne jest, że ktoś krytykuje twój produkt lub usługę, możesz wydobyć skargę za cenne informacje i potencjalnie przekształcić wrogiego rozmówcę w lojalnego wielbiciela.

nikt nigdy nie będzie z Tobą bardziej szczery niż nieszczęśliwy klient. Daje to również możliwość zdobycia cennego wglądu w to, czy jakiekolwiek wewnętrzne procesy muszą być naprawione w kontaktach z klientami, więc pamiętaj, aby robić szczegółowe notatki.

Domino było często pupą żartów, a wiele osób narzekało, że ich pizza smakowała jak karton. Firma związała się z Chuckiem E. Cheese, zajmując ostatnie miejsce w badaniu preferencji smakowych konsumentów przeprowadzonym przez Brand Keys w 2009 roku.

firma wysłuchała niezadowolonych klientów i odpowiedziała zmieniając ich przepis na pizzę. Zachęcali konsumentów, a także blogerów do spróbowania nowej pizzy i pozostawienia opinii za pośrednictwem mediów społecznościowych. Ten rodzaj przejrzystości i chęci podjęcia krytyki i zrobienia czegoś z tym wygenerował dobrą wolę w stosunku do firmy i gotowość do dawania Dominom kolejnej szansy.

jak stwierdził CEO Patrick Doyle w filmie dokumentalnym stworzonym przez Dominos, aby pokazać, jak słuchali swoich krytyków, ” możesz albo użyć negatywnych komentarzy, aby cię pogrążyć, albo możesz ich użyć, aby cię podniecić i pobudzić proces robienia lepszej pizzy. Zrobiliśmy to drugie.”

zrób wszystko, co możesz, aby zachwycić niezadowolonego klienta.

bez wątpienia, niektóre problemy są trudniejsze niż inne do naprawienia – Firma przeprowadzkowa upuszcza ceniony antyk, dostawca nie dotrzymuje krytycznego terminu, firma kablowa upuszcza największą grę roku.

czasami nie można cofnąć problemu, ale zawsze można znaleźć sposób, aby wynagrodzić to klientowi. Stopień, w jakim to zrobisz, przejdzie długą drogę w kierunku przekształcenia niezadowolonego klienta w najbardziej głosowego adwokata.

wychodząc naprzeciw potrzebom klienta, czuje się on ważny, szanowany i kontrolowany. W miarę możliwości staraj się dać klientowi jeszcze więcej, niż prosił. Dostarczając nawet najmniejszą kwotę powyżej ich oczekiwań, możesz sprawić, że poczują się jak najbardziej ceniony klient.

gdy z budynku mieszkalnego skradziono świąteczną paczkę klienta, przedstawiciel obsługi klienta w popularnym sklepie internetowym Amazon.com nie wskazywali palcami, poszli do pracy przekraczając oczekiwania, dostarczając zamówienie zastępcze i rezygnując z opłat za wysyłkę.

mimo że strata nie była z winy Amazona, naprawili problem klienta. Wiadomość o ich wielkoduszności sprawiła, że większość głównych wiadomości wygenerowała dobrą wolę i rozgłos znacznie wykraczający poza koszty pakietu, który wymienili.

przekształcanie niezadowolonych klientów w cenionych klientów dramatycznie wpłynie na Twoją powtarzalną działalność. Każdy wie, że zdarzają się problemy, produkty czasami się psują, a dostawcy usług czasami zawodzą. To jak nadrabiasz niedogodności robi różnicę. Odróżniasz się od konkurencji sposobem, w jaki wszystko naprawiasz. Klienci będą wracać do Twojej marki w kółko, gdy będą wiedzieć, że rozwiążesz każdy pojawiający się problem.

kontrola uszkodzeń-chroń swoją markę przed negatywnymi wzmiankami.

kiedyś była standardowa formuła, która mówi, że gdy ktoś doświadczył słabej obsługi klienta, powiedziałby dziesięciu swoim przyjaciołom. To było przed Internetem, smartfonami i mediami społecznościowymi.

w dzisiejszym, natychmiastowym, multimedialnym środowisku, jeden niezadowolony klient może dotrzeć dosłownie do tysięcy osób, wysyłając swoją skargę na Twoją firmę.

niestety komentarze negatywne wydają się bardziej zaraźliwe niż pozytywne. Prawdopodobnie widziałeś Klipy wideo, w których pracownicy obsługi klienta pogarszali sytuacje przez ich chamstwo; nie słuchając i nie rozwiązując skargi.

sprzedawcy bielizny i odzieży treningowej zawsze mogą żałować sposobu, w jaki reagują na obawy klientów dotyczące stylu i dopasowania. Wystarczy spojrzeć na niektóre kontrowersje wywołane przez LULULEMONA po tym, jak dyrektor generalny firmy zasugerował, że niezadowoleni konsumenci są prawdopodobnie zbyt Grubi, aby nosić ubrania.

jak można sobie wyobrazić, te komentarze były szeroko publikowane w Internecie. Nie ma żadnego negatywnego dzwonka reklamowego.

dlatego ważne jest, aby wykorzystać swoje interakcje z niezadowolonymi klientami jako okazję do odwrócenia ich. Nierozwiązane skargi mają tendencję do eskalacji. Są one publikowane na stronach mediów społecznościowych, a coraz więcej niezadowolonych klientów dołącza do rozmowy.

im głośniejsza jest rozmowa, tym bardziej negatywny sentyment do Twojej marki rozprzestrzenia się na innych ludzi na twoim rynku docelowym. Zapewniając dobrą obsługę klienta i sprawiając, że klienci czują się słyszani, możesz zminimalizować negatywną reklamę.

Zbuduj pozytywną reputację.

z drugiej strony niezadowolony klient, który przekształca się w zachwyconego, staje się jeszcze bardziej lojalny niż zadowolony klient. Innymi słowy, jesteśmy jeszcze bardziej zadowoleni, gdy mieliśmy problem i został on rozwiązany w sposób zadowalający, niż gdybyśmy nigdy nie mieli problemu na początku.

jeszcze lepiej, gdy niezadowolony klient otrzymuje znakomitą obsługę klienta, częściej mówi o tym swoim znajomym, po części dlatego, że rzuca je w tak pozytywne światło.

Nordstrom zbudował reputację wyjątkowo doskonałej obsługi, zwłaszcza sposobu przetwarzania zwrotów od klientów. Kierownicy sklepów mają szeroką dyskrecję co do tego, jak wdrażają strategię hojnego zwrotu firmy-podobno nawet przyjmowanie opon w jednym sklepie, produktu nie niesie ze sobą Nordstrom! Historia, jedna z wielu, rozprzestrzeniła się jak ogień i pomogła kultywować markę Nordstrom, która charakteryzuje się indywidualną uwagą i doskonałą, ponadprzeciętną obsługą.

Zappos to kolejna firma, która ma legendarny status, jeśli chodzi o obsługę klienta. Ich poświęcenie dla zapewnienia wysokiej jakości usług i słuchania konsumentów opłaciło się dywidendami. Mają legion fanów, którzy nie mogą się doczekać, aby rozpowszechnić informację o tym, jak wyjątkowe są ich usługi (bezpłatna reklama), a 75% ich zakupów pochodzi od stałych klientów!

kiedy zachwycisz swoich klientów rozwiązując ich problemy, a następnie przekraczając ich oczekiwania (patrz druga wskazówka), twoi klienci będą zmotywowani i podekscytowani, aby podzielić się historią.

ponownie, każdy z przyjemnością rozpowszechnia informacje o tym, jak wyjątkowe i ważne są, że firma zrobiła wszystko, aby im pomóc. Klienci będą publikować swoje pozytywne doświadczenia w mediach społecznościowych, które Twoja firma może następnie ponownie opublikować.

nie ma to jak niechciane, pozytywne, autentyczne referencje klientów, aby poprawić wizerunek Twojej marki.

pamiętaj, że każdy początkowo wojowniczy lub podenerwowany kontakt z klientem daje Ci możliwość nawiązania trwałej, pozytywnej relacji.

skorzystaj z okazji do poprawy.

po zakończeniu rozmowy z przekonwertowanym, zadowolonym klientem, Twoja praca się nie kończy. Pamiętasz te szczegółowe notatki, które zrobiłaś podczas rozmowy? Niezadowoleni klienci są nieocenionym źródłem informacji o uczciwej firmie—informacji, których potrzebujesz, jeśli chcesz się poprawić i wyróżnić na tle konkurencji.

każda skarga jest jak posiadanie tajnego agenta pracującego pod przykrywką, aby wskazać potencjalne problemy. Stare powiedzenie „gdzie jest dym, tam jest ogień” odnosi się do twojego biznesu. Jeśli jeden niezadowolony klient mówi ci o problemie, ilu więcej doświadczyło podobnego problemu i po prostu nie zadzwoniło?

rozpatrując każdą indywidualną reklamację, możesz w zarodku wyeliminować potencjalne problemy. Lub, jeśli istnieje bardziej systemowy problem w grze, można rozwiązać go, zanim zrobi się gorzej. Typowe problemy klientów mogą ujawnić, gdzie działają potrzeby biznesowe, i dać ci kierunek, dzięki czemu można stale budować lepszy produkt lub usługę. Poprzez włączenie skarg jako informacji zwrotnej w celu poprawy swojej firmy, pomożesz jeszcze większej liczbie klientów.

większość klientów zaakceptuje sporadyczny błąd ludzki lub systemowy. To, jak Twoja firma reaguje na te błędy, odróżnia cię od konkurencji. Klienci łatwiej niż kiedykolwiek publicznie dzielą się swoimi doświadczeniami, a sposób, w jaki reagujesz na niezadowolonych klientów, określi, co mówią o Tobie później.

naprawdę słuchając niezadowolonych klientów, możesz wygenerować najbardziej przyjemny wynik. Co więcej, możesz przekształcić doświadczenie z niezadowolonym klientem w okazję do prowadzenia rentownych zmian i wzrostu dla Twojej firmy. Teraz wiesz, że każda skarga jest Twoją szansą na zminimalizowanie przyszłego negatywnego rozgłosu i przekształcenie niezadowolonego klienta w oddanego i lojalnego fana, który rozpowszechni informacje o Twojej najwyższej jakości usług.

więc następnym razem, gdy masz niezadowolonego klienta na rękach, możesz się uśmiechnąć i powiedzieć ciepło „dziękuję za kontakt” i poważnie.Facebook Instagram jest częścią zespołu marketingowego Soldsie, platformy sprzedaży społecznościowej, która umożliwia sprzedawcom detalicznym sprzedaż swoich produktów za pośrednictwem kanałów społecznościowych, takich jak Facebook i Instagram. Możesz śledzić Soldsie na Twitterze lub Facebooku.