• Articles
• admin

in plaats van simpelweg te proberen processen te optimaliseren om de wachttijd te verminderen, is het ook belangrijk om naar de klantervaring als geheel te kijken. Hoe ervaart een patiënt bijvoorbeeld een afspraak bij een arts? De klantervaring in dit specifieke geval begint niet in de wachtkamer van de kliniek, maar omvat ook rijden, parkeren, inchecken, formulieren invullen, terug naar huis rijden etc. We hebben dus-tot nu toe-slechts gekeken naar een klein deel van deze hele klantervaring. Veel activiteiten langs deze lijn van activiteiten zijn geen toegevoegde waarde voor de klant – bijvoorbeeld, het bereiken van de artsen kantoor is belangrijk, maar geneest geen ziekte.

de vraag hoeveel tijd in een proces (vanuit het perspectief van de klant) precies een werkelijke waarde voor de klant toevoegt, kan worden beantwoord door de stroomtijdefficiëntie te berekenen:

stroomtijdefficiëntie = totale waarde tijd toevoegen van een eenheid / Totale tijd een eenheid is in het proces

deze analyse is het basisidee achter de zogenaamde value stream mapping. Hier wordt elk proces opgesplitst tussen acties op het podium (die zichtbaar zijn voor de klant), backstage-acties (die onzichtbaar zijn voor de klant) en acties van de klant (die acties zijn die de klant zelf uitvoert), evenals aanvullende ondersteuningsprocessen. Mogelijke ideeën voor het optimaliseren van de wachttijd zijn het verplaatsen van werk van het podium (bijvoorbeeld het doen van een huurauto check-in via het internet), het verminderen van klantenacties (bijv. niet opnieuw basis medische informatie bij elk ziekenhuisbezoek), het verwijderen van stappen die geen waarde bieden (indien mogelijk) of het vermijden van te veel fragmentatie als gevolg van specialisatie.

deze lecture notes werden genomen tijdens 2013 aflevering van de MOOC “An Introduction to Operations Management” onderwezen door Prof. Dr. Christian Terwiesch van de Wharton Business School van de University of Pennsylvania at Coursera.org.