• Articles
• admin

interessante handleiding voor het afhandelen van Helpdesk-oproepen.
Helpdesk Software Blog – professionele telefoonvaardigheden voor de helpdesk
het verbeteren van telefoonvaardigheden in een helpdesk-omgeving kan veel voordelen opleveren voor zowel gebruikers als personeel. Dit artikel bevat veel praktische tips die direct kunnen worden gebruikt om uw klantenservice te verbeteren.
Ring…ring… “Hallo helpdesk…heb je geprobeerd het uit en weer aan te zetten?! Klinkt dat bekend? De helpdesk is een plek waar het niet aflatende rinkelen van de telefoon langzaam kan rijden een volkomen gezond, geduldig en bekwaam helpdesk operator in een frazzled shell van hun voormalige zelf. In een wereld waar de alomtegenwoordige telefoon zo ‘ n belangrijke rol speelt in de klantenservice die een organisatie biedt, is het de moeite waard om een paar van de basisprincipes te bekijken als het gaat om het gebruik van de telefoon, vooral vanuit het perspectief van de helpdesk analist. Het verbeteren van telefoonvaardigheden heeft vele voordelen, waarvan sommige zijn:
■effectief telefoongebruik geeft een professioneleR beeld van de organisatie
■ oproepen worden effectiever en gericht
■ oproepen zullen korter zijn door verbeterde service en vaardigheden
■ Stress wordt verminderd door correcte techniek en vaardigheden
■ Tevredenheidsniveaus zullen voor beide partijen toenemen
bellers hebben verwachtingen
het is belangrijk om te beseffen dat de mensen die gebruik maken van de helpdesk-service verwachtingen hebben. Sommige gemeenschappelijke verwachtingen die mensen hebben bij het bellen van een dienst zijn:
■Ze willen service, ze belt voor een reden
■Vragen beantwoorden – het Niet hebben van de telefoon ring op en op
■Verwachten een vriendelijke houding, enthousiasme, beleefde wijze en een betrouwbare, professionele dispositie
■Verwachting van deskundige service
■niet wilt dat om de tuin te leiden – Eindeloze transfers, in de wacht gezet, enz.
■Verwachten te worden gewaardeerd en gezien de nodige aandacht en respect
het Nemen van de CallAnswering de telefoon:
■Antwoord op de tweede ring
■Eerste indrukken zijn kritisch
■Kwaliteit van de Voice Tone – Spreek duidelijk en langzaam. Niet mompelen, gebruik modulatie
■ Identificatie van organisatie / sectie
■aanbod van hulp-bijv. “Hoe kan ik u helpen?”
naam van bellers ophalen:
■ schrijf het onmiddellijk op
■spreek de naam correct uit-herhaal het terug naar de beller om zo nodig te bevestigen
■ de juiste spelling verkrijgen
■ gebruik de regel van 3. dat wil zeggen Gebruik de naam eenmaal aan het begin, het Midden en het einde van de oproep
veel mensen zeggen hun naam snel en vaak is het moeilijk om het correct op papier te krijgen, vooral als de naam lang of ongebruikelijk is. Laat je niet intimideren door de snelheid of het geluid van de naam. Informeer de beller dat je zijn naam niet hebt gekregen en vraag hem deze te herhalen. Vraag ze om het te vertragen of te spellen indien nodig.
controle herwinnen / mensen zover krijgen dat ze ter zake komen:
■ gebruik de naam van de beller
■ neem jezelf niet kwalijk, bijvoorbeeld. “Sorry dat ik u onderbreek”of” ik moet u onderbreken ”
* leid met een vraag of bied een oplossing bijvoorbeeld. “Wat ik moet weten is…”, “Heb je het geprobeerd…”.
■ neem een gesloten vragende stijl aan. (Zie deel van Open/gesloten vragen)
wees stevig maar beleefd, altijd “op de bestuurdersstoel zitten, niet als passagier rijden”
vermijd aarzeling; denk na over wat u wilt zeggen.
Screening calls:
zeg niet ” wie is dit?”, “Wat is je naam?” etc. gebruik ” wie kan ik zeggen dat er belt?”
” in de wacht gezet om te controleren of de persoon aanwezig is.
■ geef geen verblijfplaats / toestand van de persoon. bijvoorbeeld. Thuis, met verlof, in een vergadering, op pauze enz. Gebruik “S / Hij is momenteel niet beschikbaar”
* bied een alternatief indien de persoon die zij zoeken niet beschikbaar is. bijvoorbeeld. “Mijn naam is …. Waar ik mee werk …. kan Ik u helpen / een bericht aannemen”
oproep in de wacht zetten:
■leg uit waarom u ze in de wacht moet zetten, bijvoorbeeld. “Daar moet ik achter komen…”of”I will just check for you”
■zeg niet ” Hold on “Of” Hold on”, gebruik” please Hold “of”please wait”
■Controleer elke 30-40 seconden terug is mogelijk, het verstrekken van een optie om te blijven vasthouden
■bedank de persoon voor het vasthouden, voor zijn geduld of wachten.
verontschuldig u niet voor de vertraging; Dit is minder professioneel dan een bedankje. “Bedankt voor het wachten.”
wanneer u niet rechtstreeks met de beller praat in het geval van het vinden van informatie of het bevestigen van details enz., zet de beller in de wacht terwijl u dit doet. Het bedekken van het mondstuk en praten met anderen of schreeuwen door de kamer geeft geen professioneel beeld. Door de beller in de wacht te zetten en vervolgens informatie te vinden en terug te keren naar de oproep, is de beller niet op de hoogte van de interne processen om aan zijn verzoek te voldoen. Ze krijgen geen informatie te horen die ze niet zouden moeten horen, noch worden ze gecompromitteerd door het horen van verklaringen die met betrekking tot hen worden gemaakt. Vergeet niet dat mensen het over het algemeen niet erg vinden om in de wacht te worden gezet als ze geloven dat hun verzoek om service wordt onderzocht. En zorg dat je goede muziek hebt, dit helpt altijd.
doorverbinden van een oproep:
■ doorsturen alleen indien nodig-voorkomen rondloop
■ zorg ervoor dat de overdracht naar de juiste persoon / sectie gaat
■Geef direct telefoonnummer voor toekomstig gebruik
■maak het gesprek vooraf bekend. Geef naam en details alvorens over te zetten
■leg aan de persoon die de overschrijving ontvangt uit waarom u deze naar hen overmaakt
meerdere oproepen:
■ blijf kalm
■ plaats de eerste beller in de wacht
■ groet de tweede beller en plaats in de wacht. Zorg ervoor dat dit proces soepel wordt uitgevoerd. bijvoorbeeld. “Hallo helpdesk, gelieve te wachten”
* onmiddellijk terugkeren naar de eerste beller. Bedankt voor het wachten.
■ haast geen gesprekken onnodig om terug te keren naar een gesprek in de wacht
■houd de gesprekken op orde. De eerste die in de wacht wordt gezet krijgt de eerste aandacht enz.
Berichten Ontvangen:
■ Krijg volledige informatie
■ voor-en achternaam
■ wie is het voor
■naam van de organisatie
■ volledig telefoonnummer, inclusief zonecodes indien nodig
■ bericht
■ urgentie
■ wanneer is geschikt callback tijd
■ overweeg tijdzoneverschillen
■ Datum van oproep
■tijdstip van oproep
■naam van de persoon die de oproep heeft beantwoord.
■ schrijf leesbaar
■ herhaal voor de beller de belangrijkste punten zoals hierboven beschreven.
persistente bellers:
■ Wees proactief-bel hen in plaats daarvan.
■ de beller op de hoogte houden van de status van zijn werk, Vraag enz.
■bespaart tijd op de lange termijn en projecteert een professioneel imago.
stelt de beller gerust omdat hij weet dat hij niet vergeten is.
einde van de oproep:
gebruik een overgangszin. bijvoorbeeld. “Bedankt voor je telefoontje” of ” voordat ik ga…”
■vat de punten samen en herhaal eventuele Beloften enz. made.eg ” uw verzoek voor … zal binnenkort worden bekeken…”, “Ik zal u dat meteen faxen.”
■sta hen toe eerst op te hangen
oplossing Versus Probleemoriëntatie
wanneer mensen telefonisch worden behandeld, met name in een helpdesk-omgeving, is het van vitaal belang om een oplossingsgerichte aanpak te hebben in plaats van een probleemgerichte. Oplossingsgericht betekent dat men zich concentreert op manieren om de beller te helpen, suggesties te geven, advies te geven en praktische oplossingen voor zijn problemen te bieden. Probleemgericht zijn is zich concentreren op het eigenlijke probleem en weinig of geen oplossing bieden. Een probleemgerichte focus legt meestal de nadruk op de oorzaak van het probleem, de effecten van het probleem, de regelmaat en de ernst. Hoewel een dergelijke analyse nodig is om tot een effectieve oplossing te komen, hoeft de gebruiker zich niet bewust te zijn van dergelijke factoren. Gebruikers hoeven de technische ins en outs van apparatuur niet te kennen om het te kunnen gebruiken. Ze hebben een probleem en ze hebben een oplossing nodig, niet een les in hardware of software engineering. Hoewel het soms nuttig kan zijn om dergelijke kennis te verstrekken, zijn de meeste gebruikers alleen betrokken bij het weer aan het werk gaan. Na al deze zaken en de beschikbare opties in overweging te hebben genomen, kan dan een passende oplossing worden aangeboden.
positieve taal
de taal die we gebruiken en de manier waarop we het gebruiken brengt krachtige berichten over aan onze luisteraar. Voice tonen kunnen een stemming uitdrukken, De snelheid waarmee we spreken brengt urgentie, en andere factoren zoals volume, modulatie, woordenschat en expressie kunnen allemaal toevoegen of afbreuk doen aan effectieve communicatie. Om een effectieve helpdesk service te bieden, moet de helpdesk operator zich bewust zijn van de belangrijke rol van de juiste communicatievaardigheden en in staat zijn om deze toe te passen in de omgang met de gebruikers. Een van de belangrijkste dingen om te onthouden is het gebruik van niet bedreigende, niet slachtofferende, neutrale taal. Een van de valkuilen van een helpdesk-positie is om de gebruiker in een slachtofferrol te werpen, dat wil zeggen om de persoon als het probleem te zien, in plaats van de technologie om hem heen. Als iemand eenmaal zo is gecast, kan de taal die we gebruiken nog meer belastend zijn.
zwakke woorden en uitdrukkingen om
te vermijden ” je zou moeten hebben…”, of ” waarom deed je dat niet…”
dergelijke uitdrukkingen zijn voor de hand liggende voorbeelden van slachtoffertaal. Verklaringen zoals deze dienen alleen om af te leiden van het echte probleem bij de hand en richten zich op de gebruiker als de bron van het probleem. Dit soort reactie roept een machtsverhouding tussen de twee partijen op en kan spanning creëren die grotendeels voortkomt uit een onevenwichtig gevoel van waarde, wat resulteert in neerbuigende houdingen. Houd er ook rekening mee dat wat er in het verleden is gebeurd niet kan worden veranderd en een verwijzing naar een fout in het verleden op deze manier helpt de gebruiker nu niet. Dergelijke zinloze en neerbuigende houding kan een situatie aanwakkeren en het vermindert zeker de efficiëntie en het Handvest van elke helpdesk omgeving.
” Ik zal proberen u dat te geven.”
het woord om op te letten is hier “proberen”. Proberen is een zwak woord omdat het met zich meedraagt het gevoel dat het gewenste resultaat is geen zekerheid en het kan ook leiden tot een gebrek aan competentie en professionaliteit. Wees positief en bereid je in te zetten. Hij zei: “dat zal ik voor je doen.”is veel beter. Zorg er echter voor dat uw verzekering wordt gevolgd door en je hebt de middelen voor het succesvol te zijn. Denk na voordat je een dergelijke verklaring aflegt en als je niet de capaciteit hebt om je taak te voltooien, maak de nodige regelingen zodat het zal worden gedaan. Indien zich onvoorziene omstandigheden voordoen die vertraging tot gevolg hebben, informeer de opdrachtgever zodra informatie beschikbaar is.
” Zo Spoedig Mogelijk.”
ASAP is een overgebruikte term is veel van de huidige time management transacties. Het creëert problemen omdat het niet specifiek is omdat het een relatieve term is en een open tijdskader. In plaats van zo snel mogelijk te gebruiken, wees specifiek. Gebruik data en tijden. “Het zal klaar zijn voor 3 uur Vrijdag” getuigt van een veel sterkere betrokkenheid, bouwt vertrouwen en tevredenheid. Het kan ook wijzen op potentiële conflicten in de tijd eisen. Als een tijd ongeschikt is, kunnen alternatieve regelingen onmiddellijk worden geregeld. Als het niet gepast of mogelijk is om een solide tijdsbestek te bieden, laat de beller weten en vertel hen dat u hen up-to-date te houden met de tijd schattingen. Zorg ervoor dat je je woord opvolgt.
” dat is onmogelijk.”
in plaats van te focussen op wat niet mogelijk is, structureer je taal en gedachten om uit te drukken wat mogelijk is. Bied suggesties, geef opties en focus op wat er gedaan kan worden. In het geval van een aanhoudende of veeleisende beller, kan het een goede tactiek zijn om duidelijk te stellen dat iets onmogelijk is om het punt over te brengen, maar een alternatieve oplossing of suggestie moet altijd volgen.
” ik ben slechts een klerk.”, of ” ik ben gewoon een operator, dat is niet mijn gebied.”
dergelijke verklaringen zijn zelfvernietigend, victimiserend en vernederend. Het gebruik van de woorden “alleen” of “alleen” in verwijzing naar jezelf moet worden vermeden als ze duiden op een leeggelopen waarde van eigenwaarde. In plaats van jezelf uit te beelden met een dergelijke taal, zeg je positie binnen de organisatie in een positieve verklaring, het vermijden van een dergelijke taal en vraag hoe je van dienst kan zijn. Als u niet in staat bent om te helpen, de persoon over te dragen aan iemand die kan.
“Will you call back “of”Can you call back later”
de bovenstaande verklaringen zijn niet geschikt voor een dienstverlener, omdat ze effectief zaken afwijzen door de beller de taak te geven zijn oproep terug te sturen. Denk eraan om oplossingsgericht en proactief te zijn. Zorg voor een alternatief indien de persoon die ze proberen te contacteren niet beschikbaar zijn. Bied aan om een bericht aan te nemen, te vragen of je in staat bent om te helpen, of over te dragen aan iemand die dat kan. Dit geeft een professionelere houding en zal daadwerkelijk helpen om het aantal inkomende gesprekken te verminderen.
Open en gesloten vragen
effectieve communicatie en oplossing binnen de helpdeskomgeving wordt vaak bevorderd door het gebruik van correcte vragen. Door het stellen van passende en zorgvuldig geconstrueerde vragen, is het mogelijk om de behoeften van de beller in een minimum van tijd en complicatie te bepalen. Vragen kunnen vaak worden gegroepeerd in twee verschillende types, Dit zijn Open en gesloten vragen. Open type vragen beginnen over het algemeen met woorden als “wat” of “waarom” en vragen om wat lange of betrokken antwoorden kan zijn. Open vragen moedigen de persoon aan om te praten. Gesloten vragen aan de andere kant beginnen vaak met woorden als “hebben”, “deed” of “doen” en zijn specifieker in hun aard. Ze eisen directe antwoorden en antwoorden zijn meestal kort. Gesloten vragen zijn nuttig bij het proberen om informatie te vinden omdat ze de andere persoon aanmoedigen om beknopte en specifieke antwoorden te geven. Ze zijn van bijzonder belang bij het omgaan met een” spraakzame ” beller of iemand die niet zeker weet waar ze het over hebben. Enkele voorbeelden van Open en gesloten vragen worden hieronder gegeven:
Open
” Wat is er op het moment op uw scherm?”
■ ” wat deed u voordat de fout zich voordeed?”
■ ” Hoe heb je de verbindingen gecontroleerd?”
Closed
■ ” heeft u momenteel Excel op uw scherm?”
■ ” hebt u opgegeven welke printer u wilt gebruiken?”
“hebt u het stopcontact gecontroleerd?Zowel open als gesloten vragen hebben hun doel en het ene mag nooit uitsluitend boven het andere worden gebruikt. Door het bereiken van een geschikte balans, kan de aard van de helpdesk oproep worden omgezet van een die is beller gericht naar een die wordt gecontroleerd op een nuttige en effectieve manier door de helpdesk operator.
conclusie
effectieve telefoonvaardigheden zijn een aanwinst voor een organisatie, en hoewel de telefoon al jaren standaard kantoorapparatuur is, worden de etiquette en vaardigheden die aan het gebruik van de telefoon ten grondslag liggen vaak over het hoofd gezien. De helpdesk is een zakelijke omgeving waar dergelijke vaardigheden het meest nodig zijn. helpdesk analisten hebben een zware baan. Ze bieden een dienst aan mensen die angstig zijn, gestrest en hulp nodig hebben. Door de hierboven geschetste praktische ideeën ten uitvoer te leggen, kunnen beide partijen hiervan profiteren.