Hoe verwachtingen van klanten in te stellen en te beheren: 8 essentiële Tips
Wat is het slechtst mogelijke — terwijl het nog steeds realistisch is — resultaat voor elk project?
een project dat met succes is voltooid en waarbij de klant volledig ontevreden en ontevreden is over uw agentschap.
het begrijpen van de verwachtingen van uw klanten, het stellen van doelen, het voldoen aan hun eisen, het op tijd leveren is zeer noodzakelijk voor een agentschap bedrijf. Volgens het marketingbureau Growth Report 2018, 15% van de agentschappen noch aanpassen van hun dienstverlening noch leveren diensten op tijd, het verwerven van nieuwe klanten is een van de grote pijnpunten voor bijna 60% van de agentschappen en 16% van hen geconfronteerd met klant retentie problemen.
terwijl 79% van de eigenaren van een agentschap vertrouwen heeft in het sluiten van nieuwe deals en klanten, voldoet 23% van hen niet aan de doelstellingen en verwachtingen van klanten. Om klanten te rijden naar uw agentschap, overwegen om incentives in de vorm van kortingen, bonus werk, snellere turnarounds hebben gewerkt goed voor agentschappen.
het gemeenschappelijke probleem wanneer projecten gehaast worden of wanneer een agentschap het werk zo graag wil dat ze geen twijfel willen veroorzaken bij de klant door te veel vragen te stellen. Een gedefinieerde, herhaalbare onboarding proces kan veel van de problemen die ervoor zorgen dat de verwachtingen van de klant te gaan ongecontroleerd oplossen, maar er zijn ook een paar praktische tips voor het beheren en het instellen van verwachtingen, zodat beide partijen op dezelfde pagina.
8 Tips voor het beheren van klantverwachtingen
het beheren van klantverwachtingen zorgen voor een sterke klanttevredenheid, omdat ze zullen zien dat uw agentschap betrouwbaar, behulpzaam, georganiseerd en capabel is. In het huidige landschap, wanneer klantenbehoud en klantenwerving afhankelijk zijn van reputatie, is het leveren van een soepele ervaring die altijd voldoet aan de verwachtingen van een klant essentieel voor uw bedrijf om te groeien.
maar zonder de regels van betrokkenheid te definiëren, kunt u niet aannemen dat een cliënt tevreden zal zijn met de resultaten. In plaats van het beste te hopen, is hier hoe je het beste kunt doen:
1) Stel doelen en wijs deze doelen aan tijdens elk gesprek
je kunt het verwachte succes van een marketingpartnerschap niet beheren zonder eerst onderling overeengekomen marketingdoelen vast te stellen die aansluiten bij de zakelijke doelen van de klant. Dit is de eerste stap om u en de klant op dezelfde pagina te krijgen en naar hetzelfde eindresultaat te werken.
bovendien, wanneer de doelen van de client zijn vastgesteld, kunt u deze aanwijzen wanneer ze een last-minute project aanvragen of een campagne opnieuw willen starten. Zal dit hen helpen om hun doelen te bereiken? Of is dit gewoon een afleiding?
2) Maak een gedetailleerd plan voor alle projecten
zelfs als uw cliënt beweert dat het hem niet kan schelen hoe het gedaan wordt, zolang het de resultaten krijgt die hij wil, moet u nog steeds een plan van actie met tijdlijnen in detail beschrijven. De opdrachtgever moet te allen tijde de status van een project kunnen aanwijzen.
dit helpt ook bij het managen van verwachtingen, aangezien het plan of de reikwijdte van het werk moet aangeven aan welke deadlines de klant moet voldoen en welke deliverables uw team nodig heeft om op schema te blijven voor de lancering.
3) Wees van tevoren over wat er gebeurt als plannen veranderen
dit kan zo eenvoudig zijn als het toevoegen van een regel die details dat als goedkeuringen worden gemist, de tijdlijn zal worden verplaatst terug te geven aan de vertraging in de goedkeuring van de client. Het kan ook een gesprek zijn waarin u de mogelijke risico ‘ s in het project in detail beschrijft, hoe u werkt om te voorkomen dat deze het project tegenhouden en wat uw back-upplan is. Het is uiteindelijk jouw taak om de resultaten te krijgen, dus je moet nadenken over wat je kan verhinderen om een project op tijd af te leveren.
dit helpt de client om zijn verwachtingen aan te passen dat alles altijd soepel verloopt. Er zijn wegversperringen en tegenslagen in de meeste projecten. Ze moeten erop vertrouwen dat je hebt nagedacht over hoe een omweg hun project kan beïnvloeden.
4) Stel verwachtingen in over hoe uw agentschap werkt
om het laatste punt uit te bouwen, is het vergroten van vertrouwen een van de beste manieren om verwachtingen te beheren.
bij het begin van de relatie, communiceer met de client hoe uw team werkt. Stel ze voor aan de mensen die zullen werken op hun account, zodat ze een gezicht kunnen zetten aan de persoon die hun nieuwste landing page ontworpen.
maak er een lijst van beloften aan die u zult nakomen, zoals: u zult nooit een verrassingsbrief ontvangen. Als iets buiten het bereik is, zal het agentschap bespreken waarom het buiten de grenzen van het project ligt, en we zullen schriftelijke goedkeuring krijgen voordat we werk doen dat extra kosten voor de klant zou veroorzaken.
het kan ook zo eenvoudig zijn als: we zullen binnen 24 uur reageren op elke e-mail. Als we geen antwoord hebben, zullen we nog steeds reageren en u laten weten dat we eraan werken.
wanneer het een nieuwe relatie is, zijn er gewoon te veel onbekenden. Het geven van de klant een beter begrip van uw beloften als business partner zal hen helpen hun verwachtingen te beheren en kunt u altijd voldoen aan hen.
5) Wees transparant over wat je kunt bereiken
toen ik voor een contentmarketingbedrijf werkte, waren klanten soms verbaasd dat hun artikelen niet precies als hun stem klonken. Ze wilden dat de inhoud net zo klonk als hun schrijven. We kunnen dichtbij komen, maar het kan nooit een exacte kopie zijn van hun eigen inspanningen.
wees transparant over wat je wel en niet kunt bereiken — wat de beperkingen van het proces zijn. Deel case studies en voorbeelden van uw vorige werk. Onthullen wat de vorige klant wilde en hoe je hun doelen bereikt, ook al waren er aanpassingen aan de oorspronkelijke vragen van de klant.
6) hen te helpen hun plaats in de markt en hun marketing maturity te begrijpen
sommige cliënten zouden kunnen denken dat, alleen omdat zij een PR-plan hebben, zij van elke journalist moeten verwachten dat hij hen gaat bellen. Of misschien hebben ze zich gecommitteerd aan bloggen en denken ze 10.000 leads per maand te genereren en 1.000 aandelen per artikel te krijgen.
hen helpen te zien waar zij zich bevinden in termen van marketingfijnheid en rijpheid en welke stappen zij zullen nemen om resultaten te zien die in hun industrie gebruikelijk zijn. Beheer de verwachtingen van klanten voor roem en fortuin, vooral als dit hun eerste echte uitstapje in de moderne marketing.
7) altijd onderbelofte
u wilt misschien een volledig functionele, lead genererende machine van een website in minder dan 30 dagen leveren, maar dit is verre van realistisch. Echter, als je zit face-to-face met een klant die stelt dat de site moet worden gedaan in de volgende maand, het kan verleidelijk zijn om te reageren met, “We zouden in staat zijn om dat te doen.”Het probleem is dat de klant alleen hoort dat je zei dat je het voor elkaar kon krijgen.
geef uw team wat buffer voor het onverwachte, en dan leveren van tevoren. Als je een deadline mist omdat je een onrealistische deadline hebt afgesproken, dan is al het vertrouwen dat je hebt opgebouwd snel vergeten.
8) Overcommunicatie en overcommunicatie en dan nog wat meer communiceren
het is een fout die iedereen maakt. We denken dat we iets horen. We herinneren ons een gesprek verkeerd. We richten ons op één zin in een e-mail en glazuur over de rest. We maken veronderstellingen.
agentschappen moeten uitblinken in communicatie — dat is tenslotte ons domein — dus we moeten er een punt van maken om duidelijke en bruikbare informatie te leveren die klanten op de hoogte houdt van de voortgang van een project, wint van een campagne, en details die ze nodig hebben om opnieuw te investeren in uw agentschap.
bovendien is het niet genoeg om uw contactpersoon aan de kant van de cliënt op de hoogte te houden. Zorg ervoor dat uw contactpersoon ook communiceert met haar managers of geef haar de e-mails en documenten die ze nodig heeft om te rapporteren aan haar bazen. Iedereen moet te allen tijde duidelijk zijn over de strategie, het plan, de doelen, de prestaties en de volgende stappen.
