hoe om te gaan met boze klanten en de situatie te verspreiden
admin | Uncategorized
Eén ding is onvermijdelijk als je in de klantenservice werkt—je zult op een bepaald moment een boze klant tegenkomen. Wat niet zeker is, is hoe die klant zich zal voelen tegen het einde van het telefoontje.
echter, hoe u, als de Customer service agent, omgaan met de situatie kan hun lot bepalen. Tegen het einde van het gesprek, een goede customer service agent zal de situatie verspreiden en laat de klant zich beter dan toen ze begonnen. Om uw team te helpen, hier zijn een paar dingen die uw team kan proberen bij het omgaan met boze klanten.
kalmte bewaren en kalm blijven
eerste dingen eerst, wanneer u de telefoon beantwoordt aan een woedende, boze klant, kalm blijven en uw kalmte bewaren. Reageren met emotie kan alleen maar escaleren de situatie, en kan zelfs maken het moeilijker voor u om zich te concentreren op het helpen van de klant.
en onthoud altijd dat je het niet persoonlijk kunt opvatten als ze je niet persoonlijk kennen. Dus het krijgen van even verwarmd zal alleen verlengen de situatie en kan uw werk als de helper meer stressvol dan het ooit moet zijn.
praktijk actief of reflecterend luisteren
actief luisteren betekent oprecht luisteren naar wat de klant zegt, door woede of ontzetting. Reflecterend luisteren helpt nog meer-in plaats van te zeggen ” Ik begrijp het, maar laat me dit zeggen…, herhaal terug wat de klant zei en betrekking hebben op hoe u een resolutie te bereiken.
begrijp dat sommige mensen contact met u kunnen opnemen in de verwachting dat ze slecht worden behandeld, of ze hebben al geprobeerd andere klantenservicenummers te bellen zonder resultaat. Ze kunnen zich ook erg emotioneel voelen wanneer ze mensen moeten confronteren, dus als je gevoelig kunt zijn voor de redenen waarom ze boos kunnen zijn, kan het hen helpen zich gehoord en begrepen te voelen.
gebruik de middelen die voor u liggen
wanneer een klant belt en zijn emoties het gesprek al hebben geëscaleerd, hebt u een paar dingen tot uw beschikking om onmiddellijk te helpen. Eén tactiek is de klant in de wacht zetten. Dit kan hen een moment geven om te kalmeren, en je kunt een moment nemen om jezelf ook te verzamelen om de situatie vanuit de juiste hoek te benaderen.
klanten kunnen het delen van schermen ook waarderen als ze zich op hun computer bevinden. Ze zullen in staat zijn om te zien wat je doet om hun probleem op te lossen, en ze kunnen zelf zien uw inspanning om hen te helpen.
ten slotte kunnen klanten een second opinion waarderen. Het bereiken van uw collega ‘ s voor ondersteuning op het probleem kan helpen om de klant te kalmeren en laten zien dat uw team is het maken van een gezamenlijke inspanning om hen te helpen.
dank hen voor het onder uw aandacht brengen van het probleem
een boze klant kan wat gemak vinden in het feit dat wat ze naar voren brengen toekomstige klanten daadwerkelijk kan helpen om sneller en efficiënter hulp te krijgen. Misschien is de reden dat ze zich hopeloos voelen omdat ze een uniek ingewikkeld probleem hebben, en niemand in staat is geweest om snel te worden opgelost.
maar als ze weten dat ze het juiste deden om u te roepen om het probleem op te roepen, kan het hun frustratie verlichten, wetende dat ze een van de eerste mensen waren die het probleem hadden. Als ze kalmeren en u kunt een aantal waardevolle feedback en informatie van hen om anderen te helpen, kunnen ze een stimulans krijgen om te helpen om uw proces te verbeteren. Het uitroepen van nieuwe problemen betekent dat andere klanten misschien niet te maken hebben met hetzelfde probleem, en als ze dat doen, weet u precies hoe om te gaan. Het is een win-win!
splits het probleem van de klant in kleinere, meer beheersbare problemen
de boze klant belde om één reden, en slechts één reden—om een solide oplossing voor hun probleem te vinden. Misschien is het probleem dat ze hebben ingewikkelder dan een eenvoudige 1 op 1 resolutie.
het is uw taak als vertegenwoordiger om de klant elke stap te laten doorlopen, in detail, van hoe u van plan bent om hun probleem op te lossen. Door dit te doen, zul je het probleem verlichten en hen helpen het in de toekomst te vermijden. Iedereen wil zich gewoon gesteund voelen en weten dat je weet wat je doet in je rol als Customer service agent.
het kan heel gemakkelijk zijn om de klant te vertellen dat u het probleem voor hen onmiddellijk zult oplossen. Maar dat is misschien niet genoeg en klinkt misschien niet oprecht. Oprechtheid kan doorschemeren wanneer je enige transparantie kunt tonen in het werk dat je doet. Stel het goede voorbeeld en ga door de stappen die u in de plaats om het probleem op te lossen in een professionele, goed doordacht plan.
bij Klant Traac hebben we het allemaal gehoord. En, we maken het onze missie om altijd onze klanten en klanten tevreden te laten met de hulp die we hebben verstrekt-dit omvat boze, boos klanten. We zijn meesters in het verspreiden van de situatie en empathie met onze collega Customer service agenten die hetzelfde moeten doen. Voor meer informatie over hoe we uw dealer kunnen ondersteunen bij het omgaan met deze ongelukkige klanten, bel ons op (763) 553-2989.