• Articles
• admin

veel bedrijven komen laat in hun levenscyclus tot klantensucces. Ze brengen een product of dienst, beginnen tegenover concurrenten, en beseffen dat klant succes hen zal helpen in hun markten.

maar bedrijven die het geluk hebben om al vroeg op de hoogte te zijn van klantsucces hebben een groot voordeel. Zij kunnen hun producten—en hun volledige bedrijfsmodellen-bouwen rond klantensucces.

producten en diensten die vanuit het niets zijn opgebouwd met een klantensucces-mentaliteit bieden een grote waarde voor de klant. Een bedrijf zonder zo ‘ n geïntegreerd klantsucces zal een moeilijke tijd hebben om te concurreren.

en vanuit het perspectief van uw bedrijf hebt u een bedrijfsmodel dat is gebouwd voor klantenbinding en het maximaliseren van waarde. Iedereen wint.

maar wat betekent een klant succes mentaliteit eigenlijk? En hoe implementeer je het? Hoe bouw je echt een product met een Klant Succes mindset? We gaan al die dingen bekijken in het volgende artikel.

wat het betekent voor een Product of dienst om te worden gebouwd met een Klant Succes Mindset

klant succes is een proces en een filosofie. Een product niet. en het is niet duidelijk hoe de twee kunnen worden ontwikkeld in tandem. Het idee is niet intuïtief.

(vanaf nu zal ik het hebben over “producten” om ruimte te besparen—maar deze ideeën gelden ook voor diensten.)

kortom, het doel is om een product te creëren dat geschikt is voor een succesvolle workflow van klanten. Natuurlijk, de workflow is onafhankelijk van het product, en zelfs een product dat niet goed geschikt lijkt voor dit proces kan ondersteunen. Maar als u dit proces in gedachten houdt tijdens de productontwikkeling, zult u merken dat het maken en uitvoeren van die workflow gemakkelijker is.

het succes van klanten is groot in SaaS, dus het is het makkelijkst om een app of een stuk software rond het idee te bouwen. Het is waar dat het gemakkelijker is om klantensucces op te nemen in service – en abonnementsindustrieën. Maar verkopers van traditionele producten kunnen het ook doen. Het vereist alleen dat uw product workflow en business model ontvankelijk zijn.

laten we eens kijken naar het planningsproces.

Identificeer succesfactoren voor klanten

Dit is een cruciaal onderdeel van elk succesprogramma voor klanten, en als uw product het succes van klanten zal vergemakkelijken, moet u er een stevige hoeveelheid tijd aan besteden. Hier zijn een paar vragen om dit proces te begeleiden:

• welk probleem lost uw product op?
• waarom kopen klanten uw product?
• Waarom kiezen klanten uw product in plaats van dat van concurrenten?
• Wat is het uiteindelijke doel van uw klanten?

deze vragen helpen u bij de ultieme Vraag over klantensucces: hoe definieert uw klant “succes”? Als u een accounting-app vrijmaakt, kan succes het eenvoudig onderhouden en updaten van accounts zijn. Als het een liftsysteem is, kan succes een onderhoudsarme, betrouwbare service zijn.

indien mogelijk, praat met potentiële klanten tijdens deze fase. Je zou verbaasd zijn over wat ze willen van een product in uw niche.

onderschat deze stap niet. Je zou kunnen denken dat je een echt goed idee van wat succes voor uw klanten vormt. Maar wat tijd besteed na te denken over het zal u helpen om nieuwe facetten van die definitie te ontdekken of uw opvattingen volledig te veranderen. Het is cruciaal om dit goed te doen.

de informatie die u hier krijgt zal nuttig zijn bij het ontwerpen van uw product en het creëren van uw klant succes programma. De definities van succes van uw klanten moeten het middelpunt zijn van bijna alles wat u in uw bedrijf doet. Zoals we zullen zien, dit omvat zowel product-en workflow-gerelateerde factoren.

Identificeer hoe u succes van klanten kunt ondersteunen

uw klanten helpen succes te bereiken zou het belangrijkste doel van productontwerp moeten zijn. Als het mensen niet helpt hun problemen op te lossen of hun leven op een of andere manier te verbeteren, zal het niet verkopen.

u moet ook nadenken over hoe u verder kunt gaan dan wat u als product aanbiedt om uw klant te helpen slagen. Sommige producten, bijvoorbeeld, hebben aanzienlijke implementatieperiodes, en alle hulp bij het krijgen van het product op te zetten zal een enorme hulp voor uw klant.

anderen hebben mogelijk periodiek onderhoud nodig waarmee u kunt helpen. Je zou training kunnen aanbieden. Regelmatig problemen oplossen. Consultatieve check-ins.

de opties zijn eindeloos, maar u biedt de meeste waarde als u uw activiteiten op het gebied van klantensucces aanpast aan de behoeften van uw klanten. In veel gevallen wilt u beginnen met iets eenvoudigs, zoals basis producttraining en periodieke check-ins via e-mail of telefoongesprek om te zien of er iets is waarmee u kunt helpen.

daarna kunt u uw aanbod uitbreiden met onboarding of consulting, wat uw klanten ten goede komt. Upselling, cross-selling, en andere inkomstengenererende activiteiten kunnen later ook worden toegevoegd.

zelfs als u al deze toegevoegde waarde niet meteen aanbiedt, is het een goed idee om een roadmap te maken die uw groei zal begeleiden in de richting van het Customer success program dat u wilt opzetten.

bepaal wanneer u klantensucces kunt ondersteunen

het bieden van de juiste hulp aan uw klanten is slechts een deel van wat u moet doen. U moet ook bepalen wanneer u contact moet maken met klanten om deze diensten aan te bieden. Dingen zoals onboarding en training zijn eenvoudig-je moet ze bieden wanneer de klant het product koopt.

maar hoe zit het met periodieke check-ins? Wanneer moet u upsell en cross-sell? Wanneer kunt u adviesdiensten aanbieden?

dit is een korte stap, en het resultaat zal waarschijnlijk veranderen op basis van het eerste jaar van het aanbieden van uw product. Maar als je het bouwen van een product met de Klant Succes mindset, wilt u nadenken over wanneer uw klanten gaan om uw steun nodig hebben. Houd dat in gedachten bij het bouwen van zowel uw product en uw klant succes workflow.

Customer Success Roles

als het runnen van een volledig customer success team levensvatbaar is in uw bedrijf, dat is geweldig. Het is zeker wat wij aanbevelen, en het kan geweldige resultaten voor uw bedrijf hebben. Maar niet elk bedrijf kan een heel team committeren aan klantsucces.

dit geldt met name voor startende bedrijven en zeer kleine bedrijven. In deze gevallen, klant succes zal waarschijnlijk vallen voor iedereen in het team. Ontwikkelaars kunnen rechtstreeks met klanten werken aan updateverzoeken. Customer support techs kunnen helpen met de implementatie. En zo verder.

het maakt niet uit wie de taken van het succes van de klant behandelt, u moet heel duidelijk zijn over verantwoordelijkheden. Besteed wat tijd documenteren Welke werknemers moeten contact opnemen met de klant en wanneer.

nadat u verantwoordelijkheden hebt vastgesteld, is het tijd om daadwerkelijk opdrachten te maken. Zonder deze opdrachten kun je merken dat mensen niet gemotiveerd zijn om contact op te nemen. Maar maak je geen zorgen. Met uw CS-software kunt u taken en opdrachten automatiseren op basis van specifieke triggers om wrijving en het aantal dingen op uw bord te verminderen.

deze medewerkers zijn nu verantwoordelijk voor specifieke taken en u kunt analytics gebruiken om te bepalen wie het beter doet.

Creëer een workflow voor klantsucces

u hebt veel nagedacht, gepland en toegewezen. Je hebt echt een goed idee van wie zou moeten doen wat, en hoe het gaat om uw klanten te helpen.

nu is het tijd om al die informatie in één document te plaatsen, waar het gemakkelijk te raadplegen is. Een Gantt-grafiek, tijdlijn of kanban-bord is een geweldige manier om deze informatie te formatteren. Hier zijn de dingen die je wilt opnemen:

1 customer journey map 2 customer success actions to be taken at each step of the timeline 3 Employees assigned to each action 4 kort overzicht van verwachte acties 5 gerelateerde analytics

dit laatste stuk zal enige tijd in beslag nemen, omdat u de beste manier moet vinden om het succes van uw Customer success program te meten. (U kunt het systeem gebruiken dat u in punt zes hieronder gebruikt om dit uit te zoeken.)

het doel van deze exercitie is tweeledig. Ten eerste, het zorgt ervoor dat elke werknemer die betrokken zijn bij het succes van de klant weet precies wat ze moeten doen en wanneer. Duidelijke communicatie helpt iedereen in uw organisatie, en dit document maakt die verantwoordelijkheden overduidelijk.

het tweede punt van deze workflow documentatie is echter subtieler. Als je eenmaal ziet hoe je interactie met en ondersteuning van uw klant, er is een goede kans dat je plaatsen die u kunt bouwen klant succes in het product zelf te vinden. Dit type product tweak kan een groot verschil maken in hoe hoog mensen waarderen wat je verkoopt.

installeer systemen

na het maken van uw workflow voor klantensucces denkt u misschien dat u klaar bent om uw product te maken en te lanceren. Maar er is nog een belangrijke stap. Zonder Customer success systems, het is gemakkelijk voor klanten om te glippen door de mazen. Zelfs als een werknemer weet dat ze worden verondersteld om uit te reiken om hulp te bieden, het kan hun geest vergeten of worden begraven door ander werk.

met de juiste tools kunt u deze fouten minder waarschijnlijk maken. Een krachtig Customer success platform kan ook gedetailleerde analyses bieden die u laten zien hoe effectief uw programma is, welke medewerkers excelleren en welke extra training nodig hebben.

u kunt uw eigen systeem maken—het kan zo eenvoudig zijn als een Google Agenda met herinneringen of een Excel—spreadsheet met tijdlijnen erin-of u kunt een speciaal gebouwde oplossing gebruiken. Customer success software gaat om uw leven een stuk gemakkelijker te maken als u op zoek bent naar analytics, het delen van informatie, en metingen van de effectiviteit van het product.

wanneer u net begonnen bent, kan een eenvoudig Trello bord of iets dergelijks u helpen uw Customer success program uit te voeren. Maar je zult snel merken dat je een robuuster gereedschap nodig hebt. (Dat is waar we kunnen helpen.)

streven naar constante verbetering

het ontwerpen van een product is moeilijk—en het toevoegen van een ander element aan het proces maakt het niet eenvoudiger. Maar het is de moeite waard om producten te ontwikkelen met een mindset voor klantensucces. U voegt stappen toe aan het proces en wijst nog meer verantwoordelijkheden toe. Maar je zult er ook voor zorgen dat je gaat boven en buiten om ervoor te zorgen dat de behoeften van uw klanten worden voldaan.

natuurlijk ga je niet meteen een perfect product-en klantensucces creëren. Het kost tijd. U zult moeten gaan door iteraties van het testen, zowel op uw product en uw proces. Nadat het product is uitgebracht, kunt u vinden dat uw klant succes proces moet tweaken. Of dat het moet worden gesloopt en je moet opnieuw beginnen met plannen.

vergeet niet dat een klantsucces-mentaliteit resulteert in loyale, hoogwaardige klanten. Het is de moeite waard om de tijd te nemen om een klant succes proces dat de beste resultaten te leveren aan uw klanten te ontwikkelen. En als je er een nieuw product van kunt maken, nog beter.