• Articles
• admin

de meeste communicatie met de klantenservice gebeurt via de telefoon. Het is zowel directer en persoonlijker dan e-mailuitwisselingen, en de resultaten komen meestal sneller.

veel van deze telefoontjes zijn niet bijzonder prettig om mee te beginnen. Klanten komen naar u verward en nodig informatie of zelfs het ademen van vuur aan de andere kant van het gesprek.

de last wordt gelegd op de vertegenwoordiger van de klantenservice om van een over het algemeen onaangename ervaring een beslist aangename ervaring te maken, vooral als hij de klant tevreden wil houden.

dus hoe kunt u klanten gelukkig maken door het telefoongesprek, ongeacht waar ze voor bellen?

in dit bericht gaan we over 6 manieren om uw klant gelukkig te maken via de telefoon, die allemaal dagelijks worden gebruikt door de beste deskundige agenten om de klantenservice elke keer uitstekend te leveren.

1. De eerste keer

wanneer u naar het kantoor van de arts gaat, moet u het volledige verhaal van wat er aan de hand is met de verpleegkundige, en dan opnieuw met de arts, en mogelijk een derde keer voor een student geneeskunde.

het is vermoeiend om steeds weer hetzelfde uit te leggen, dus als je aan de telefoon bent met je cliënt, wil je ze nooit meer vragen om hun verhaal meerdere keren te herhalen.

dat alleen zal niet alleen verergeren, maar het kan ook hun algehele frustratie vergroten, doordat ze hun problemen steeds opnieuw horen.

omzeil het spel van hot potato en zorg ervoor dat uw klanten bij de persoon komen die ze nodig hebben om de eerste keer te spreken. Tools zoals een auto attendant maken dit mogelijk, denk “Druk 1 voor nieuwe patiënten, druk 2 voor bestaande patiënten” enz.

dit maakt het u gemakkelijker en verbetert de ervaring van de klant aanzienlijk.

2. Verkort wachttijden

iedereen heeft altijd haast. Niemand wil twintig minuten lang naar je wachtende nummer luisteren. Tegen de tijd dat ze naar uw klantenservice vertegenwoordiger, zullen ze over klaar om te blazen als ze niet waren toen ze op de oproep om te beginnen met.

doe alles wat u kunt om de wachttijden te verminderen die klanten ervaren voordat ze bij u komen. Als dit betekent dat het toevoegen van meer online opties voor hen om in contact te komen, kunt u dit doen.

in veel gevallen betekent dit het toevoegen van extra teamleden aan uw telefoonlijnen van de klantenservice of het werven van externe call service-agenten om uw bedrijf goed te vertegenwoordigen.

een andere goede optie is om klanten de keuze te geven om een terugbelnummer achter te laten, zodat ze niet in de wacht hoeven te staan. Hun plek in de wachtrij is gereserveerd, en de agent belt gewoon de klant terug wanneer ze beschikbaar zijn in plaats van dat ze wachten.

als u niet kunt ontsnappen aan lange wachttijden, zal dit de ervaring van uw klant aanzienlijk verbeteren.

3. Small talk

Small talk verbetert bijna altijd de kwaliteit van een telefoongesprek. Niet alleen zal het een klant afleiden tijdens een lange wachttijd, terwijl u informatie opzoekt of een manager markeert, maar het biedt ook een krachtige relatie-building kans.

klanten willen werken met merken die hen als echte mensen behandelen. Ze willen ook werken met echte mensen in ruil.

hen vragen naar hun dag en een grap maken (als de toon van het gesprek goed is) kan een lange weg gaan in het tonen van klanten dat u geïnteresseerd bent in het gesprek en hen.

als u bijvoorbeeld een hond op de achtergrond hoort blaffen, kunt u vragen wat voor soort hond ze hebben. Verhalen uitwisselen over je honden duurt maar vijftien tot dertig seconden. Maar kan een grote impact op het gevoel van de klant over de oproep te maken door het vestigen van vertrouwen en zich te concentreren op iets positiefs.

4. Gebruik positieve taal

hoe u de situatie in beeld brengt, zal de outlook van de gebruiker van het gehele gesprek beïnvloeden. Excuses voor hun negatieve ervaring indien van toepassing, maar start dan in het gebruik van positieve taal zo snel mogelijk.

in plaats van “sorry voor het wachten” te zeggen, schakelt u over naar “Dank u wel voor uw geduld.”Swap out” helaas kunnen we dat niet doen, “focus op” Dit is wat we kunnen doen voor u.”

dit zal u helpen om ervoor te zorgen dat de klant een betere smaak in zijn mond heeft, en kleine subtiele veranderingen in de taal kunnen een impact hebben op hoe ze zien wat er aan de hand is.

5. Een actieve luisteraar

veel vertegenwoordigers van de klantenservice zijn bezig.

dat geldt nog meer voor hun managers of voor de eigenaren van een bedrijf. We hebben allemaal een miljoen dingen aan ons hoofd op elk moment. Maar als je op het telefoontje met een klant, je nodig hebt om die andere dingen opzij te zetten en zich te concentreren op het gesprek bij de hand.

klanten zullen in staat zijn om het te vertellen zodra ze niet uw volledige aandacht hebben. Wees een actieve deelnemer aan het gesprek. Vraag om verduidelijking als en wanneer relevant; wil niet dat iemand om te gaan door het hele verhaal en dan zeggen dat je het niet begreep.

noteer indien nodig notities, zodat u de belangrijkste feiten bij de hand kunt onthouden, zodat u gebruikers niet hoeft te vragen zichzelf te herhalen.

andere actieve luistertips zijn::

• gebruik de naam van de klant gedurende het gesprek
• bekijk een korte samenvatting van het probleem om ervoor te zorgen dat u op dezelfde pagina bent
• onderbreek niet en wacht tot ze klaar zijn met hun gedachten

6. Bied indien nodig extra follow-up

soms zult u niet per se in staat zijn om een probleem direct op te lossen in één gesprek. U kunt de klant nodig hebben om papierwerk of bestanden in te dienen. Neem bepaalde stappen, of wacht tot iets te verwerken voordat u hun verzoek kunt voltooien.

indien dit het geval is, laat dit dan vooraf aan de klant weten. Leg dan uit waarom ze het multi-stap proces moeten doorlopen om frustratie te voorkomen. Je moet ze ook precies laten weten wat er nodig is, hoe ze weer in contact kunnen komen en naar wie ze contact moeten zoeken voor de volgende stappen.

denk aan de laatste keer dat u of een vriend een auto-ongeluk heeft gehad omdat iemand u van achteren heeft aangereden. U belt de verzekering van de andere bestuurder, en je weet dat meerdere stappen nodig zal zijn en meerdere mensen zal moeten worden gesproken voordat u uw cheques en reparaties als dat nodig is.

u wilt een vertegenwoordiger die graag al uw vragen vooraf zal beantwoorden en het proces zal uitleggen, zelfs als het tijd zal kosten om het in zijn geheel door te nemen.

wanneer klanten uw bedrijf bellen, willen ze snelle maar complete oplossingen voor eventuele problemen die ze hebben. Zelfs als dat is gewoon het krijgen van informatie over een product of dienst van uw bedrijf biedt. Zelfs als de klant niet tevreden is, kunt u een positief telefoontje gebruiken om de situatie om te draaien en de gastervaring te redden.

zorg ervoor dat uw vertegenwoordigers van de klantenservice worden opgeleid in elk van deze methoden, omdat kleine verschillen grote gevolgen kunnen hebben in de tijd.