5 technieken om u te helpen uw klanten echt te begrijpen
het optimaliseren van de klantervaring is een geweldige manier om nieuwe klanten te krijgen. Het is ook een van de beste manieren om klantenbinding te bevorderen.
volgens Teradata gebruikt slechts 41% van de marketingmanagers klantcontactgegevens om hun marketingstrategie te bepalen.
desondanks verwaarlozen marketeers en andere organisatorische leiders zowel de klant voor als na de verkoop. De grootste barrière om zelfs te beginnen is meestal het gebrek aan een diep begrip van de klant in de eerste plaats.
het hebben van een uitgebreid begrip van uw klanten is de sleutel tot het bereiken van de belangrijkste bedrijfsdoelstellingen. Of je nu probeert om de klantervaring op te bouwen (of te optimaliseren), boeiendere content te creëren of de verkoop te verhogen. Uw klanten beter kennen dan ze doen is de sleutel.
In dit artikel ga ik 5 technieken schetsen die u kunt implementeren om uw klanten beter te begrijpen. We zullen kijken naar zowel kwalitatieve als kwantitatieve gegevens, evenals naar de tools en mindsets die je nodig hebt om succesvol aan de slag te gaan.
Apply Intelligent Customer Engagement
een geoptimaliseerde klantervaring is waardevol voor inkomsten en retentie. Als je het goed doet, kan het een bron van inzicht in de klant zijn.
contact met uw klanten in real-time is gemakkelijker toegankelijk geworden dankzij nieuwe tools. Messenger wordt steeds populairder klantenservicekanaal, terwijl tools als Drift u in staat stellen om met uw klanten te praten terwijl ze uw website doorzoeken:
bovendien gaat er niets boven klantontwikkeling. Het krijgen van uw klanten aan de telefoon op een regelmatige basis kan u helpen dieper in hun pijn, behoeften en uitdagingen.Dit is precies wat Alex Turnbull, oprichter van Groove, doet om zijn klanten beter te begrijpen. Hij planningen regelmatige gesprekken, zodat hij volledig kan begrijpen wat ze liefde of afkeer over zijn product.
als gevolg daarvan heeft hij geholpen zijn onboarding proces te verbeteren, ongelukkige klanten in tevreden klanten veranderd en meer geavanceerde koper persona ‘ s gecreëerd.
als u werkt om uw klanten betrokken te houden tijdens de eerste fasen van de customer journey, denk dan aan uw ontluikende relatie als een tweerichtingsverkeer. Moedig klanten aan om hun gedachten en meningen te delen door een klanttevredenheidsonderzoek op te nemen in uw e-mailinfuus.
SurveyGizmo stelt deze drie belangrijke principes voor die moeten worden gevolgd bij het ontwerpen van een enquête:
- verwijder bias: vraag de klant om hun mening zonder uw eigen projecteren. Krijg hun onbevooroordeelde, onpartijdige mening. Je wilt echte inzichten, zelfs als ze negatief zijn. Een voorbeeld hiervan zou zoiets simpels kunnen zijn als ” wat denk je dat we beter zouden kunnen doen?”
- wees concreet: gebruik eenvoudige taal die vraagt om feedback over een specifiek onderwerp. Bijvoorbeeld: “hoe heb je de effectiviteit van marketing verbeterd met behulp van onze software?”zal helpen om de waarde van uw klanten krijgen van u te bepalen.
- Focus: uw enquêtes moeten betrekking hebben op één gebied van de klantervaring. Het doel is om inzichten te krijgen waar je vervolgens naar kunt handelen.
houd deze dingen in gedachten wanneer u uw klantenenquête personaliseert met vragen over uw merk en product.
maak robuustere Afnemerspersona ‘s
veel marketeers maken de fout generieke demografische gegevens zoals leeftijd, beroep en locatie te gebruiken om hun afnemerspersona’ s te ontwikkelen. Deze gegevenspunten bieden simpelweg niet genoeg informatie om berichten te creëren die op emotioneel niveau met je publiek resoneert.
een manier om dieper in de voorkeuren van klanten te graven is door het tabblad acquisities op Google Analytics te gebruiken om te zien van welke sociale media, brancheblogs en professionele forums uw websiteverkeer afkomstig is. Pas deze informatie vervolgens toe op uw persona ‘ s, zodat u kunt achterhalen waar en wanneer u ze effectiever kunt bereiken.
bovendien is het verkrijgen van trefwoordgegevens een handige manier om de termen en beschrijvingen te ontdekken die bepaalde koperspersonen gebruiken om uw diensten te beschrijven.
als u klanten wilt segmenteren op basis van zoekwoorden, gebruikt u bijvoorbeeld Google Webmaster Tools om een lijst met veelvoorkomende zoekwoorden te maken die mensen naar uw site drijven. Groepeer vervolgens de trefwoorden in overkoepelende thema ’s en wijs verschillende persona’ s toe op basis van de gegevens die u beschikbaar hebt.
deze video van Bryan Harris zal u helpen manieren te vinden om “keyword not provided” te omzeilen en u helpen sleutelwoorden te identificeren die mensen gebruiken om naar uw website te komen.
om deze taal in actie te brengen, neemt u deze zoekwoorden op in uw websitekopie, contentmarketinginspanningen en andere online interacties. Het spreken van dezelfde taal als uw klanten is een subtiele manier om uw huidige publiek zich meer welkom voelen.
genereer gegevens uit klantanalyses
van het klikken op een link naar het lezen door middel van een webpagina, elke actie van de klant biedt waardevol inzicht in het gedrag van de klant.
om te bepalen hoe klanten met uw website Omgaan, kunt u een hulpprogramma voor het volgen van gebruikersgedrag proberen. Tools zoals Google Analytics en Inspectlet zijn geweldige tools voor het verzamelen van inzichten zoals time on page en bounce rate. Inspectlet kan zelfs korte video ‘ s van gebruikers op uw pagina in real time.
de gedragsgegevens die u verzamelt, moeten u tot conclusies leiden over wat uw publiek niet begrijpt, wat ze wel en niet leuk vinden, en hoe u een sterkere website-ervaring kunt creëren.
als mensen problemen hadden met het navigeren naar een bepaalde verkooppagina, bijvoorbeeld, pas dan de interface aan om een gebruiksvriendelijkere ervaring mogelijk te maken.
als er één pagina is waar mensen meer tijd aan besteden dan anderen, analyseer dan de inhoud van die pagina om te zien wat de aandacht van mensen vasthoudt. Het belangrijkste, als er een pagina met een hoge bounce rate, proberen om te zien wat maakt mensen vertrekken.
anticiperen, voorspellen en plannen voor de toekomst
het creëren van een plan voor toekomstige klantbetrokkenheid is net zo belangrijk als het creëren van een plan voor het heden. Dit brengt customer experience teams in de juiste gemoedstoestand om te reageren op klanten tijdens stressvolle of uitdagende situaties.
voorspellende modelleringssoftware verzamelt bestaande klantgegevens om cyclische patronen en trends te identificeren die de besluitvorming kunnen beïnvloeden. Twee geweldige tools zijn RapidMiner en Angoss’ customer analytics, die beide realistische toekomstige modellen te creëren.
om te zien hoe voorspellend modelleren de strategie van de klant informeert, stel je voor dat je werkt voor een SaaS-bedrijf dat zijn product roadmap wil aanpassen om te anticiperen op de behoeften van de klant.
als we kijken naar historische gedragsgegevens, zien we welke functies klanten in de loop van de tijd het meest waardevol hebben gevonden en welke functies ze niet hebben gebruikt. Het begrijpen van uw meest populaire en meest bezochte pagina ‘ s kan ook uw content strategie te informeren, gericht op onderwerpen en formaten die het beste zal oplossen van uw doelgroepen uitdagingen.
teken trends over de meest gebruikte functies om te bepalen waarom uw klanten ze leuk vonden. Bovendien, kijkend naar markttrends en analyse geeft u een goed idee van wat andere bedrijven in uw ruimte al hebben bereikt, zodat u nieuwe functies kunt bedenken die deze gebieden verkennen.
Julia Cupman van B2B International accentueert het belang van marktonderzoek:
“veel bedrijven wenden zich tot gedisciplineerd marktonderzoek als een vorm van verzekering, dat wil zeggen als een middel om bedrijfsrisico’ s te verminderen. In het volgende hoofdstuk wordt bekeken hoe marktonderzoek wordt gebruikt in productontwikkeling – niet alleen als verzekering, maar ook als een instrument om behoeften vast te stellen en informatie over marktpotentieel te verkrijgen.”
volg het pad van uw klant
de enige manier om het unieke en dynamische aankooptraject van uw klant te begrijpen, is door uzelf in de schoenen van uw klant te plaatsen.
dit wordt mogelijk gemaakt door een geavanceerde techniek genaamd customer journey mapping — een methode waarbij bedrijven een gedetailleerde, grafische weergave maken van de customer journey op basis van kritische contactpunten — interacties tussen een klant en uw merk voor, tijdens of na aankoop.
laten we Uber als voorbeeld gebruiken om contactpunten te definiëren en te zien hoe deze van toepassing zijn op customer journey mapping. Minor touch points zijn activiteiten zoals het downloaden van de app, of het volgen van de app op sociale media.
belangrijke contactpunten daarentegen zijn zaken als het aanvragen van een rit of het voltooien van een rijopleiding. Zodra aanraakpunten zijn gedefinieerd, onderzoekt u de omstandigheden die van invloed zijn op elk aanraakpunt.
een marketeer bij Uber zou bijvoorbeeld kunnen vragen: wat heeft de rijder beïnvloed om de app voor de eerste keer te downloaden? Was het gerelateerd aan Uber ‘ s Customer referral programma? Betrek uw interne team met deze problemen om een goed afgerond perspectief te krijgen en gezamenlijke probleemoplossing te bevorderen.
wanneer u mislukte contactpunten identificeert, bijvoorbeeld wanneer een klant de gedownloade Uber-app niet gebruikt, stelt u een plan op om contact op te nemen met deze klanten.
u kunt mijlpalen maken, zoals wanneer een app-gebruiker in drie maanden niet heeft ingelogd op zijn account, of wanneer een fanatieke klant plotseling stopt met het gebruik van het product. Het is het beste als uw Customer experience team in staat is om te bellen, schrijven, of een ontmoeting met klanten direct om te begrijpen waarom ze zijn ontkoppeld.
als u deze bronnen niet hebt, maak dan een e-mailmarketingdruppel die specifiek gericht is op het opnieuw betrekken van uw klanten op basis van bepaalde mijlpalen.
conclusie
dankzij geavanceerde analytics, gedragsregistratietools en sterkere contactpunten met klanten is het begrijpen van klantgedrag gemakkelijker dan ooit geworden.
de technieken die in dit artikel worden beschreven, zijn gangbare praktijken die bedoeld zijn om uw inspanningen op het gebied van klantbetrokkenheid te informeren en te inspireren, maar ze moeten altijd worden afgestemd op wat goed is voor uw publiek.